БФТ и BSS: Диалоговый нейробот

Основные статьи:

• Речевые технологии: на пути от распознавания к пониманию
• Call-центр: назначение, типы и задачи

2020: Анонс диалогового нейробота

18 декабря 2020 года стало известно о том, что БФТ и БСС представили диалогового нейробота, который решит проблему с дозвоном в медучреждения в условиях распространения коронавирусной инфекции COVID-19. Такой нейробот будет частью единого нейроконтакт-центра региона и поможет обрабатывать обращения во время пандемии – консультировать граждан по COVID-19 и другим вопросам.

Робот от БФТ и БСС

По информации компании, единый нейроконтакт-центр региона – это единая платформа, к которой смогут подключиться экстренные службы, медицинские учреждения, справочно-информационные службы и другие учреждения и ведомства региона. Такой контакт-центр позволит организовать деятельность службы оперативной помощи гражданам в условиях распространения коронавирусной инфекции COVID-19 с учетом методических рекомендаций Правительства РФ.

В основе регионального нейроконтакт-центра от БФТ и БСС лежит автоматическая нейросистема, которая включает две составляющие:

• Коммуникационную систему для автоматизации деятельности контакт-центра – позволяет автоматически управлять входящими и исходящими коммуникациями, обеспечивает интеграцию в текущие процессы обработки обращений, сквозной контроль качества обслуживания граждан и оптимизацию затрат на его организацию.
• Роботизированную мультиканальную систему голосового самообслуживания – позволяет организовать полноценное консультирование граждан по типовым вопросам посредством использования ботов в голосовых и текстовых форматах. Диалоговый робот может консультировать по телефону, в чате на сайте, а также в популярных мессенджерах. Система отвечает всем требованиям безопасности и включена в Единый реестр отечественного программного обеспечения.

Нейроконтакт-центр станет единой точкой обслуживания граждан при обращении в экстренные службы и медицинские учреждения. Любой житель сможет без ожидания на линии получить оперативную скорую помощь и консультацию по COVID-19 или другим вопросам. На номера 122, 103 и 03 будет подключен интеллектуальный нейробот, который поможет гражданам в вопросах:

• получения медицинской помощи,
• получения информации о графиках работы учреждений и врачей,
• записи на прием к врачу,
• вызова врача на дом,
• получения результатов анализов и медицинских исследований,
• приема жалоб по вопросам организации медицинской помощи;
• информирования о правилах вакцинации от COVID-19 и других вопросах.

Нейробот проконсультирует и решит проблему, с которой обратился человек и, при необходимости, оперативно переключит звонок на соответствующего специалиста для индивидуальной консультации.

Робот от БФТ и БСС

При сложной жизненной ситуации нейробот подключает оператора соответствующего учреждения и передает заполненную карточку обращения с историей диалога, тематикой обращения и сведениями о гражданине.

Единый нейроконтакт-центр обеспечивает оператора необходимыми инструментами для обработки обращения:

• единое автоматизированное рабочее место (АРМ),
• ведение и учет карточек обращений,
• справочники,
• базы знаний,
• скрипты диалога,
• интеграции с информационными системами региона,
• записи звонков,
• функции обзвона и обратного звонка,
• прием чатов.

Нейробот от БФТ и БСС:

• обработает до 80 % обращений в круглосуточном режиме,
• снизит нагрузку на операторов,
• сократит время ожидания ответа и время решения вопроса обратившегося гражданина,
• позволит избежать увеличения численности сотрудников,
• позволит сохранить качество обслуживания во время пиковых нагрузок и оптимизировать работу в дальнейшем.

Зрелость разработанной системы и опыт внедрения обеспечивают скорость развертывания и масштабирования. Вывод в промышленную эксплуатацию возможен уже через 14 дней. У Компании БФТ и БСС есть отлаженный и проверенный на практике поэтапный процесс внедрения роботизированной системы и создания единого нейроконтакт-центра:

• Установка готовых моделей данных – работа начинается на типовых моделях, специально адаптированных под понимание вопросов связанных с COVID-19.
• Адаптация под специфику субъекта – адаптированные под регион сценарии телефонного обслуживания населения разрабатываются на основе библиотеки типовых сценариев за несколько часов.
• Развертывание на серверах заказчика и подключение АИС – по мере накопления данных и статистики по обслуживанию населения, сценарии и модели оптимизируются под специфику региона, позволяя оптимизировать количество автоматически обслуживаемых вызовов и качество услуг.

Диалоговый робот от БФТ и БСС на декабрь 2020 года применяется в МФЦ Новосибирской области. Граждан консультирует робот «Николай».

Платформа обладает возможностью масштабирования. Это позволяет подключать к региональному контакт-центру все необходимые ведомства, расширять и развивать решение, дополняя его сценариями обслуживания для других областей. Например, для сфер здравоохранения, ЖКХ, МФЦ и т.д.