Логотип
Баннер в шапке 1
Баннер в шапке 2
ITSM

Системы управления ИТ-услугами
IT Service Management

2024/12/17
Image:ITSM_logo_24.png

Генеральные партнеры обзора:

 

Уход зарубежных вендоров ITSM-решений стал проблемой для российского бизнеса. Возникли сложности с расширением и развитием систем, получением экспертизы по ним. Последние два года компании планомерно идут к импортозамещению иностранных ITSM-продуктов, снижая риски использования заграничных решений. По оценкам экспертов, проникновение российских систем в крупный бизнес на сегодня составляет от 40 до 45%. И в ближайшем будущем эта доля увеличится.

Как менялся рынок ITSM в 2023-2024 годах, какие тренды влияли на его развитие и объемы, как эксперты характеризуют текущее состояние рынка, с какими запросами к вендорам обращаются заказчики и какие перспективы можно прогнозировать уже сегодня – в нашем новом обзоре.

1 Российский рынок ITSM-систем

В 2023 году рынок активно рос. Драйвером послужил уход ключевых западных компаний годом ранее, повлекший за собой невозможность покупки новых продуктов, а также отказ в поддержке и обновлении ранее приобретенных решений. Многие российские вендоры сосредоточили усилия на разработке собственных ITSM-решений, способные конкурировать с международными аналогами. Появились новые участники в сферах автоматизации ИТ-процессов, кибербезопасности и облачных ITSM-платформ.

Заказчики фокусировались на внедрении ITSM-систем в различные бизнес-процессы. Прослеживалась тенденция перехода от ITSM в ESM, что говорит о расширении применения принципов управления за пределы ИТ-сферы.

Бизнес активно искал альтернативы зарубежным продуктам, отдавая предпочтение российским разработкам, включенным в реестр отечественного ПО. Компаниям был важен оперативный и безболезненный переход на новые продукты, включая импорт данных из других систем, максимально легкую интеграцию в бизнес-процессы и гибкость настройки под свои потребности.

В 2024 году российский рынок ITSM продолжал демонстрировать адаптивность и устойчивость. Компании активно искали пути для замены зарубежных ITSM-систем на отечественные аналоги, что стимулировало локализацию продуктов и создание собственных решений для управления ИТ-услугами. По мнению экспертов, процесс этот хотя и создает определенные вызовы, но одновременно открывает возможности для бизнеса.

Продолжился рост спроса на комплексные решения. Заказчики все чаще стали искать не просто отдельные инструменты, а интегрированные платформы, объединяющие функционал Service Desk, управления проектами, контроля задач и согласования документов. Это стремление к унификации и централизации процессов отражает общую тенденцию к повышению эффективности взаимодействия между различными отделами организаций.

! Интервью с экспертами

 

ITSM активно выходит
за рамки IT
Андрей Вишняков,
Директор по бизнес-продуктам SimpleOne

 

Крупнейшие поставщики систем ITSM/Service Desk

Рейтинг крупнейших поставщиков систем ITSM/Service Desk, подготовленный TAdviser по выручке за 2023 год, собрал 12 участников. Безоговорочным лидером стала компания Naumen. Её доходы от реализации проектов внедрения таких решений превысили 1,7 млрд руб. В топ-3 также вошли компании SimpleOne и РТК ИТ Плюс.

Суммарная выручка всех участников рейтинга составила 3,4 млрд руб.

!Актуальные проекты



 

 

 

 

2 Как меняются приоритеты заказчиков ITSM-систем

В текущих условиях рынка запросы заказчиков ITSM-систем претерпели изменения. В первую очередь им важна гибкость решений, это ключевой критерий при выборе таких решений. Компании интересует возможность тонкой настройки прав доступа, а также распределение ответственности внутри команды по сложным матрицам.

Важная роль отводится и интеграционным возможностям. Заказчики ищут решения, способные органично встраиваться в существующий ИТ-ландшафт. Повышается спрос на системы, которые могут легко интегрироваться с широко используемыми продуктами. Все более востребованной становится также возможность интеграции с голосовыми помощниками и другими современными технологиями. Кроме того, при выборе системы учитываются такие факторы, как поддержка SSO, соответствие требованиям информационной безопасности и высокая производительность.

Автоматизация процессов – еще один важный приоритет, особенно для крупных компаний. Они заинтересованы в функциях, позволяющих настраивать автоматическое закрытие шаблонных инцидентов, что значительно повышает эффективность работы службы поддержки.

! Актуальный продукт

 

3 Технологические тренды в развитии ITSM-систем

Рынок ITSM-продуктов продолжает динамично развиваться, и компании, которые не будут адаптироваться к новым технологическим трендам, рискуют отстать от своих конкурентов. Они должны быть готовы к внедрению новых технологий и адаптации к изменяющимся условиям.

Заказчики заинтересованы в максимальной автоматизации и использовании самых современных технологий, которые позволяют сделать продукт более удобным, сократить сроки внедрения и доработок.

На развитие рынка сегодня влияют следующие значимые тренды:

  • Интеграция ИИ и машинного обучения
  • Системы самообслуживания
  • Облачные технологии
  • Интеграционные возможности
  • Переход на микросервисную архитектуру
  • Повышение гибкости и расширяемости систем
  • Повышение безопасности
  • Повышение удобства использования

Т Трендвотчинг рынка ITSM 2024

В августе 2024 года аналитический центр TAdviser выпустил новый аналитический отчет «Трендвотчинг рынка ITSM 2024».

Основная задача документа — показать, что происходит на рынке ITSM сегодня. Эти данные помогут вам понять, о чем сейчас говорят ведущие аналитики и вендоры, какие темы находятся у них в фокусе. Представленная информация призвана помочь вам в формулировании новых гипотез по развитию ваших ITSM-продуктов.

# Статистика TAdviser

- Заключение

Российские компании, пусть и медленно, продолжают замещать иностранные ITSM-продукты отечественными. Это является одним из ключевых факторов устойчивого роста рынка. Российские вендоры готовы предлагать решения, которые удовлетворяют запросы заказчиков и практически не уступают западным системам по функциональным возможностям. Разработчики готовы прислушиваться к пожеланиям клиентов, адаптировать процессы и подходы под потребности каждой компании.

При выборе ITSM-решения заказчики сегодня фокусируются на функциональности продукта – его стоимость играет важную, но не определяющую роль. Компаниям важнее понимать, насколько точно возможности платформы соответствуют особенностям их бизнес-процессов, возможна ли кастомизация ИТ-решения. Также заказчики оценивают гибкость интерфейса системы и предлагаемый пользовательский опыт, обращают внимание, насколько комфортно взаимодействовать с вендором и есть ли четко проработанная дорожная карта развития продукта.

Приоритеты заказчиков становятся все более комплексными. Они ищут не просто инструмент для управления ИТ-услугами, а гибкую, интегрируемую платформу, способную адаптироваться под уникальные потребности бизнеса и расти вместе с организацией. Поэтому занять лидирующие позиции на рынке смогут те вендоры, которые предложат решения, отвечающие самым разнообразным требованиям.

- См. также


Реклама на этой странице

Статьи

Новости

Подрядчики по количеству проектов внедрений (ITSM - Системы управления IT-службой)
За всю историю
2022 год
2023 год
2024 год
Текущий год

  Naumen (Наумен консалтинг)
  Softline (Софтлайн)
  Без привлечения консультанта или нет данных
  Okdesk (Облачные Решения)
  Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг)
  Другие

  Naumen (Наумен консалтинг)
  Okdesk (Облачные Решения)
  Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ)
  БизнесАвтоматика НПЦ
  Helpdesk Systems
  Другие

  Naumen (Наумен консалтинг)
  Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ)
  SimpleOne (Симпл 1)
  Softline (Софтлайн)
  Carbon Soft (Карбон Софт) EvaTeam
  Другие

  Naumen (Наумен консалтинг)
  Астра Группа компаний
  SimpleOne (Симпл 1)
  Флант (Flant)
  Рикитлаб (Rikitlab)
  Другие

  Астра Группа компаний
  Деснол Софт
  Другие


ПодрядчикПроектов в отрасли
1 Naumen (Наумен консалтинг) 328 (список)
2 Softline (Софтлайн) 97 (список)
3 Без привлечения консультанта или нет данных 46 (список)
4 Okdesk (Облачные Решения) 41 (список)
5 Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг) 38 (список)
6 Деснол Софт 35 (список)
7 Алан-ИТ 21 (список)
8 OmniWay 19 (список)
9 Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) 19 (список)
10 Айтеко (Ай-Теко, iTeco) 18 (список)


Выбор подрядчика по названию



Компания  
↓
Город  
↓
Количество проектов  
↓
1Naumen (Наумен консалтинг)Москва332
2Softline (Софтлайн)Москва97
3Без привлечения консультанта или нет данных48
4Okdesk (Облачные Решения)Пенза41
5Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг)Москва38
6Деснол СофтМосква35
7Алан-ИТЯрославль21
8Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ)Ижевск19
9OmniWayМосква19
10Wone IT (Ван Ай Ти Трейд, ранее SoftwareONE Россия, СофтвэрУАН и Awara IT Russia, Авара Ай Ти Солюшенс)18
11Айтеко (Ай-Теко, iTeco)Москва18
12SimpleOne (Симпл 1)Москва18
13Глобус-телекомМосква17
14Softmart (СофтМарт)Москва14
15OmniNet (ОмниНет)Москва13
16Астра Группа компанийМосква12
17Группа Борлас (Borlas)Москва11
18Digital Design (Диджитал Дизайн)Санкт-Петербург11
19NetWrix CorporationСанкт-Петербург10
20Инфосистемы ДжетМосква10
21Крикунов и Партнеры Бизнес Системы (КПБС, KPBS, Krikunov & Partners Business Systems)Москва9
22КрокМосква8
23Arbyte (Арбайт)Москва8
24ITERBI (Айтерби)Москва8
25ИнфраМенеджер (ИМ)Москва8
26КвадроСофтМинск8
271С-РарусМосква8
28Citeck (Ситек)Москва7
29Т1 Интеграция (ранее Техносерв)Москва7
30ALP Group (КТ-АЛП, АЛП-ИС)Москва6
31Inline Group (Инлайн Груп)Москва6
32Cleverics (Клеверикс)Москва6
33Галэкс ГК (Галэкс НТЦ) GalexБарнаул5
34Bell Integrator (Бэлл Интегратор)Москва5
35Динамика (Dynamika) НовосибирскНовосибирск5
36Oracle Россия и СНГМосква5
37АстеросМосква5
38ИТ Гильдия (IT Guild)Москва5
39Комплит (Complete)Санкт-Петербург5
40РостелекомМосква4
41Гелиос ИТ (Helios IT)Москва4
42Флант (Flant)Москва4
43Системный софт (Сиссофт, SysSoft)Москва4
44Carbon Soft (Карбон Софт) EvaTeamМосква4
45Инком (Украина)Киев4
46БОАС (BOAS)Москва4
47Microsoft Rus (Майкрософт Рус)Москва3
48Mobile Dimension (Мобильное Измерение)Москва3
49Akelon (Акелон)Москва3
50F5 Networks3
51КСК ТехнологииМосква3
52Хоппер ИТ (ранее Роспартнер, Развитие объединений сервисного партнерства)Дубна3
53WEY Technology (Вей Текнолоджи)Москва3
54Nutanix (бизнес в России)Москва3
55Odyssey Consulting Group (ранее Columbus East)Москва3
56OmniLine, Омнилайн (ранее Alpha-Inform, Альфа-Информ)Москва3
57МФМ Интеграция (MFM Integration) MFMSolutions Mobile Finance Management SolutionsМосква3
58ICL Services (АйСиЭл Сервисез)Казань3
59Информатика и СервисСанкт-Петербург3
60Inline Technologies (Инлайн технолоджис)Москва3
61Открытые ТехнологииМосква3
62IT Expert (ИТ Эксперт) МоскваМосква3
63Reksoft (Рексофт)Москва3
64Riverbed TechnologyСан-Франциско3
65ITSDelta (Корпорация Дельта-групп)Москва3
66БизнесАвтоматика НПЦМосква3
67Технологии БудущегоМосква3
68Рикитлаб (Rikitlab)2
69Eddy Soft (Эдди Сервис)Москва2
70TeamViewerGoeppingen2
71ТопС Бизнес Интегратор (TopS BI)Москва2
72Газинформсервис (ГИС)Санкт-Петербург2
73Трайтек Инфосистемс (Tritec)Саратов2
74GoogleМаунтин Вью2
75РусБИТех-Астра (ГК \"Астра\")2
76Aruba NetworksСаннивейл2
77РусБИТех-Астра (ГК Астра)Москва2
78Helpdesk SystemsБарнаул2
79ЛАНИТМосква2
80AutoFAQ (ДипХакЛаб)Москва2
81Гринатом Простые решенияМосква2
82Hewlett-Packard (HP)Пало Альто2
83Эмбер (Amber)Москва2
84Ситроникс Информационные ТехнологииМосква2
85Аксофт (Axoft)Москва2
86Медиа-Тел (Media-Tel), ранее Devoteam RussiaМосква2
87IBM Россия (ИБМ Восточная Европа и Азия)Москва2
88МультисистемыМосква2
89IBSМосква2
90АМИДонецк2
91Интеллектуальная безопасность ГК (бренд Security Vision)Москва2
92Софт менеджментСанкт-Петербург2
93ISPsystem (Экзософт)Москва2
94Астра КонсалтингМосква2
95Первый БитМосква2
96Передовые системы самообслуживания (ПСС)Москва2
97БАРС ГрупКазань2
98ПеременаВоронеж2
99SETERE Group (быв. Security Technology Research -ТБИ (Технологии Безопасность Исследования))Санкт-Петербург2
100Бипиум (Bpium)Москва2
101Программируемые Сети (Brain4Net)Москва2
102БК Софт - Бизнес Компьютер Софт (BC Soft)Москва2
1031С-Рарус Челябинск (рнее СофтСервис ВЦ)Челябинск1
104Высокие цифровые технологии, ВЦТ (HD Tech)1
105Domodedovo IT Services (Домодедово Ай-Ти Сервисиз)Домодедово1
106Systeme Electric (ранее Schneider Electric Russia)Москва1
107Компьюлинк ГК (Compulink)Москва1
108Техноэволаб (ранее Xerox СНГ)Москва1
109КомпьюЛинк Сервис1
110Active computers (Актив Компьютерс)1
111РИЦ-1С - Региональный Информационный Центр 1СЕкатеринбург1
112TechExpert1
113Корпорация информационных технологийМинск1
114Epicor Software CorporationОстин1
115TmaxSoft1
116Корус КонсалтингСанкт-Петербург1
117Унитех - Универсальные технологииМосква1
118Naumen КазахстанАстана1
119РСК ТехнологииМосква1
120Univef (Юнивеф)Москва1
121Уральский центр систем безопасности (УЦСБ)Екатеринбург1
122Angara Security (Ангара Технолоджиз Груп, АТ Груп) ранее Angara Technologies GroupМосква1
123Navicon (Навикон)Москва1
124Гетнет КонсалтингМосква1
125РТ-ИнформМосква1
126Fortinet1
127Varonis SystemsНью-Йорк1
128APC by Schneider ElectricМосква1
129Netcube (Неткьюб)Москва1
130ГК ОТРМосква1
131Рубикон КировКиров1
132VMwareПало Альто1
133Кросс технолоджис (Cross Technologies)Москва1
134ФОРС - Центр разработкиМосква1
135ГКС Группа компаний СистематикаМосква1
136GravityСанкт-Петербург1
137VMware Россия (ВИЭМВАРЕ РУС)Москва1
138Nutanix1
139Лаборатория ЧислительМосква1
140ЦИТ Госфинансы (Центр информационных технологий в сфере общественных финансов)Москва1
141AT Consulting (Группа ЭйТи Консалтинг)Москва1
142Гринатом (Greenatom)Москва1
143СбербанкМосква1
144Hewlett Packard Enterprise (HPE)1
145Элвис-ПлюсМосква1
146NVision Group (Энвижн Груп)Москва1
147СвязькомКрасноярск1
148ЛАНИТ-ИнтеграцияМосква1
149Электронная Москва Удостоверяющий центрМосква1
150Axios Systems (Аксиос Системс)Москва1
151СИАМ консалтингМосква1
152High-Tech Solutions (HTS) ГрузияТбилиси1
153АйТиМосква1
154ЛанКей (LanKey)Москва1
155Электронные офисные системы (ЭОС)Москва1
156BCC, Би.Си.Си. (ранее BCC Company, Бизнес Компьютер Центр)Москва1
157Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий)Санкт-Петербург1
158Систематика, ОООМосква1
159Beeline Cloud (DataFort)Москва1
160Деловые системы1
161HoneywellМосква1
162АйТи-Сфера ЛьвовЛьвов1
163Марк Аврелий (Marcus Aurelius)Москва1
164HP РоссияМосква1
165BIA-Technologies (БиАйЭй-Технолоджиз)Санкт-Петербург1
166Диджитал Спирит (Digital Spirit)Москва1
167Ситроникс-БашкортостанУфа1
168HPE Россия (Хьюлетт Паккард Энтерпрайз)Москва1
169Металло-Тех (ранее JSA Group, Джи Эс Эй Групп)Москва1
170BMC SoftwareМосква1
171Onellect (Технологии автоматизации бизнеса)Тула1
172Скан-плюс1
173I-Sys (Intelligent Systems, Интеллектуальные Системы) Ай-Сис ЛабсСамара1
174Альянс Консалтинг (АКИГ)Москва1
175МСТ (Мастерская Современных Технологий)Ставрополь1
176Optima ServicesМосква1
177ИНИТИ (INITI)Москва1
178СМТ ИнжинирингМосква1
179Амета Про (Ameta Pro)Санкт-Петербург1
180CDC (Центр Корпоративных Разработок, СиДиСи)Москва1
181OracleРедвуд Шорз1
182Содействие НПМосква1
183CGI GroupМонреаль1
184АМТ-Груп (AMT Group)Москва1
185НиеншанцСанкт-Петербург1
186ChronoLogic1
187Orange Business Services (Оранж Бизнес Сервисез, Эквант)Москва1
188Интертех ХолдингМосква1
189СофтБиКом (SoftBCom)Москва1
190ICL ГК (ICL-КПО ВС, АйСиЭл - КПО ВС)Казань1
191АндэкМосква1
192Никотех (Nicotech)Москва1
193CinemaNext (ранее Dcinex)Льеж1
194Orient Logic1
195Инфинитум Специализированный депозитарийМосква1
196Софтконсалт (Softconsult)Москва1
197НПП СпецТек (Spectec)Санкт-Петербург1
198Pro32 (Про32 Трейд)Москва1
199Софтлайнбел (SoftlineBel)Минск1
200НЭП (Независимая экспертиза проектов)Москва1
201R-Style Softlab (Эр-Стайл Софтлаб)Москва1
202Информационный центрМосква1
203СофтЭкспертТула1
204Атлас НТЦМосква1
205Cloud4Y (ООО Флекс)Москва1
206Ramax Group (Рамакс Интернейшнл)Москва1
207ИнформзащитаМосква1
208Спейсбит (Spacebit)Москва1
209IT Exploration ServicesАлматы1
210Атринити (Atrinity)Москва1
211Commvault1
212Стинс Коман Интегрированные РешенияМосква1
213CoriantМюнхен1
214ITG (INLINE Technologies Group)Москва1
215Платформикс (Platformix)Москва1
216Danik AdvisoryМосква1
217Serena Software1
218Талмер (Talmer)Москва1
219Прайм ГрупМосква1
220Dassault Systemes1
221К2 ТехМосква1
222ТекомНижний Новгород1
223Ivanti (ранее LANDesk)Москва1
224DBI (DataBase Intelligence, ДиБиАй) ВебДизайн-ЮгМосква1
225Konica Minolta Business Solutions Russia (Коника Минолта Бизнес Сольюшнз Раша)Москва1
226Проф ИТ (Prof IT) Ростов-на-ДонуРостов-на-Дону1
227Dell EMCМосква1
228Код БезопасностиМосква1
2291С Акционерное обществоМосква1
230LM Soft (ЛМ Софт)Москва1
231БМС СофтКиев1
232Пэйбот (Paybot)Москва1
233DEPO Computers (Депо Электроникс)Москва1
234Техносерв КонсалтингМосква1
235Manticore (Бизнес Связь Холдинг НПП)1
236Ресурс СервисМосква1
237Software AGДармштадт1
238КомплИТ (Беларусь)Минск1
239Техносерв УкраинаКиев1

Подрядчики-лидеры по количеству лицензий

За всю историю
2022 год
2023 год
2024 год
Текущий год

  Астерос (19200)
  Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг) (15929)
  Wone IT (Ван Ай Ти Трейд, ранее SoftwareONE Россия, СофтвэрУАН и Awara IT Russia, Авара Ай Ти Солюшенс) (12000)
  Деснол Софт (11850)
  BMC Software (10000)
  Другие (38946)

  Pro32 (Про32 Трейд) (500)
  Деснол Софт (70)
  Другие (0)

  SimpleOne (Симпл 1) (1500)
  МСТ (Мастерская Современных Технологий) (279)
  Деснол Софт (240)
  Другие (0)

  Перемена (1500)
  Астра Группа компаний (1500)
  РусБИТех-Астра (ГК Астра) (1000)
  Информационный центр (600)
  Аксофт (Axoft) (600)
  Другие (70)

Данные не найдены