Genesys Routing

Genesys Routing - решение маршрутизации входящих звонков в системе контакт-центра.

Genesys предлагает решение маршрутизации, которое поддерживает все каналы коммуникаций, позволяя встроить "перехватчики" в стратегию маршрутизации для повышения удовлетворенности клиентов и гарантий достижения организацией бизнес-целей.

При необходимости "перехватчики" помогут:

• Переадресовать клиента с проблемами по оплате в финансовый отдел, прежде чем назначать ему сервисного агента
• Продвинуть значимого клиента с уровня самообслуживания на живого агента на основе доступности в реальном времени
• Перевести "склонных к недовольству" клиентов в специализированный отдел по удержанию клиентов
• Найти компромисс по времени ожидания и выбрать квалифицированного представителя по продажам на основе прогнозных маркетинговых моделей

Основные типы маршрутизации Genesys:

• На основе групп/очередей: переводит на группу сотрудников, использующих один и тот же профиль
• На основе местоположения: выбирает сотрудников, которые находятся в конкретном здании, этаже, городе, стране или других типах месторасположения
• Уровень обслуживания: анализирует уровень обслуживания для принятия решения об эффективности маршрута, балансируя уровень обслуживания по встроенным очередям
• На основе планов клиента: сопоставляет намерение клиента (выписка счета, смена адреса, перерыв в работе и т.д.) с сотрудниками, имеющими квалификацию, наиболее соответствующую намерениям клиента
• На основе контекста: маршруты на основе одного или нескольких атрибутов клиента, извлекаемых из дополнительных источников информации, таких как CRM-приложения, управление делами, история контактов и т.д., с использованием прямого доступа к базе данных или веб-сервисов.
• На основе стоимости: оценивает расходы на сотрудника при принятии решения, кому передать на обработку запрос клиента на обслуживание. Особенно когда используется несколько внешних ресурсов, маршрутизация на основе стоимости помогает сократить операционные расходы
• Последний Агент: назначает взаимодействия сотруднику, который последним обрабатывал запросы клиента. Когда есть желание обеспечить высококачественное обслуживание клиентов, маршрутизация по последнему агенту значит очень многое для того, чтобы порадовать клиентов и повысить продуктивность работы
• На основе рабочего графика: оценивает рабочий график персонала при принятии решения о переводе контакта, улучшая рабочий график и повышая контроль