Логотип
Баннер в шапке 1
Баннер в шапке 2
 Call-центры  
Контакт-центры  
  Система эффективной обратной связи с потребителем товаров и услуг (заказчиком) либо поддержки, продвижения различных акций, социальных опросов, голосований      В закладках ниже представлены данные о call-центрах в России, а также уникальная информация о компаниях-интеграторах проектах.

Приглашаем компании зарегистрировать свои системы и проекты в TAdviser.








       

В общем контексте, концепция построения Call Center / Contact Center находится на стыке технологии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и технологии компьютерно-телефонной интеграции (CTI) и нацелена на повышение эффективности работы организации за счет обеспечения персонализированного обслуживания клиентов на высочайшем уровне независимо от места и способа контакта. В разрезе информационных технологий:

  • Call Center - это центр обработки телефонных вызовов, принцип построения которого основывается на маршрутизации вызовов агентов по определенным правилам, которые разрабатываются в компании и позволяют качественно и эффективно обслуживать клиентов, а так же поддержании очереди звонков, что дает возможность клиентам не слышать сигнал "занято".
  • Contact Center не ограничивает клиентов в способах получения информации и фиксирует сообщения, пришедшие по любым каналам связи. Он способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но и использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, интернет, SMS и т. д.

Основные направлениях развития отрасли клиентского сервиса, по данным Genesys Laboratories:

  • Перемещение в облака: компании, впервые применившие облачные технологии, всерьез начали переход в 2012 г. – на два года раньше, чем это предсказывалось. Теперь же, бизнес всех размеров во всех отраслях принимает облака в качестве стандарта.
  • Самообслуживание в контакт-центрах: людям надоели плохие IVR-системы – разве можно их за это винить? Call-центры будут использовать большие данные и интеллектуальную аналитику для лучшей организации обработки вызовов. Это поможет установить более совершенную модель самообслуживания, ориентированную на клиента.
  • Рост мобильности и мобильных приложений: обслуживание клиентов через персональные устройства расширяют возможности call-центра. Количество бизнес-приложений будет увеличиваться, выводя мобильные коммуникации на кросс-канальный уровень.
  • Обслуживание в соцсетях: в 2014 году компании вплотную займутся этим направлением, контактируя все с большим количеством клиентов по предпочитаемому ими каналу.
  • Увеличение объемов больших данных: добавление информации, такой как номера мобильных телефонов и предпочитаемых каналов обмена сообщениями, к имеющимся в call-центрах данным будут стимулировать и оптимизировать клиентский сервис.
  • Обслуживание по всем каналам: сохранение контекста взаимодействия с клиентами в различных каналах в доступном и персонализированном виде, и также его проактивное использование, переведет клиентский сервис из разряда мультиканального в разряд «всеканального».
  • Слияния и поглощения: в этом году продолжится активность по объединению компаний, работающих на рынке клиентского сервиса, и, соответственно, последует усовершенствование технологий обслуживания потребителей.

 

Реклама на этой странице

Статьи

Новости

Персоны




ФИО  
↓
Компания  
↓
Город  
↓
Должность  
↓
География  
↓
Букашин Денис АлександровичТелефонные Системы (Oktell)
---
Технологии коммуникаций
Москва3 Соучредитель
---
Владелец
Россия^^ Центральный ФО РФ
Басс Дмитрий АндреевичПари СКМоскваИТ-директор (CIO)Россия^^ Центральный ФО РФ
Борисовец ДмитрийДата Интегрэйшн Софтвер (Data Integration Software)Директор по продажамРоссия
Брусенцева ИринаТелеком-Экспресс (аутсорсинговый call-центр)МоскваКоммерческий директорРоссия^^ Центральный ФО РФ
Бутаков ВасилийДрайв, ОООЧитаКоммерческий директорСибирский ФО РФ^^ Россия
Бабаян Виген ЛерниковичСемерочки (такси)ЕссентукиГенеральный директорСеверо-Кавказский ФО РФ^^ Россия
Бабак МаксимЕ-Консалтинг (E-Consulting)Директор по маркетингуУкраина
Береснева НатальяC3VisionМоскваГенеральный директорЦентральный ФО РФ^^ Россия
Баханцов АлександрРостелеком-Дальний Восток (Дальсвязь)ХабаровскДиректор департамента комплексных информационных системДальневосточный ФО РФ^^ Россия
Бегун Платон ВалерьевичOmiliaМоскваРегиональный представительРоссия^^ Центральный ФО РФ
Бугай Алексей АнатольевичKalabi (Калаби)МоскваПартнёрРоссия^^ Центральный ФО РФ
Белозорова Наталья АнатольевнаHeadWork Analytics (Хэдворк аналитикс)МоскваРуководитель проектовРоссия^^ Центральный ФО РФ
Бутакова Ольга СергеевнаМегаФонНовосибирскРуководитель федерального телемаркетингаРоссия^^ Сибирский ФО РФ
Бертаева Эльвира ТауфиковнаТатэнергосбытКазаньНачальник контакт-центраРоссия^^ Приволжский ФО РФ
Бабкин НиколайMango Office (Манго Телеком)ЕвангелистРоссия^^ Центральный ФО РФ
Бирючкова Ирина БорисовнаМОЭК Московская объединенная энергетическая компанияМоскваЗаместитель руководителя контакт-центраРоссия^^ Центральный ФО РФ
Бударин Виктор ЭдуардовичVoxys (Воксис), ранее Инфо-контентМоскваРуководитель департаментаРоссия^^ Центральный ФО РФ
Белоголова Алефтина ВладимировнаАК БАРС МедКазаньНачальник Call-центраРоссия^^ Приволжский ФО РФ
Болсуновская Наталья ВалерьевнаПроСервисЯрославльРуководитель КЦРоссия^^ Центральный ФО РФ
Бугрина Людмила НиколаевнаАэропорт ВнуковоМоскваНачальник контакт-центраРоссия^^ Центральный ФО РФ
Белова Ирина НиколаевнаРЖД-Медицина КБ Санкт-ПетербургСанкт-ПетербургРуководитель контакт-центраРоссия^^ Северо-Западный ФО РФ
Беликова Светлана ВалентиновнаМосковское городское бюро технической инвентаризации (МосгорБТИ ГБУ)МоскваГлавный специалист контакт-центраРоссия^^ Центральный ФО РФ
Бухвалова Екатерина РобертовнаДжинезис (G-nesis)СаранскМенеджер по подбору персоналаРоссия^^ Приволжский ФО РФ
Быстряков Николай АлександровичРостелеком Контакт-центр МЦ НТТ Московский центр новых технологий и телекоммуникацийМоскваИТ-директор (CIO)Россия^^ Центральный ФО РФ
Бауэр ТатьянаРостелеком Контакт-центр МЦ НТТ Московский центр новых технологий и телекоммуникацийДиректор по развитию B2G сегмента Россия
Бондарь Елена АнатольевнаМФЦ Белгородской областиБелгородНачальник отдела телефонного информированияРоссия^^ Центральный ФО РФ
Бозотов Игорь ОлеговичИнгосстрах СПАОМоскваГлавный специалист группы поддержки контактного центраРоссия^^ Центральный ФО РФ
Базаркина Надежда АнатольевнаОМК-ЦЕС - Центр Единого Сервиса Группы ОМК (Объединенной металлургической компании)ВладимирВедущий специалист КЦРоссия^^ Центральный ФО РФ
Быченко Юлия ВикторовнаAlfaLine (АлфаЛайн)Санкт-ПетербургДиректор центра производства телемаркетинговых услугРоссия^^ Северо-Западный ФО РФ