Avaya Contact Center Select

Продукт
Название базовой системы (платформы): Avaya Aura Contact Center
Разработчики: Avaya
Дата премьеры системы: май 2014 года
Технологии: Call-центры

Avaya Contact Center Select — многоканальный контакт-центр для Avaya IP Office, комплексная платформа взаимодействия для повышения качества клиентских услуг.

Функционал

  • Маршрутизация с учетом навыков
    • Возможности: мгновенно подключить клиента к специалисту, способному лучше других решить его проблему; повысить скорость обслуживания с помощью автоматического направления голосовых и иных вызовов — по электронной почте, через чаты, текстовые и факсимильные сообщения — самому компетентному специалисту. Маршрутизация с учетом навыков связывает требования клиентов с навыками специалистов, учитывая знание языков, знания предметной области и процессов, историю работы и текущую доступность. Если главный специалист по данному вопросу недоступен, запрос клиента может передаваться заранее определенным альтернативным специалистам.

  • Унифицированный интерфейс специалиста

    • Унифицированный десктоп Contact Center Select позволяет специалистам видеть и контролировать входящие и исходящие вызовы по многим каналам (голос, email, чаты, тексты и факсы). Есть возможность управлять взаимодействиями по очереди или одновременно. Этот интерфейс показывает историю контактов, выводит на экран необходимые функции и легко интегрируется с бизнес-системами.

  • Функции самообслуживания

    • Приложения для самообслуживания позволят клиентам проводить транзакции и получать информацию без помощи специалистов. Как результат, это позволит существенно снизить нагрузку на персонал, если клиенты смогут сами полностью или частично выполнять свои задачи с помощью интерактивных меню и систем распознавания речи. Самообслуживание можно использовать для повышения удовлетворенности заказчиков, увеличения производительности труда и сокращения расходов.

  • Отчетность и аналитика

    • Возможность для менеджеров оптимизировать работу контакт-центра, анализировать информацию о производительности в режиме реального времени и с помощью исторических отчетов. Возможность находить и внедрять передовой опыт повышения гибкости и прибыльности операций.

  • Расширенные возможности для контакт-центра

    • Возможность подключить Avaya Workforce Optimization Select к контакт-центру с целью получения функции записи голосовых и неголосовых взаимодействий, записи экранных снимков у работников контакт-центра, управления качеством, мониторинга в реальном времени, обучения сотрудников и многое другое.

2014: Анонс

Avaya представила в мае 2014 года Avaya Contact Center Select, продукт своей линейки решений для управления клиентским опытом в компаниях среднего размера. Этот продукт сочетает необходимую им простоту эксплуатации с функциями полноценного мультиканального контакт-центра.

Средним компаниям зачастую затруднительно организовать мультиканальное бслуживание клиентов с помощью технологий, рассчитанных на крупные предприятия. Avaya заполняет пробел в линейке специализированных решений для коммуникаций и совместной работы, чтобы дать крупным и средним компаниям равные возможности по обслуживанию самых ценных активов — своих клиентов. Обзор российского рынка банковской цифровизации: импортозамещение, искусственный интеллект и собственные экосистемы 6.8 т

Avaya Contact Center Select — первенец в новой категории продуктов Avaya, решений корпоративного класса, оптимизированных для среднего бизнеса и работающих с платформой Avaya IP Office. Он базируется на решении для контакт-центров Avaya Aura и обеспечивает:

  • мультиканальную поддержку: голос, электронная почта, веб-чат, СМС и факс;
  • масштабируемость на 30-250 операторов;
  • обработка входящих звонков, ручной и автоматический режимы исходящих звонков (preview/progressive outbound);
  • поддержку локальных и удаленных операторов;
  • перенаправление звонков операторам, обладающим нужными знаниями;
  • контролеры, формирование отчетов (в реальном времени и периодических), инструменты для записи;
  • поддержку виртуализированных сред VMware;
  • поддержку языков стран группы G14.

Начало продаж Avaya Contact Center Select через канальных партнеров по всему миру ожидается в июне 2014 г. Стоимость программного обеспечения начинается от 29,630 долл., включая 30 операторских лицензий, лицензии на руководителя и мультимедиа.


Avaya Contact Center Select — второе решение Avaya для контакт-центров на платформе IP Office, представленное с начала текущего года. Avaya IP Office Contact Center предлагает мультиканальные функции для 5–100 операторов.

Линейка продуктов Avaya для средних компаний, возглавляемая флагманской платформой Avaya IP Office, — это самое обширное на рынке портфолио решений для коммуникаций и совместной работы. В дополнение к решениям для контакт-центров оно включает удаленную совместную работу с использованием видео, мобильность, продукты для обеспечения безопасности и сетевые решения.



ПРОЕКТЫ (1) ИНТЕГРАТОРЫ (1) СМ. ТАКЖЕ (3)

ЗаказчикИнтеграторГодПроект
- Ароса
Itelon (Ителон)2017.11Описание проекта



Подрядчики-лидеры по количеству проектов

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Naumen (Наумен консалтинг) (235)
  ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) (135)
  Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро) (107)
  МайАстериск (myAsterisk) (104)
  Телефонные Системы (Oktell) (35)
  Другие (717)

  Naumen (Наумен консалтинг) (6)
  Ростелеком (5)
  L2U (Л2Ю) (2)
  Neuro.net (Нейро) (2)
  Orange Business Services (Оранж Бизнес Сервисез, Эквант) (2)
  Другие (31)

  Naumen (Наумен консалтинг) (16)
  Voice Systems Robotics (VSR, VS Robotics) (3)
  САТЕЛ (2)
  Voximplant (Фастком) (1)
  АМТ-Груп (AMT Group) (1)
  Другие (13)

  Naumen (Наумен консалтинг) (12)
  Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (7)
  Аргус НТЦ (4)
  Mango Office (Манго Телеком) (2)
  Manzana Group (М Софт) (2)
  Другие (6)

  Naumen (Наумен консалтинг) (8)
  МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (3)
  Аргус НТЦ (2)
  Mango Office (Манго Телеком) (2)
  Voice Systems Robotics (VSR, VS Robotics) (2)
  Другие (11)

Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Naumen (Наумен консалтинг) (8, 251)
  ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) (4, 161)
  Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро) (1, 111)
  МайАстериск (myAsterisk) (1, 107)
  Avaya (36, 84)
  Другие (384, 527)

  Naumen (Наумен консалтинг) (4, 8)
  Cisco Systems (3, 6)
  Ростелеком (1, 3)
  Avaya (2, 2)
  3iTech (ранее 3i Technologies) (1, 2)
  Другие (18, 18)

  Naumen (Наумен консалтинг) (4, 17)
  Minervasoft (Пантеон Айти) (1, 4)
  Voice Systems Robotics (VSR, VS Robotics) (1, 3)
  Zingaya (1, 2)
  Сател Про (1, 2)
  Другие (10, 11)

  Naumen (Наумен консалтинг) (5, 12)
  Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (2, 6)
  Аргус НТЦ (1, 4)
  Manzana Group (М Софт) (1, 2)
  Minervasoft (Пантеон Айти) (1, 2)
  Другие (7, 9)

  Naumen (Наумен консалтинг) (4, 9)
  МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (2, 3)
  Minervasoft (Пантеон Айти) (1, 3)
  Авантелеком (2, 2)
  Voice Systems Robotics (VSR, VS Robotics) (2, 2)
  Другие (7, 9)

Распределение систем по количеству проектов, не включая партнерские решения

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 208
  Call Center Infinity - 112
  Клиент-Коммуникатор (КлиК) - 111
  CallBox Contact-center - 107
  Infinity Taxi - 51
  Другие 662

  Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 5
  Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) - 4
  Ростелеком: Виртуальная АТС - 3
  Naumen Erudite - 2
  L2U InKnowledge (KMS) - 2
  Другие 24

  Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 8
  Naumen Workforce Management (Naumen WFM) - 4
  Minerva Knowledge (ранее Minerva KMS и Naumen KMS) - 4
  Naumen Erudite - 3
  VS Robotics: VS Робот-оператор - 3
  Другие 12

  Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 4
  SmartLogger II - 4
  Аргус WFM CC (Workforce Management for Contact Сenter) - 4
  Naumen Workforce Management (Naumen WFM) - 3
  Naumen Erudite - 3
  Другие 15

  Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 5
  Minerva Knowledge (ранее Minerva KMS и Naumen KMS) - 3
  Naumen Erudite - 2
  МТС Exolve Голосовой робот - 2
  Mango Office Контакт-центр - 2
  Другие 13