ITELON внедрила call-center для «Аросы» на базе программного решения Avaya

24 января 2018 года компания ITELON объявила о разработке и внедрении call-center для компании «Ароса» на базе программного решения Avaya.

Предпосылки

Компании «Ароса» поставщику продуктов питания в сегменте HoReCa потребовался колл-центр, который позволил бы наладить более эффективное взаимодействие с клиентами. Система управления колл-центром представляет собой сложное программно-аппаратное решение, которое должно учитывать как текущие потребности бизнеса, так и обеспечивать ему возможность расти и ставить перед собой новые задачи.

Поставленная задача подразумевала поиск системы, которая позволила бы организовать продуктивное взаимодействие специалистов отдела продаж с клиентами – представителями сегмента HoReCa. От системы управления колл-центром в «Аросе» ожидали синергии функционала сотрудников в едином рабочем пространстве, удобном операторам, широких аналитических возможностей и бесперебойной работы под значительной нагрузкой. Бизнес поставил задачу добиться значительного сокращения времени приема одного заказа путем интеграции функционала новой системы управления колл-центром с существующей CRM. Тогда менеджмент «Аросы» обратился в компанию ITELON.

Ход проекта

Инженеры ITELON отталкивались от нескольких ключевых параметров: количество сотрудников, требования к сбору статистики, простота интеграции с CRM, условия подключения телефонных линий и операторов, потребность в территориальном распределении, сложность внедрения и обслуживания. Специалисты компании ITELON предложили несколько решений, и в результате была выбрана и внедрена действующая система Avaya IP Office, интегрированная с продуктами Avaya Contact Center Select и Avaya Workforce Optimization Select. Это решение, которое полностью удовлетворяет насущные потребности «Аросы» и предполагает рост абонентской базы без смены текущей платформы. Консультации и обсуждения заняли месяц, еще столько же времени ушло на внедрение и обучение сотрудников компании. Технические операции проводились под постоянным контролем инженеров ITELON, а для решения нетиповых задач к ним присоединялись представители Avaya.

«Гибкая аналитика, широкие возможности для оперативного внесения изменений в его работу, система интерактивной и исторической отчетности, возможность кастомной настройки под нужды неклассического колл-центра явилась для нас решающим аргументом в выборе платформы». Оксана Михайловна Глибчук, директор по маркетингу

Итог проекта

С внедрением технологии компания «Ароса» оптимизировала бизнес-процессы на предприятии. Колл-центр работает в соответствии с общепринятыми мировыми стандартами. Значительно выросла скорость принятия заказов и производительность отдела в целом. Взаимодействие с клиентами стало более гибким и удобным для операторов благодаря приложению-компаньону, которое позволяет работать с телефонией на уровне ПК. Была достигнута первоочередная цель – появилась возможность собирать статистику и на основе ее давать оценку эффективности колл-центра, опираясь на реальные аналитические данные. Супервайзер получил инструменты, позволяющие ему наблюдать онлайн за изменением показателей колл-центра, управлять статусами агентов, подключаться к разговору удобным способом. Колл-центр в «Аросе» работает как автономный организм, а протекающие в нем процессы легко отслеживаются, контролируются и анализируются.