Логотип
Баннер в шапке 1
Баннер в шапке 2
 Call-центры  
Контакт-центры  
  Система эффективной обратной связи с потребителем товаров и услуг (заказчиком) либо поддержки, продвижения различных акций, социальных опросов, голосований      В закладках ниже представлены данные о call-центрах в России, а также уникальная информация о компаниях-интеграторах проектах.

Приглашаем компании зарегистрировать свои системы и проекты в TAdviser.








       

В общем контексте, концепция построения Call Center / Contact Center находится на стыке технологии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и технологии компьютерно-телефонной интеграции (CTI) и нацелена на повышение эффективности работы организации за счет обеспечения персонализированного обслуживания клиентов на высочайшем уровне независимо от места и способа контакта. В разрезе информационных технологий:

  • Call Center - это центр обработки телефонных вызовов, принцип построения которого основывается на маршрутизации вызовов агентов по определенным правилам, которые разрабатываются в компании и позволяют качественно и эффективно обслуживать клиентов, а так же поддержании очереди звонков, что дает возможность клиентам не слышать сигнал "занято".
  • Contact Center не ограничивает клиентов в способах получения информации и фиксирует сообщения, пришедшие по любым каналам связи. Он способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но и использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, интернет, SMS и т. д.

Основные направлениях развития отрасли клиентского сервиса, по данным Genesys Laboratories:

  • Перемещение в облака: компании, впервые применившие облачные технологии, всерьез начали переход в 2012 г. – на два года раньше, чем это предсказывалось. Теперь же, бизнес всех размеров во всех отраслях принимает облака в качестве стандарта.
  • Самообслуживание в контакт-центрах: людям надоели плохие IVR-системы – разве можно их за это винить? Call-центры будут использовать большие данные и интеллектуальную аналитику для лучшей организации обработки вызовов. Это поможет установить более совершенную модель самообслуживания, ориентированную на клиента.
  • Рост мобильности и мобильных приложений: обслуживание клиентов через персональные устройства расширяют возможности call-центра. Количество бизнес-приложений будет увеличиваться, выводя мобильные коммуникации на кросс-канальный уровень.
  • Обслуживание в соцсетях: в 2014 году компании вплотную займутся этим направлением, контактируя все с большим количеством клиентов по предпочитаемому ими каналу.
  • Увеличение объемов больших данных: добавление информации, такой как номера мобильных телефонов и предпочитаемых каналов обмена сообщениями, к имеющимся в call-центрах данным будут стимулировать и оптимизировать клиентский сервис.
  • Обслуживание по всем каналам: сохранение контекста взаимодействия с клиентами в различных каналах в доступном и персонализированном виде, и также его проактивное использование, переведет клиентский сервис из разряда мультиканального в разряд «всеканального».
  • Слияния и поглощения: в этом году продолжится активность по объединению компаний, работающих на рынке клиентского сервиса, и, соответственно, последует усовершенствование технологий обслуживания потребителей.

 

Реклама на этой странице

Статьи

Новости

Персоны




ФИО  
↓
Компания  
↓
Город  
↓
Должность  
↓
География  
↓
Вилков Алексей ОлеговичБристоль (БРЛ) Сеть специализированных магазиновСанкт-ПетербургИТ бизнес-партнерРоссия^^ Северо-Западный ФО РФ
Воронина Ольга ЮрьевнаETNA Software CorpВице-президентРоссия^^ Северо-Западный ФО РФ^^ Приволжский ФО РФ^^ США
Валиев Рустем МасхутовичФортеКомМоскваГенеральный директорРоссия^^ Центральный ФО РФ
Виквэйр Скотт (Scott Wickware)Nuance CommunicationsМоскваРегиональный представительЦентральный ФО РФ^^ Россия
Васильев Александр (Проминвестбанк)ПроминвестбанкКиевРуководитель направления call-центровУкраина
Вартанян Александр Александрович1С-БитриксМоскваДиректор по маркетингуРоссия^^ Центральный ФО РФ
Воробьева Надежда ЮрьевнаРоссельхозбанк (РСХБ)Москваначальник отдела телефонии и поддержки контакт-центраРоссия^^ Центральный ФО РФ
Воробьева Наталья АлексеевнаДепартамент информационных технологий Москвы (ДИТ)МоскваЭкспертРоссия^^ Центральный ФО РФ
Васильева Ольга.Smarter (Смартер ПРО)Санкт-ПетербургРуководитель отдела маркетингаРоссия^^ Северо-Западный ФО РФ
Волкова Аксана ВладимировнаРоссийское энергетическое агентство (РЭА Минэнерго России ФГБУ)МоскваРуководитель контакт центраРоссия^^ Центральный ФО РФ
Вахмянина Полина АлексеевнаСуши Шоп (Sushi Shop)Санкт-ПетербургРуководитель колл-центраРоссия^^ Северо-Западный ФО РФ
Вакуленко АннаVoxys (Воксис), ранее Инфо-контентЕкатеринбургВедущий специалист отдела маркетингаРоссия^^ Уральский ФО РФ