Логотип
Баннер в шапке 1
Баннер в шапке 2
CRM

Customer Relationship Management
Управление взаимоотношениями с клиентами

2024/12/25
Image:CRM_24_logo.png

Генеральные партнеры обзора:

 

 

Российский рынок CRM-систем сегодня стремительно растет и адаптируется к новым условиям и запросам заказчиков. Какие тенденции влияли на рынок в 2023 году, что драйвит его развитие сейчас, на что делает ставку бизнес при выборе системы и вендора – в новом обзоре TAdviser.

1 Российский рынок CRM-систем

По итогам 2023 года объём российского рынка CRM-систем превысил 28 млрд рублей. Для него это был период адаптации и переориентации. После стрессового 2022 года, когда многие компании были вынуждены в срочном порядке искать альтернативу западным CRM-решениям, процесс импортозамещения приобрел более осознанный и планомерный характер.

Рынок вновь начал расти, во многом благодаря именно стартовавшим миграциям на отечественное ПО. Компании стали взвешенно и системно подходить к оценке рынка: рассматривать предложения различных вендоров, сравнивать функционал и интеграционные возможности решений.

По предварительным оценкам TAdviser, по итогам 2024 года российский рынок CRM увеличится на 15% и достигнет отметки в 32,4 млрд руб. В этом году на рынке CRM наблюдался настоящий бум – росла конкуренция из-за появления новых игроков с инновационными решениями. В свою очередь старые компании активно обновляли свои продукты, внедряя передовые технологии и улучшая интерфейсы. Разработчики стали больше внимания стали уделять UI/UX-дизайну, что соответствует общемировому тренду. Также усилилось развитие аналитических инструментов, которые постепенно стирают границу между операционной и аналитической CRM.

Компании смотрят в сторону гиперавтоматизации и роботизации, активно внедряют технологии искусственного интеллекта в бизнес-процессы. Завершение периода «переосмысления» отраслевых тенденций приведёт к созданию продуктов, которые смогут составить достойную конкуренцию глобальным решениям.

Крупнейшие поставщики CRM-систем

Рейтинг крупнейших российских поставщиков CRM-систем собрал 21 участника. Лидером стала компания "Лига Цифровой Экономики" с выручкой более 2 млрд руб. В первую тройку также попали компании "БПМСофт" и "1C-Рарус".

Суммарная выручка всех участников рейтинга составила 13,7 млрд руб.

! Интервью с экспертами

Low-code — технология №1 следующего года Юрий Востриков,
Генеральный директор BPMSoft

 

Гибкость и скорость разработки — ключевые характеристики CRM в B2B-сегменте Александр Стародубцев,
Владелец продукта SimpleOne B2B CRM

 

О цифровой платформе для развития бизнеса нового поколения Андрей Обухов,
Директор по развитию SberCRM

 

Об опыте внедрения современной CRM-системы Сергей Сироклин,
Директор по проектам PRO AQUA

 

2 Приоритеты и сложности заказчиков CRM

Сегодня заказчики CRM-систем при выборе решения акцентируют внимание на таких ключевых аспектах как функциональность системы, соответствующая специфике бизнеса и задачам, гибкость и кастомизация, надежность и безопасность данных. Имеет значение и экспертиза команды вендора, наличие технической поддержки.

Немаловажную роль играют вопросы бюджета и самостоятельного администрирования системы. Заказчики заинтересованы в возможности обучения и наличии ресурсов на рынке для поддержки работоспособности CRM. Часто они сталкиваются с проблемой нехватки квалифицированных специалистов для обслуживания уже установленных систем.

При выборе подрядчиков для бизнеса на первом месте стоит их способность быстро реагировать на изменяющиеся требования и обеспечивать высокое качество сервиса в установленные сроки, готовность к внедрению новых продуктов и технологий, наличие широкого опыта работы с различным технологическим стеком.

Развитость партнерской сети вендора тоже важна для клиентов, так как позволяет им находить компетентных интеграторов и экспертов.

!Актуальные проекты



 

 

3 Технологические тренды и перспективные направления развития CRM-систем

Среди трендов, которые будут влиять на рынок в ближайшем будущем можно выделить:

1. Внедрение AI и ML для улучшения аналитики и прогнозирования.
2. Автоматизацию рутинных операций, связанных с управлением взаимодействия с клиентами.
3. Развитие мобильных решений и приложений для работы с CRM-системами.
4. Развитие визуальных инструментов для настройки и использования CRM-систем, анализа данных и бизнес-процессов.
5. Развитие систем на основе микросервисной архитектуры.
6. Юзабилити и удобство использования CRM-систем.
7. Развитие универсальных CRM-систем.
8. Усиление информационной безопасности.

! Актуальный продукт

 

4 Отраслевая специфика внедрений CRM

Согласно информации о проектах, содержащейся в базе TAdviser, за последние 4 года CRM-системы чаще всего внедрялись в четырех отраслях - в торговле, в сфере финансовых услуг, а также в строительстве и области информационных технологий. На их долю приходится более 43,6% от всех реализованных проектов, известных TAdviser.

5 Вендоры, лидирующие по количеству внедрений CRM

За 2021-2024 годы база TAdviser пополнилась информацией о более чем 1 тыс. проектов внедрения CRM-систем. В этот период такие проекты чаще всего реализовывались на решениях четырех вендоров - Creatio, Elma, 1С и Alexrovich.

# Карта российских CRM-систем

Фонд «Сколково» (Группа ВЭБ.РФ) совместно с аналитическим центром TAdviser провели масштабное исследование российского рынка CRM (Customer Relationship Management, системы управления взаимоотношениями с клиентами). В исследовании приняли участие разработчики 23 российских CRM, а также их заказчики из банков, розничной торговли, химической промышленности, фармацевтики, металлургии и страхования.

Image:Graf_CRM2024-full.jpg

По результатам исследования определена группа лидеров среди универсальных CRM систем с широким функционалом, наиболее полно покрывающим процессы относительно предложенной референтной модели: BPMSoft, ELMA, Битрикс24, Persona.CRM и Amber.

6 Мировой рынок CRM

В 2023 году затраты на CRM-системы (средства управления взаимоотношениями с клиентами) в глобальном масштабе достигли примерно $40,2 млрд. Данная отрасль демонстрирует устойчивую положительную динамику с 2018-го, о чем говорится в обзоре Market Research Future, опубликованном в конце октября 2024 года.

Одним из драйверов рассматриваемого рынка аналитики называют внедрение искусственного интеллекта и машинного обучения. Интеграция этих инструментов с CRM-платформами позволяет расширять функциональность и улучшать клиентский опыт. В частности, становится возможным сбор данных с применением речевых технологий. Кроме того, боты и виртуальные помощники помогают автоматизировать рутинные задачи, такие как формирование отчетов и извлечение данных из больших массивов информации, а также сократить количество ошибок, связанных с человеческим фактором.

7 Дополнительные и архивные материалы

Что такое CRM система: доступно о технологии, Базовые модули CRM, Классификация CRM, Сочетание CRM и BPM, CRM от Oracle, Российский рынок CRM, Перспективные CRM технологии в России, Отраслевая специфика внедрений CRM, CRM в России: прогнозы экспертов, Может ли ERP заменить CRM, 10 ошибок при внедрении CRM системы, CRM: как определить ROI, SaaS CRM, Мировой рынок CRM, Мобильные CRM, Open-Source CRM


Реклама на этой странице

Новости

Подрядчики по количеству проектов внедрений (CRM / Торговля)
За всю историю
2022 год
2023 год
2024 год
Текущий год

  Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг)
  1С-Рарус
  Alexrovich (Элиас-Новосибирск)
  Первый Бит
  Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ)
  Другие

  1С-Рарус
  Alexrovich (Элиас-Новосибирск)
  Loymax Solution (Лоймакс)
  Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ)
  Manzana Group (М Софт)
  Другие

  Alexrovich (Элиас-Новосибирск)
  1С-Рарус
  Loymax Solution (Лоймакс)
  Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ)
  Manzana Group (М Софт)
  Другие

  Alexrovich (Элиас-Новосибирск)
  Edna, ОСК (ранее mfms)
  HR Messenger
  Nobilis.Team (Нобилис Тим)
  Okdesk (Облачные Решения)
  Другие

Данные не найдены


ПодрядчикПроектов в отрасли
1 Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг) 154 (список)
2 1С-Рарус 125 (список)
3 Alexrovich (Элиас-Новосибирск) 66 (список)
4 Первый Бит 59 (список)
5 Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ) 28 (список)
6 Manzana Group (М Софт) 24 (список)
7 Без привлечения консультанта или нет данных 23 (список)
8 Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро) 20 (список)
9 Первая Форма (1Форма) 19 (список)
10 1С-Архитектор бизнеса (1АБ Мастер) 18 (список)


Выбор подрядчика по названию



Компания  
↓
Город  
↓
Количество проектов  
↓
1Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг)Москва154
21С-РарусМосква125
3Alexrovich (Элиас-Новосибирск)Москва66
4Первый БитМосква59
5Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ)Ижевск28
6Manzana Group (М Софт)Москва24
7Без привлечения консультанта или нет данных23
8Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро)Санкт-Петербург20
9Первая Форма (1Форма)Москва19
101С-Архитектор бизнеса (1АБ Мастер)Москва18
11АКАММосква18
12Loymax Solution (Лоймакс)Москва15
13ASoft (АСофт)Москва14
14CDC (Центр Корпоративных Разработок, СиДиСи)Москва14
15Корус КонсалтингСанкт-Петербург12
16НорбитМосква11
17Luxe Retail (ранее Борлас Информационные Торговые Системы)Москва11
18Факт (ЦИТ Факт, Центр интернет-технологий Факт)Магнитогорск10
19Okdesk (Облачные Решения)Пенза10
20АсторМосква9
21Программы лояльности (Cardnonstop)Москва8
22Navicon (Навикон)Москва8
23Ансофт (Ansoft)Москва8
24БПМСофт (ранее ЛАНИТ Омни)Москва7
25SAP CIS (САП СНГ)Москва7
26Comindware (Колловэар)Москва7
27Market Capital Solutions (MARCS)Москва6
28ФБ КонсалтМосква6
29QuickBPMИжевск5
30Эмбер (Amber)Москва5
31Extyl (Экстил)Москва5
32Ultimate Humanless Enterprises, Ultimate H.E. (Интеллектуальные управляющие системы предприятия)Москва5
33Beorg (Биорг)Москва5
34Novardis (Новардис Консалтинг)Санкт-Петербург5
35OSMICards (ОСМИ)Москва4
36Сторверк (Storverk)Санкт-Петербург4
37Техносерв КонсалтингМосква4
38Edna, ОСК (ранее mfms)Москва3
39Центр Финансовых Технологий (ЦФТ)Москва3
40GlowByte, ГлоуБайт (ранее Glowbyte Consulting, ГлоуБайт Консалтинг)Москва3
41GMCSМосква3
42РИЦ-1С - Региональный Информационный Центр 1СЕкатеринбург3
43Техно-линкЕкатеринбург3
44Nobilis.Team (Нобилис Тим)Москва3
45OmniLine, Омнилайн (ранее Alpha-Inform, Альфа-Информ)Москва3
46Центр рационального бизнесаКазань3
47Бизнес Навигатор, КГ (Monitor CRM)Нижний Новгород2
48RapidSoftМосква2
49RegionSoft Developer StudioНижний Новгород2
50Гуд Программ (ранее Smart Capital - Смарт Капитал)Москва2
51SAS Россия (САС Институт)Москва2
52Е-Консалтинг (E-Consulting)Киев2
53Softline (Софтлайн)Москва2
54SoftPagesСанкт-Петербург2
551С:Апрель СофтНижний Новгород2
56Mango Office (Манго Телеком)Москва2
57WaveAccess (ВейвАксесс)Санкт-Петербург2
58Atlant-groupМосква2
59Masterdata (Мастердата)Москва2
60ИнфоСофт НовосибирскНовосибирск2
61КомпасСанкт-Петербург2
62Консист Бизнес ГруппМосква2
63Крафт-Толк (CraftTalk)Москва2
64Consimple (Консимпл)Киев2
65CRMSensor (СиРеЭм Сенсор)Москва2
66АтлантконсалтМинск2
67Odyssey Consulting Group (ранее Columbus East)Москва2
68Easy Systems1
69Центр Управления Продажами1
70Orange Process (Оранж Процесс)Минск1
71Монолит-ИнфоСанкт-Петербург1
72Бизнес ТехнологииСанкт-Петербург1
73Новые Торговые СистемыНовосибирск1
74ЦМД-софтМосква1
75Ньюлэнд технолоджи (Newland technology)Минск1
76Epicor Software CorporationОстин1
77Вебим.Ру (Webim.Ru)Санкт-Петербург1
78Высокие Технологии БизнесаКрасноярск1
79RG-Soft (РГ-Софт)Москва1
80GetCRM1
81Russian IT group (RITG)Ульяновск1
82ПитерСофтСанкт-Петербург1
83Двиджекс (Dvigex)Москва1
84ПламберсСанкт-Петербург1
85Диалог ИТСанкт-Петербург1
861С франчайзи ЦЕНТРНижний Новгород1
87Позитив-ИТМосква1
88Helpdesk SystemsБарнаул1
89SMConsultingИркутск1
90Практик Расчетный центрМосква1
91HR Messenger1
92Золотая Середина, ООО, СПКНовосибирск1
931С-БитриксМосква1
94Програм ЛайнМосква1
95IFellow (АйФэлл)Москва1
96Индиго систем УфаУфа1
97Itelon (Ителон)Москва1
98Инновации и Бизнес-ТехнологииКазань1
99StatCloud (СтатКлауд)Москва1
100РБС (Real Business Systems, RBS)Казань1
101Jivo, Живой сайт (ранее JivoSite)Москва1
102Инсайт-Альянс РостовРостов-на-Дону1
103Alet (Алет)Симферополь1
104SynqeraСанкт-Петербург1
105Kinian (Киниан)Москва1
106ИНТАЛЕВМосква1
107Интегрос (Integros)Киев1
108Transbaza Технологичные перевозкиМосква1
109РосБизнесСофтМосква1
110Интелком КазаньКазань1
111РС КонсалтОмск1
112Информ АктивМосква1
113AT Consulting (Группа ЭйТи Консалтинг)Москва1
114Свежие решения FreshOffice (SMTsoft)Санкт-Петербург1
115Информационные системы (Геленджик)Геленджик1
116Wone IT (Ван Ай Ти Трейд, ранее SoftwareONE Россия, СофтвэрУАН и Awara IT Russia, Авара Ай Ти Солюшенс)1
117Системные технологии (Челябинск)Челябинск1
118Инфосистемы ДжетМосква1
119Axenix (ранее Аксенчер Россия) АксениксМосква1
120ZendeskСан-Франциско1
121Beesender,ЛатвияВильнюс1
122Автоматизация учета-ИнформПермь1
123СмартЭкспертМинск1
124MCArt (Эм Си Арт)Санкт-Петербург1
125ИРИС (Информационные розничные интегрированные системы)Москва1
126АйТи-КонсалтингЯрославль1
127Софт-Сервис УфаУфа1
128Naumen (Наумен консалтинг)Москва1
129Итерра (Iterra)Самара1
130BrightConsult Incadea Group (БрайтКонсалт)Москва1
131АйТиТерра ГКПермь1
132ТЕОДОР Внедренческий ЦентрТюмень1
133NDBC - ЭнДиБиСи (ранее НТТ ДАТА Бизнес Солюшнс, itelligence Россия, Ителлидженс)Москва1
134Ciber (Сайбер)Санкт-Петербург1
135Аксистем / Axistem GroupНовосибирск1
136Neti (Нэти)Казань1
137Cline (Customerline)Москва1
138АльтарасМинск1
139Nikfort (Никфорт)Москва1
140АСП-Центр (ASP) ЕкатеринбургЕкатеринбург1
141Тюмень-Софт (1С-Медицина-Регион, 1С-МР)Тюмень1
142КрокМосква1
143CopinyБрянск1
144Улей (Диджитал Улей, Digital Hive)Санкт-Петербург1
145Лаборатория Ай Ти (Лаборатория информационных технологий)Москва1
146Логикон (LogicON) (ДК-Эксперт)Екатеринбург1
147Crystal Service Integration (CSI, Кристалл Сервис Интеграция)Санкт-Петербург1
148АТОЛМосква1
149МасконВладивосток1
150CTI (СиТиАй) Communications. Technology. Innovations.Москва1
151Философия.ИТМосква1
152МегапланМосква1
153Dream-ConsultМосква1
154Бизнес АрхитекторМосква1
155Oracle Россия и СНГМосква1
156МИКОМосква1

Подрядчики-лидеры по количеству лицензий

За всю историю
2022 год
2023 год
2024 год
Текущий год

  Корус Консалтинг (4670)
  Первая Форма (1Форма) (4505)
  Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг) (2273)
  1С-Рарус (1785)
  Норбит (1475)
  Другие (3428)

  1С-Рарус (69)
  Другие (0)

  1С-Рарус (32)
  Другие (0)

Данные не найдены

Данные не найдены


Источник — «https://prom.tadviser.ru/index.php/CRM»