Genesys Contact Center

Современные функции идентификации и маршрутизации вызовов, поддерживаемые решением Genesys, позволяют сразу же направить обращение клиента заказчика к специалисту контактного центра, способному наилучшим образом ответить на его запрос. Кроме того, можно равномерно распределить рабочую нагрузку между несколькими контактными центрами компании, решив тем самым проблему перегрузки или простоя ресурсов и максимально увеличив отдачу от инвестиций в развитие контактных центров.

2016: Genesys начал демпинговую войну на рынке ПО для колл-центров

Как стало известно CNews, американская компания Genesys, специализирующаяся на создании технологических решений для контакт-центров, предлагает заказчикам своих конкурентов перейти на ее ПО Omnichannel Engagement Center Solution на демпинговых условиях^[1].

Как уточняют в Genesys, конкурентами в данном случае являются Avaya, Alcatel Lucent, Aspect и Unify. Пользователи, решившие отказать им в лояльности, смогут приобрести платформу Genesys (Business Edition Premise) со скидкой 44%, если количество операторов в их контакт-центре меньше 150 человек, и со скидкой 20%, если численность персонала превышает это число. «Это фактическая скидка, которая суммируется с другими возможными скидками на закупку решений Genesys», — добавляют в компании.

Базовую стоимость продукта в Genesys назвать затруднились. «В рамках единой платформы может быть куплен различный функционал (например, все или часть каналов входящего обслуживания — чат, звонки, почта и др., исходящий обзвон, различные решения аналитики, управления персоналом, IVR, маршрутизация и т.д.), — говорят в компании. — То есть цена варьируется в зависимости от закупаемых решения и количества операторов».

В Genesys отмечают, что стоимость интеграции ПО в программу скидок не включена. «Стоимость сервиса Genesys Care (техническая поддержка) рассчитывается от цены продукта со скидкой, — поясняют в компании. — Сам сервис поддержки предоставляется через партнеров Genesys, работающих в регионе (Complex Solutions, Altuera, In-Line, AMT, Belmont Group, Avicon, CC Labs, CPM, Step Logic и пр.), которые и устанавливают финальную стоимость».Михаил Рожков, PARMA TG: Большинство наших BPM-проектов выходят за рамки отдельных процессов и организаций 3.4 т

Среди ключевых возможностей платформы Genesys Omnichannel Engagement Center Solution для бизнеса в компании называют персонализированное проактивное входящее и исходящее омниканальное обслуживание клиентов, масштабируемость решения, возможность расчета и распределения рабочей нагрузки, управление процессами и анализ обращений.

Под омниканальностью подразумевается такая организация контакт-центра, когда все каналы коммуникации объединены вокруг пользователя. Это значит, что оператор контакт-центра владеет полной информацией обо всех действиях клиента, его заявках, обращениях, решенных и нерешенных проблемах. Если пользователь совершает покупки в интернет-магазине, собирает корзину или заполняет заявку, то система собирает, сохраняет и передает операторам информацию обо всех этих действиях, равно как и любые другие данные по любым каналам обращения.

2014: Комплексное решение для всех

13 февраля 2014 года компания Genesys анонсировала выпуск комплексных решений: Premier Edition, Business Edition и Enterprise Edition, ориентированных на малые, средние и крупные предприятия соответственно.

Premier Edition – полностью облачное решение, где предусматривается все необходимое для малых и средних call-центров (до 250 рабочих мест), включая системы маршрутизации и IVR, функции бизнес-аналитики и оптимизации трудовых ресурсов (WFO), встроенную поддержку в рамках Salesforce Service Cloud, пакет телекоммуникационных услуг и многое другое. Основными его преимуществами являются простота развертывания и легкость использования.

Business Edition – максимальный набор функций - решение для средних и крупных контакт-центров (до 1 тыс. рабочих мест) с поддержкой систем самообслуживания, предварительными настройками маршрутизации, функциями мониторинга и анализа производительности в реальном времени, штатными аппаратными средствами и другими важнейшими параметрами. Версия позволяет организовать облачный, локальный или гибридный call-центр с возможностью масштабирования.

Enterprise Edition – комплексное решение для крупных call-центров (без ограничений по количеству рабочих мест), ориентированное на облачную, локальную или гибридную конфигурацию, куда входят функции кросс-канального управления взаимодействием с клиентами, возможности интеграции с решениями сторонних разработчиков и другие.

Примечания