«Газпром ЦПС» автоматизировал сервисное обслуживание на базе Naumen Service Desk

ООО «Газпром ЦПС» (Цифровые Проекты и Сервисы) — цифровой оператор ПАО «Газпром». Федеральная компания, представленная в 22 регионах Российской Федерации. Координирует инновационную трансформацию в организациях холдинга, специализируется как на внедрении инструментов для реализации инвестиционных проектов, так и на их сопровождении и развитии. Более 50 ИТ-услуг предоставляется 16 тысячам пользователей. Команда технической поддержки насчитывает 75 специалистов.

Задачи

Ранее «Газпром ЦПС» автоматизировал управление ИТ-услугами на базе устаревшего ITSM-решения, развернутого в закрытом контуре. Функции системы дорабатывали под уникальные потребности компании. Например, организовали взаимодействие с заказчиками из группы компаний, не имеющими прямого доступа в систему, усовершенствовали управление конфигурационными единицами, включая оборудование и программное обеспечение, а также документацией. С увеличением объемов поддержки нагрузка на систему выросла, что привело как к деградации производительности, так и к дефициту функциональности решения, а доработка продукта требовала больших затрат.

Так как предыдущая ITSM-система реализована в закрытом контуре, ее развитие значительно усложнялось и требовало больше затрат. При выборе нового решения мы ориентировались не только на высокую скорость внедрения, но и на возможности для настройки большей части функциональности собственными силами. Евгений Капустин, начальник управления технической поддержки и развития сервисов ООО «Газпром ЦПС».

Было принято решение о переходе на ESM-решение, соответствующее требованиям производительности и функциональности с сохранением существующих данных. Таким решением стал Naumen Service Desk. В задачи проекта также вошла адаптация решения под актуальные потребности пользователей, создание единой сервисной системы для подразделений поддержки и подготовка центра компетенций внутри компании для будущего развития системы без участия вендора.

Решение

Проект длился пять месяцев и состоял из двух этапов — проектирования системы и внедрения доработок. Также в дорожную карту включили формирование центра компетенций, для чего были проведены консультации технических сотрудников «Газпром ЦПС». В дальнейшем они должны взять на себя процессы развития системы без привлечения Naumen.

На старте во внутреннем контуре компании развернули базовую версию Naumen Service Desk. Так ИТ-специалисты «Газпром ЦПС» могли самостоятельно оценить возможности решения и сформулировать требования по кастомизации. На тестирование выделили 1 месяц, остальное время посвятили доработкам системы.

В новую систему перенесли данные и объекты, включая конфигурационные единицы, каталог услуг, соглашения и правила. Благодаря содействию заказчика, который предоставил готовые файлы, процесс миграции удалось завершить в максимально короткие сроки и с минимальными затратами.

Далее специалисты Naumen реализовали доработки интерфейса, настройку уникальных ролей (сервис-менеджер, диспетчер) и их прав, изменение жизненного цикла услуг, алгоритмов для бизнес-процессов и интеграцию с электронной почтой. Часть изменений касалась настройки CMDB — доработали карточки оборудования и процесс создания QR-кодов. Система масштабирована на широкий спектр процессов управления ИТ, включая управление изменениями, проблемами, знаниями, активами и конфигурациями, услугами и организацию планово-предупредительных работ.

Более крупные кастомизации реализовали для отчетов и мобильного клиента. Для отчетов создали множество шаблонов и расширили права, чтобы бизнес-пользователи гибко настраивали дашборды под свои нужды.

В мобильном приложении, помимо основных функций, для регистрации обращений текстом и голосом при инвентаризации ИТ-активов реализовали сканер QR и штрих-кодов, а также геопозиционирование для быстрого отслеживания инцидентов и возможность доступа к услугам офлайн. Это особенно актуально, учитывая масштаб и распределенность компании. Дополнительно настроили авторизацию по ПИН-коду, биометрическими данными, распознавание ЭЦП. Мобильное приложение в рамках пилота использовали при внеплановой инвентаризации ИТ-активов на всех площадках компании.

Эксперты Naumen организовали несколько консультационных курсов, после прохождения которых специалисты «Газпром ЦПС» получили подтвержденные сертификатами знания технологов, операторов и инженеров, сформировав внутренний центр компетенций.

В рамках формирования центра компетенций, мы получили множество полезных материалов и пакет документации, которые будем использовать для развития как собственного центра экспертизы, так и внедрения практик самообслуживания при поддержке пользователей. Дмитрий Кустов, ведущий специалист Управления технической поддержки и развития сервисов ООО «Газпром ЦПС».

Результат

В результате проекта на базе Naumen Service Desk в «Газпром ЦПС» создана единая платформа для управления более 50 ИТ-услугами и предоставления поддержки 16 тыс. пользователей. Среднее время ответа поддержки уменьшилось до 15 минут, а длительность решения вопросов сократилась на 15%. Совокупная стоимость владения продуктом уменьшилась в 2 раза.

Благодаря гибкой настройке прав реализованы процессы обслуживания удаленных пользователей, в том числе с использованием электронной подписи и биометрических данных. Проектная команда реализовала также функции, упрощающие распределенную работу — мобильные приложения и инструменты выездной инвентаризации, а также широкий набор форм отчетности.

По итогам внедрения система успешно прошла проверку службы информационной безопасности, подтвердив соответствие высоким требованиям. Сотрудники компании сразу смогли начать работать в системе. Сформирован центр компетенций, позволяющий производить самостоятельное развитие системы.

Развитие проекта автоматизации в «Газпром ЦПС» будут реализовывать как при поддержке вендора, так и самостоятельно — силами собственных сотрудников.