ЦРТ: VoiceNavigator

VoiceNavigator: голосовое самообслуживание для контакт-центров

• Распознавание и синтез речи
• Поддержка ведущих IVR платформ
• Совместимость с open source IP PBX.

Общие сведения

VoiceNavigator — это высокотехнологичное решение для контакт-центров, предназначенное для построения Систем Голосового Самообслуживания (СГС). VoiceNavigator позволяет автоматически обрабатывать вызовы с помощью технологий синтеза и распознавания речи.

Область применения

Корпоративная система голосового самообслуживания клиентов со сложными многоуровневыми меню Справочные системы массового информационного обслуживания: автоинформаторы расписания движения пассажирского транспорта, сервисы автоматического бронирования билетов и услуг и т.п.Михаил Рожков, PARMA TG: Большинство наших BPM-проектов выходят за рамки отдельных процессов и организаций 3.4 т Системы голосовой аутентификации пользователей при запросе персонализированной или конфиденциальной информации по телефону или через Интернет.

Компонентный состав

Система голосового самообслуживания VoiceNavigator состоит из четырех высокотехнологичных модулей: MRCP сервера, модуля дикторонезависимого распознавания русской речи, модуля автоматического синтеза русской речи и модуля биометрической верификации по голосу.

VoiceNavigator Server

MRCP сервер, обеспечивающий взаимодействие IVR системы клиента и VoiceNavigator основной коммуникационный модуль, организующий взаимодействие IVR системы различных производителей с сервером речевых приложений и модулями распознавания, синтеза и верификации, подключенными к нему.

VoiceNavigator TTS

модуль автоматического синтеза русской речи (TTS — Text-to-Speech) Модуль обеспечивает естественное звучание, которое достигается как на акустическом уровне (за счет использования гибридной технологии, совмещающей достижения аллофонного и Unit Selection подходов), так и на уровне правильной расшифровки сокращений, чисел, аббревиатур, различных специальных текстовых знаков с учетом особенностей грамматики русского языка.

VoiceNavigator ASR

Модуль распознавания русской речи (ASR — Automatic Speech Recognition) Предназначен для обеспечения точности распознавания речи, необходимой для работы систем голосового самообслуживания в реальном времени, модуль учитывает следующие факторы: уровень окружающего шума, канал передачи речевой информации (GSM, ISDN, VoIP, аналоговые линии связи), темы распознаваемого разговора и особенности русского языка.

VoiceNavigator SIV

Модуль голосовой верификации (SIV — Speaker Identification Verification) уникальная технология, позволяющая системе голосового самообслуживания на основе VoiceNavigator «узнавать» клиента по его голосу и персонализировать дальнейшее общение в IVR системе.

Схема работы VoiceNavigator. Источник: ЦРТ

Характеристики MRCP-сервера

Программный комплекс STC MRCP Server (MRCP-сервер) поддерживает взаимодействие со следующими голосовыми платформами:

• Genesys Voice Platform
• Avaya Voice Platform
• Cisco Unified Contact Center Express
• Siemens OpenScape CC Voice Portal
• FreeSwitch совместно с библиотекой UniMRCP
• Asterisk совместно с библиотекой UniMRCP
• MRCP-сервер поддерживает протокол MRCP версии 1.

• MRCP-сервер поддерживает форматы: VoiceXML, SRGS, SSML, NLSML.

• MRCP-сервер поддерживает совместимость с библиотекой Open Source UniMRCP.

Комплекс синтеза речи

2019: Анонс третьего поколения синтеза речи

Группа компаний ЦРТ (входит в экосистему Сбербанка) 21 ноября 2019 года представила третье поколение синтеза речи.

Как рассказали TAdviser представители ЦРТ, обновленный синтез речи обеспечивает плавность и выразительность прочтения любого текста на целевом языке — это его главное преимущество. Высококачественный аудиосигнал генерируют сложные нейросетевые модели. В технологии также есть модуль предсказания ударений в словах, которых еще нет в базовом словаре синтеза, а также автоматическое исправление типичных орфографических ошибок. Благодаря глубокому лингвистическому анализу текста произношение будет соответствовать нормам языка даже в сложных случаях.

По результатам опроса населения, который проводился с помощью специализированных систем в анонимном режиме, качество синтеза получило оценку 4,7 баллов по 5-балльной шкале. Для сравнения использовались системы синтеза речи от основных конкурентов и живой человек.

Кроме того, для высококачественного синтеза теперь не требуются дорогостоящие серверы. Использовать технологию можно двумя способами — через облачный сервис или встроив в свое решение. В автоматизированных сценариях общения с клиентами технология позволяет взаимодействовать в индивидуальном порядке с каждым абонентом, так как нет фиксированных сообщений, и любой текст может быть синтезирован в процессе звонка.

В третьем поколении мы реализовали запрос на естественность. В следующей же иттерации будет реализована возможность управлять спектром эмоций синтезированного голоса, — сообщил TAdviser директор научно-исследовательского департамента ЦРТ Кирилл Левин.

2012: Характеристики комплекса синтеза речи STC TTS

На март 2012 года программный комплекс синтеза речи STC TTS имеет следующие функциональные характеристики:

• поддержка стандартных языков разметки: SAPI, SSML
• высокая естественность звучания на произвольном тексте
• два мужских и три женских голоса
• точное интонационное оформление синтезируемой речи
• учет фонетических, морфологических и синтаксических особенностей русского языка
• правильная расшифровка сокращений, чисел, аббревиатур и специальных знаков
• правильная расстановка ударений
• транслитерация английских слов
• объемный морфограмматический словарь (8 миллионов словоформ)
• возможность создания уникального синтезированного голоса «на заказ»

Характеристики комплекса распознавания речи

Программный комплекс распознавания речи имеет следующие функциональные характеристики:

• поддержка стандартных и языков разметки Voice XML: SRGS, NLSML
• распознавание русской речи вне зависимости от пола и возраста абонента, без необходимости настройки на конкретный голос
• устойчивость к окружающим шумам и помехам в телефонном канале
• распознавание русской речи работает с надежностью 97%
• работа с закрытыми грамматиками (заданный вариант произнесения команды)
• работа с открытыми грамматиками (произвольный вариант произнесения команды)
• использование технологии data mining в режиме открытых грамматик
• устойчивая работа с каналами связи, использующими сжатие речевого сигнала (GSM, VoIP, ISDN)
• возможность пополнения словаря
• реализация специфических требований заказчика

Формат синтезируемых аудиоданных

Программный комплекс синтеза речи STC TTS совместно с MRCP-сервером в составе продукта VoiceNavigator поддерживает следующие форматы выходных аудиоданных, передаваемых по протоколу RTP:

• G.711 a-law, моно, 8000 Гц
• G.711 μ-law, моно, 8000 Гц

Формат распознаваемых аудиоданных

Программный комплекс распознавания речи STC ASR совместно с MRCP-сервером в составе продукта VoiceNavigator поддерживает следующие форматы входных аудиоданных, передаваемых по протоколу RTP:

• PCM 16 бит, моно, 8000 Гц
• G.711 a-law, моно, 8000 Гц
• G.711 μ-law, моно, 8000 Гц
• G.729

История развития продукта

2011 год

В рамках партнерской программы Avaya DevConnect платформа для построения голосовых сервисов VoiceNavigator производства компании «Центр речевых технологий» (ЦРТ) сертифицирована в конце 2011 года на совместимость с Avaya Voice Portal - новым поколением интеллектуальных коммуникационных решений. Совместимость VoiceNavigator и Avaya Voice Portal позволяет предложить различным бизнесам широкий спектр решений, которые изменят методы клиентского обслуживания и станут решающим конкурентным преимуществом на рынке.

Платформа для построения голосовых сервисов VoiceNavigator предназначена для создания систем голосового самообслуживания в контакт-центрах и позволяет автоматически обрабатывать телефонные вызовы с помощью технологий синтеза и распознавания речи, разработанных в ЦРТ. После успешного тестирования VoiceNavigator получил сертификат соответствия с Avaya Voice Portal r5.1, платформой последнего поколения, применяемой для реализации систем голосового самообслуживания. Полученный сертификат подтверждает соответствие VoiceNavigator самым высоким мировым стандартам в области телекоммуникаций.

«Сертификация VoiceNavigator на совместимость с решением Avaya, прежде всего, расширит возможности наших заказчиков, - говорит Хитров Михаил, Генеральный директор Центра речевых технологий. – Инновационные решения ЦРТ и Avaya обеспечат стабильность качества обслуживания в контакт-центре и снижение стоимости создания сервисов, ориентированных на клиентов».

Высокую эффективность и функционал системы интерактивного голосового взаимодействия уже успел по достоинству оценить макрорегиональный филиал «Северо-Запад» ОАО «Ростелеком». С 2010 года здесь на базе единого контакт-центра работает бесплатная справочная служба с применением технологий синтеза и распознавания речи. Руководством компании (тогда еще ОАО «СЗТ») было принято решение масштабировать сервис распознавания речи информационно-справочной службы «09»/8-118-09 и создать новые голосовые сервисы во всех регионах присутствия.

«Одним из условий проекта по выбору решения являлась ориентация на высокопроизводительные инфраструктурные программные продукты и инновационные прикладные системы, - сказал Заместитель директора макрорегионального филиала – Коммерческий директор макрорегионального филиала «Северо-Запад» ОАО «Ростелеком» Кулаженков Андрей. - Для выбора оптимального решения было проведено тестирование, результаты которого показали стабильную работу и полную совместимость программного комплекса VoiceNavigator с голосовой платформой Avaya Voice Portal».

При помощи технологий синтеза и распознавания речи VoiceNavigator позволит проводить автоматическое обслуживание более 1000 клиентов одновременно. В результате тестирования в «Ростелеком - Северо-Запад» было принято решение установить программный комплекс VoiceNavigator для развития голосовых сервисов, что на сегодняшний день является беспрецедентным по масштабу событием на рынке голосовых технологий в СНГ.

Центр речевых технологий является Золотым партнером компании Avaya в программе DevConnect, в рамках которой участники представляют решения для эффективной совместной работы компаний-партнеров. В рамках программы DevConnect осуществляется разработка, тестирование и продвижение инновационных продуктов, совместимых с решениями Avaya.

2015 год

Платформа для построения голосовых сервисов VoiceNavigator прошла летом 2015 года испытания в Avaya Test Lab и была сертифицирована для совместного использования Avaya Aura Experience Portal 7.0.1 – системой корпоративных коммуникаций для контакт-центров.

Теперь у компаний, работающих с Avaya AEP 7.0.1, появилась возможность существенно упростить для себя решение таких задач, как:

• создание корпоративных систем голосового самообслуживания клиентов со сложными многоуровневыми меню;
• создание справочных систем массового информационного обслуживания (автоинформаторов расписания движения пассажирского транспорта, сервисов автоматического бронирования билетов и услуг и т.п.);
• создание систем голосовой аутентификации пользователей при запросе персонализированной или конфиденциальной информации в каналах удаленного обслуживания.

Благодаря VoiceNavigator увеличивается общее число обслуженных вызовов, процент обслуженных вызовов с первого обращения и скорость обслуживания. Клиенты получают необходимую информацию проще и быстрее, а значит, повышается уровень их лояльности.

«Сертификация VoiceNavigator на совместимость с решением Avaya, прежде всего, расширит возможности наших заказчиков, — говорит Вересов Иван , исполнительный директор ЦРТ. —Инновационные решения ЦРТ обеспечат стабильность качества обслуживания в контакт-центре и снижение стоимости создания сервисов, ориентированных на клиентов».