Lufthansa вновь выбрала SITA для поддержки центра обслуживания клиентов

Как стало известно в январе 2018 года, компания Lufthansa InTouch снова выбрала компанию SITA в качестве партнера для управления телекоммуникационной сетью и основными элементами инфраструктуры находящегося в ее ведении центра обслуживания. Посредством телекоммуникационной сети с операторами центра ежегодно связывается более 11 млн клиентов группы.

Таким образом, SITA, которая много лет поддерживает с Lufthansa InTouch партнерские отношения, продолжит администрировать и эксплуатировать сеть и важнейшие элементы инфраструктуры центра обслуживания клиентов, способствуя удовлетворению постоянно растущих нужд группы Lufthansa. SITA обеспечивает функционирование более 500 местных номеров в 90 с лишним странах, маршрутизируя трафик по глобальной IP-сети, охватывающей семь центров обслуживания, в которых работают 2230 сотрудников, говорящих более чем на 30 языках.

Благодаря услугам SITA оптимизирована обработка обращений, поступающих от клиентов, авиакомпаними группы Lufthansa. Тесная интеграция глобальной телефонной сети SITA (SITA Global Voice Network) и контактного центра Lufthansa InTouch, построенного на платформе Genesys, гарантирует, что любой вызов, независимо от местонахождения абонента, будет автоматически направлен тому консультанту, который способен наилучшим образом удовлетворить индивидуальные нужды конкретного абонента. Распределение вызовов осуществляется в соответствии с правилами маршрутизации, установленными и прописанными компанией Lufthansa InTouch на платформе Genesys.

Такая оптимизация позволяет Lufthansa InTouch добиться 20-процентного снижения затрат на передачу данных и способствует повышению качества обслуживания вызовов, в частности, за счет устранения их переадресации между площадками, указали в SITA.

Универсальный комплекс Unified Communications от SITA помог Lufthansa InTouch объединить на одной платформе телефонию, данные и аудио, предоставив авиакомпаниям возможность организовывать связь даже с самыми удаленными пунктами назначения.

Консультанты центров обслуживания — главные контактные лица для всех пассажиров авиакомпаний Lufthansa, Swiss и Austrian Airlines. Они действуют как представители авиакомпаний и обязаны помогать пассажирам 24 часа в сутки по телефону, электронной почте, через чат и социальные сети. Чтобы обеспечить функционирование такой динамичной организации, требуется партнер, на которого можно положиться. Таким партнером для нас выступает компания SITA: благодаря компании SITA, вызовы наших клиентов быстро поступают к операторам во все страны мира, куда летают наши воздушные судна, операторы консультируют клиентов на их родном языке, — рассказал Эрик Мош (Erik Mosch), генеральный директор компании Lufthansa InTouch.