Российский рынок ITSM-систем

^{* Компании не предоставили TAdviser данные о выручке}

2024 год: фокус на автоматизацию и кибербезопасность

В 2024 году российский рынок ITSM продолжает демонстрировать адаптивность и устойчивость. Компании активно ищут пути для замены зарубежных ITSM-систем на отечественные аналоги, что стимулирует локализацию продуктов и создание собственных решений для управления ИТ-услугами. По мнению экспертов, процесс этот хотя и создает определенные вызовы, но одновременно открывает возможности для бизнеса.

Одним из драйверов роста являются государственные инициативы по цифровизации, которые содержит национальный проект «Цифровая экономика», в том числе и острая необходимость в импортозамещении продуктов тех вендоров, которые покинули российский рынок. Кроме того, продолжает увеличиваться спрос на решения, которые позволяют управлять ИТ-услугами. Все это положительно влияет на развитие не только ITSM-систем, но и ИТ-рынка в целом.

Растет спрос на комплексные решения. Заказчики все чаще ищут не просто отдельные инструменты, а интегрированные платформы, объединяющие функционал Service Desk, управления проектами, контроля задач и согласования документов. Это стремление к унификации и централизации процессов отражает общую тенденцию к повышению эффективности взаимодействия между различными отделами организаций.

Другим важным фактором роста является увеличение спроса на цифровизацию бизнес-процессов. Компании из различных отраслей стремятся повысить эффективность своих операций через внедрение современных ИТ-инструментов, автоматизировать рутинные операции и процессы, чтобы повысить эффективность работы и разгрузить ИТ-персонал. При этом наблюдается повышенный интерес к решениям с большим количеством преднастроенных бизнес-процессов и готового функционала, что позволяет ускорить внедрение и получить быстрый результат.

Понимая, что решение о замене ITSM-системы принимается редко и надолго, компании среднего и крупного размера стали подходить к нему более взвешенно. Если раньше была гонка импортозамещения, то сейчас мы видим вдумчивый подход с подробным анализом вариантов серьезных ITSM-систем, которых для среднего и крупного бизнеса на данный момент немного, – комментирует Олег Скрынник, управляющий партнер Cleverics.

У компаний усложняется ИТ-инфраструктура, меняется ее состав, в разы увеличивается количество различных внутренних и внешних интеграций. Кроме того, усиливаются требования к обеспечению информационной безопасности, в том числе со стороны государственных структур. Технологически стало сложнее обеспечивать контроль за ИТ-инфраструктурой. У компаний возрастает потребность в мониторинге ИТ-инфраструктуры, высокой степени автоматизации процессов и обученных, квалифицированных кадрах, задействованных в настройке и управлении ИТ-инфраструктурой. Поэтому основным драйверами роста можно назвать потребности в изменении ИТ-инфраструктуры и постоянное наращивание компетенций как у заказчиков, так и у интеграторов, и вендоров, – отмечает Андрей Рассамакин, генеральный директор ООО «ИнфраМенеджер».

Главные драйверы роста рынка сегодня – это цифровая трансформация и стремление к полной автоматизации процессов управления ИТ-услугами. Все больше компаний интегрируют ITSM с DevOps и облачными технологиями для повышения скорости и гибкости своих операций. Также усиливается акцент на кибербезопасности, ведущий к развитию ITSM-решений с расширенными функциями управления инцидентами и угрозами безопасности, – говорит Василий Саутин, руководитель дирекции по развитию бизнеса IBS.

Количество ITSM-решений на российском рынке продолжает расти. Это связано, в первую очередь, с тем, что после внедрения базовой функциональности из нескольких процессов всегда есть возможность расширить этот перечень. Например, дополнительно к процессу управления инцидентами компании могут добавить процесс управления проблемами. Во-вторых, российские ИТ-компании стараются коммерциализировать внутренние разработки и развивать их до уровня рыночных ITSM-решений. Как следствие, продуктов на рынке становится больше.

При этом наличие абсолютно всех ITSM-инструментов может оказаться для компании избыточным. Чем функциональнее система, тем сложнее ее настраивать и поддерживать, запускать и контролировать процессы – и тем больше квалификации нужно от ИТ-специалистов, – считает Наталья Буйлина, лидер стрима ITSM Платформы Сфера (Холдинг Т1).

Мы наблюдаем активный рост отечественных ITSM-решений и усиление конкуренции между местными вендорами. Это создает благоприятную среду для инноваций и повышения качества предлагаемых продуктов. Государственная поддержка ИТ-отрасли также играет значительную роль в развитии рынка. Реализуются программы стимулирования развития отечественных технологий, что создает благоприятный фон для компаний, разрабатывающих ITSM-решения, – комментирует Игорь Простоквашин, ведущий аналитик Comindware.

Сегодня рынок находится на стадии активного перехода на отечественное ПО, что сильно помогает российским вендорам. При этом уже сформировался пул игроков, которые станут ключевыми участниками рынка. Они уже существовали на рынке до 2022 года, либо появились до начала 2024 года. И в связи с активным спросом на российские продукты прямо сейчас, сложно представить дальнейшее появление большого числа разработчиков такого класса программного обеспечения, которые смогу получить значительную долю рынка, – говорит Роман Мыскин, коммерческий директор EvaTeam.

Основной драйвер роста рынка ITSM сегодня – это, безусловно, импортозамещение. Важной частью этой тенденции явился взрывной рост инсорсинга. Крупные корпорации, имеющие большие средства, активно развивают собственные ИТ-структуры, которые берут на себя задачи и вендора и интегратора ПО.

Если говорить в общем об ИТ-рынке, порядка 150 игроков участвуют в создании отраслевых решений за счет государства, в том числе и ITSM-решений. Также заметно растет рынок в сторону внедрений, доработок и поддержки, ведь надо произвести реальное импортозамещение. При этом перед большинством производителей ПО стоит задача выйти на зарубежные рынки, так как на российском невозможно обеспечить рентабельность.  Выживут единицы, которые или сильно разовьют услуги в сторону внедрения-доработки-поддержки, или начнут работать с зарубежными компаниями, – отмечает Юрий Блощинский, генеральный директор КСК ТЕХНОЛОГИИ.

Ситуацию на рынке сегодня можно охарактеризовать как стабильно прогрессивную. ИТ-компании показывают стабильный рост и при этом не намерены замедляться. И если сразу после ухода зарубежных вендоров уровень цифровизации бизнеса был с оглядкой, лишь бы быстрее "закрыть дыру", то сейчас компании входят в стадию планируемого импортозамещения. Основная сложность в таком процессе заключается в создании бесшовного перехода с западного программного обеспечения на отечественное, – комментирует Андрей Клубникин, руководитель frontend-отдела ИТ-компании SimbirSoft.

Однако рынок сталкивается и с определенными проблемами. Одна из наиболее острых – дефицит квалифицированных ИТ-кадров. По данным HeadHunter, нехватка специалистов составляет около 25% от потребности рынка. Это создает определенные трудности как для вендоров, так и для интеграторов.

Еще одна проблема связана со сложностями интеграции новых решений в существующую, зачастую устаревшую, инфраструктуру. Многим компаниям необходимо объединять разрозненные системы в единую экосистему, они сталкиваются с вопросами совместимости и сложности переноса данных, что замедляет процесс перехода на новые платформы.

Ограниченный доступ к международным технологиям и инновациям из-за санкций также оказывает давление на рынок, но это стимулирует развитие отечественных решений и способствует укреплению позиций российских ITSM-вендоров. Эксперты отмечают, что рынок в первую очередь ориентирован на клиентов, которым прямо сейчас нужно перейти на отечественное решение. Соответственно общие усилия направлены на внедрение продуктов, а также доработку функциональности под требования заказчиков.

По мнению Кирилла Федулова, сооснователя и директора по развитию Okdesk, одной из ключевых проблем является отсутствие массовой необходимости внедрения ITSM-решений. Подобные системы, как, собственно, и сам сервисный подход, ориентирован на крупный бизнес и требует соответствующих ресурсов.

Существует много компаний из малого и среднего бизнеса, которые не до конца осознавая этих аспектов, пытаются "внедрить ITIL". Заканчиваются такие инициативы, как правило, ничем. С другой стороны, для подавляющего большинства МСБ ITSM-решения избыточны и им для автоматизации процессов сервиса, техподдержки и даже выездного обслуживания подойдут решения другого класса – готовые продукты, которые можно запустить фактически за несколько дней, предварительно настроив базовые аспекты сервисных процессов. Такое ПО стоит на порядок дешевле и доступно любому бизнесу. Если представители массового сегмента МСБ осознают, что покупка и внедрение корпоративных "слонов" из числа ITSM-решений за миллионы рублей, им попросту не нужна, рынок вырастет за счет массового спроса, который смогут удовлетворить имеющиеся решения, – говорит эксперт.

Несмотря на существующие вызовы, ситуация на рынке ITSM в России остается позитивной. Растущий спрос на комплексные решения, государственная поддержка и активное развитие отечественных разработок создают благоприятные условия для дальнейшего роста и инноваций в этой сфере. Ключом к успеху для вендоров становится способность предложить интегрированные, легко настраиваемые решения, отвечающие специфическим потребностям российского бизнеса.

Темпы импортозамещения западных систем

Уход иностранных вендоров ITSM-систем в 2022 году стал проблемой для российского бизнеса. Но за прошедшее время не все компании перешли с западных систем на отечественные. Процесс импортозамещения в сфере ITSM идет достаточно активно, но неравномерно. По данным Минцифры России, около 60% государственных организаций и 45% коммерческих компаний уже перешли на отечественные ITSM-решения или находятся в процессе миграции. Однако эти цифры, по мнению экспертов, не отражают полную картину рынка.

По данным опроса, который провели Группа компаний IBS и компания «РТК ИТ Плюс», 48% российских компаний, которые все еще используют зарубежные решения, планируют мигрировать с западных решений на российские в ближайший год. Еще 37% – в ближайшие 5 лет, а 15% респондентов отметили, что продолжат использовать ПО иностранных компаний, несмотря на прекращение их поддержки вендорами.

Процесс импортозамещения идет неравномерно: пока не так много крупных инсталляций было переведено на новые платформы из-за большого количества автоматизированных на них процессов и, соответственно, высокой длительности проектов миграции. Часть компании находятся на стадии выбора решения и подготовки к миграции. Другие ждут завершения первых кейсов миграции, чтобы учесть опыт коллег и избежать возможных ошибок при планировании собственного перехода. Мы активно работаем над тем, чтобы демонстрировать потенциальным заказчикам успешные внедрения наших решений, – комментирует Сергей Чуканов, генеральный директор SimpleOne.

При этом 35% компаний, которые уже перешли на российские решения отмечают улучшение качественных показателей работы ITSM-систем на 100%. Чуть меньше половины респондентов пока не видят разницы между функциональностью российских и иностранных решений, а 21% респондентов все еще сомневаются в качестве российских продуктов.

Если говорить о том, что тормозит переход на российские системы, то скорее это незнание заказчика о самом факте существования полноценных аналогов, либо долгий процесс выбора решения, оценка и согласование всех процессов миграции. А также неуверенность в надежности, связанное с отсутствием опыта использования подобных продуктов. Простыми словами, все новое вызывает опасения, психологический дискомфорт. Для этого есть ряд действий, которые помогают преодолеть этот барьер. Например, мы регулярно проводим презентации и демонстрации продуктов, совместно с заказчиками и партнерами принимаем участие в пилотных внедрениях, апробациях, предоставляем заказчикам полную и достаточную для пользования продуктами документацию, на ресурсах наших партнеров проводим обучения, – комментирует Роман Мыскин, коммерческий директор EvaTeam.

Вопрос импортозамещения остается одной из приоритетных задач для российских компаний. Процесс замены зарубежных решений на отечественные идет активно, но его нельзя назвать быстрым. В таких областях, как системы управления инцидентами, сервисными запросами и изменениями, отечественные решения уже занимают конкурентоспособные позиции. Российские ITSM-платформы активно развиваются и расширяют свои возможности, заполняя ниши, оставленные западными вендорами. Однако скорость миграции с зарубежных решений варьируется в зависимости от сложности инфраструктуры. Особенно крупные организации с комплексными IT-инфраструктурами сталкиваются с трудностями в интеграции отечественных ITSM-решений в устаревшие системы, это и замедляет процесс перехода, – говорит Василий Саутин, руководитель дирекции по развитию бизнеса IBS.

Миграцию с иностранных решений на российские тормозят такие факторы как:

Функциональные ограничения – не все отечественные решения обладают широким спектром функционала, который предлагают западные системы в силу технологических и временных ограничений на разработку.

Сложности интеграции – около 35% компаний сталкиваются с проблемами интеграции новых систем с существующей ИТ-инфраструктурой, что может требовать дополнительных усилий и ресурсов. Также компании опасаются, что миграция может привести к сбоям в работе.

Культурные и организационные барьеры – сотрудники компании могут быть не готовы к смене привычных инструментов, а это требует дополнительных усилий по обучению и адаптации.

Финансовая нагрузка – первоначальные инвестиции в переход на локальные решения могут быть значительными, что у некоторых компаний вызывает колебания в принятии решения. Бизнес стратегически подходит к выбору продуктов, тщательно оценивая соотношение цены и функциональности.

Кроме того, давно работающие западные системы воспринимаются как более надежные, поэтому переход на новое решение может вызвать сомнения.

Потребность в специфическом функционале тоже влияет на темпы миграции. Например, некоторым заказчикам требуется возможность построения сложных матриц прав ролей или интеграция с определенными мессенджерами. Не все решения «из коробки» могут удовлетворить такие запросы.

Если существующее ITSM-решение еще отвечает задачам бизнеса, поиск аналога не является приоритетом для многих компаний. Это объясняет, почему они продолжают использовать устаревшие версии ПО, даже если они не вполне удовлетворены его функционалом.

У компаний enterprise-уровня ITSM-системы внедрены достаточно давно, а соответственно они дорабатывались и развивались годами. Поэтому миграция с таких развитых систем достаточно трудоемкий процесс, к планированию которого подходят тщательно.

Во-первых, ITSM-система не является системой, с которой в компаниях начинается импортозамещение. Приоритет безусловно отдается бизнес-системам, а также системам вендоров, срочно покидающих российский рынок. Поэтому замена ITSM – задача, к которой многие компании только приступают. Во-вторых, полная миграция ITSM-системы в средней и тем более крупной компании – проект на 9-18 месяцев. Они много у кого стартовали, но не все еще успешно завершились, – подчеркивает Олег Скрынник, управляющий партнер Cleverics.

Также среди факторов, тормозящих переход бизнеса на российские решения, можно отметить необходимость глубокой экспертизы ИТ-команд компаний.

Самое сложное – переложить на новый инструмент уже отлаженные и работающие процессы, провести корректную миграцию данных, перенастроить внешние интеграции, переобучить персонал. Несмотря на то, что большинство профессиональных инструментов поддерживают методологию ITIL, в крупных компаниях процессы имеют свою специфику, которую нужно кастомизировать заново, – поясняет Наталья Буйлина, лидер стрима ITSM Платформы Сфера (Холдинг Т1).

На российском рынке сегодня существует множество отечественных бизнес-приложений, не уступающих зарубежным по функционалу и способных удовлетворить спрос небольших и крупных компаний. Часть продуктов давно развиваются и уже получили значительную долю в сегменте, а часть пока только завоевывают нишу.

По мнению Евгения Новикова, директора центра компетенций по системам управления ИТ и мониторинга Т1 Интеграция, в части ITSM и ESM систем российские вендоры могут заменить практические любое иностранное решение. По оценке компании, осталось импортозаместить около 20-30% таких систем.

Успешные кейсы внедрения отечественных решений демонстрируют, что российские разработки способны эффективно решать задачи бизнеса и государственных организаций. Ключевым фактором успеха становится способность вендоров предложить гибкие, легко настраиваемые решения, которые можно быстро адаптировать под специфические потребности заказчика и которые предоставляют возможности для дальнейшего самостоятельного развития системы, – отмечает Игорь Простоквашин, ведущий аналитик Comindware.

Эксперты также отмечают тенденцию к самостоятельному внедрению компаниями ITSM-систем без участия вендора или партнера. Это может замедлить процесс миграции, особенно если у организации недостаточно внутренних ресурсов или опыта.

Любой проект внедрения ITSM-решения – сложная комплексная история, потому что включает в себя глобальную организационную перестройку процессов, взаимодействий и т. д. Кроме этого, подобные системы охватывают весь контур работы предприятия, обеспечивая непрерывное предоставления самых разных, но в первую очередь ИТ-услуг внутренним пользователям. Именно по этой причине масштабы проектов по миграции – колоссальные, а темпы миграции, соответственно, низкие. Это справедливо для "миграций" с любых систем, работа и взаимодействие, с которыми пронизывают предприятие насквозь, – говорит Кирилл Федулов, сооснователь и директор по развитию Okdesk.

Предварительные оценки результатов и объемов динамики по итогам 2024 года

Опираясь на текущие тенденции и анализ ситуации, эксперты ожидают продолжения роста российского рынка ITSM в 2024 году. По предварительным оценкам некоторых участников рынка, его объем может увеличиться на 12-15%. Это станет возможно за счет продолжающего процесса импортозамещения и роста доверия к российским разработкам.

По данным Comindware, инвестиции в автоматизацию и цифровизацию бизнес-процессов могут увеличиться на 18%. Это отражает общую тенденцию к повышению эффективности ИТ-инфраструктуры и оптимизации расходов на ИТ. Также в компании прогнозируют, что рынок станет более консолидированным. Ведущие вендоры укрепят свои позиции и смогут предложить заказчикам наиболее комплексные и технологически продвинутые решения.

В секторе государственных организаций мы ждем особенно активный рост внедрения ITSM-решений. Это связано с государственными программами цифровизации и требованиями по переходу на отечественное программное обеспечение. В корпоративном секторе мы ожидаем увеличения спроса на облачные ITSM-решения и системы с интегрированными возможностями искусственного интеллекта. Это может привести к росту доли SaaS-моделей на рынке. При этом динамика рынка может быть скорректирована в зависимости от общеэкономической ситуации и геополитических факторов. Однако, учитывая стратегическую важность ИТ-сектора для экономики страны, рынок ITSM сохранит положительную динамику роста даже в случае неблагоприятных внешних условий, – комментирует Игорь Простоквашин, ведущий аналитик Comindware.

Участники рынка ожидают не только количественный, но и качественный рост, повышение технологического уровня предлагаемых решений, их адаптацию к специфическим потребностям российского бизнеса и государственного сектора. Компании нацелены на значительный рост выручки.

Мы прогнозируем уверенный стабильный рост на 20-30% в год. Он обоснован повышением осведомленности заказчиков об эффективности ITSM-систем, выходом на рынок новых продуктов от новых вендоров, а также маркетинговой активностью игроков и привлечением новых заказчиков из различных сегментов рынка, – говорит Роман Мыскин, коммерческий директор EvaTeam.

За 2024 год российский ITSM-рынок показал устойчивость и динамичное развитие. Тренды, сформировавшиеся в этом году, будут определять будущее развитие отрасли и способствовать ее дальнейшему росту. Уверены, что и в следующем году рынок продолжит адаптироваться и находить новые возможности для роста и инноваций, – считает Василий Саутин, руководитель дирекции по развитию бизнеса IBS.

По мнению Виктора Ситника, Product owner ELMA365 Service, компании ELMA, стоит ожидать масштабирования ITSM-систем за границы ИТ для эффективной работы смежных отделов, применения ESM-подхода для управления внутрикорпоративными услугами в формате единого окна.

Также мы ждем улучшения пользовательского опыта: внедрения самообслуживания, чат-ботов и виртуальных помощников для быстрого решения проблем пользователей. Инструменты и процессы ITSM будут адаптироваться для поддержки сотрудников, работающих из дома или в распределенных командах. Будут развиваться гибкость и адаптивность ITSM-систем, позволяющие быстро реагировать на изменения рынка и адаптироваться к новым требованиям. Как и комплексный подход к автоматизации бизнес-процессов в рамках единой экосистемы ИТ-решений, – отмечает эксперт.

Перспективы развития рынка в ближайшие годы

Развитие рынка ITSM в ближайшие годы будет, вероятно, характеризоваться несколькими ключевыми тенденциями. Эксперты ожидают дальнейшего расширения рынка за счет появления новых отечественных разработчиков, которые будут стремиться занять определенные ниши, предлагая специализированные решения для конкретных отраслей или типов бизнес-процессов. Динамика объемов продолжит расти – ежегодный прирост может составить около 10%. Это связано с продолжающимся курсом на импортозамещение и растущим спросом на локальные решения.

Ожидается увеличение инвестиций в исследования и разработки. Это необходимо для поддержания конкурентоспособности в условиях быстро меняющегося рынка. Особое внимание, вероятно, будет уделяться улучшению пользовательского опыта и персонализации услуг. Заказчики уже сейчас все чаще интересуются решениями, которые могут адаптироваться под индивидуальные потребности бизнеса.

Оценивается, что ИТ-рынок будет расти с темпом 10-15% до 2030 года, т.е. сильно опережая развитие экономики в целом. Так как ИТ-бизнес сильно зависит от развития реальной экономики, то и темпы роста будут связаны именно с ней. Безусловно, рынок надеется на стабильный рост, но будущее покажет, – прогнозирует Юрий Блощинский, генеральный директор КСК ТЕХНОЛОГИИ.

Продолжится качественный рост систем, этого будет требовать бизнес и растущая конкуренция. Мы ожидаем сегментацию рынка и продуктов – кто-то уйдет в крупный корпоративный рынок, кто-то будет предлагать облачные решения для небольших групп. Так как уход иностранных сервисов продолжается, то вероятнее всего игроки российского рынка будут предлагать новый функционал, который ранее не предполагался в системах ITSM, что заметно обогатит их. Помимо этого, системы будут предлагать решения не только для управления службами IT, но и для производства, разработки, управления финансами и прочими подразделениями, – говорит Роман Мыскин, коммерческий директор EvaTeam.

Сегодня около 76% компаний в России уже используют ITSM-системы, да и в целом ITSM-рынок имеет огромный потенциал. Поэтому динамика рынка будет находиться на уровне от 10% и выше. Крупные игроки будут стремиться укрепить свои позиции, поэтому можно ожидать увеличения числа слияний компаний. Кроме того, будут появляться новые игроки, а искусственный интеллект, машинное обучение и роботизация будут все больше интегрироваться в ITSM-системы, – комментирует Андрей Клубникин, руководитель frontend-отдела ИТ-компании SimbirSoft.

Но появления новых игроков ожидают не все участники рынка. Как отмечает Кирилл Федулов, сооснователь и директор по развитию Okdesk, рынок продолжит олигополизироваться между 3-4 игроками. А появление новых достойных решений – крайне маловероятно.

Во-первых, разработка массового программного продукта сегодня – это сотни миллионов рублей. Во-вторых, разработка именно ITSM-решений корпоративного уровня требует помимо собственно экспертизы в разработке глубокой методологической экспертизы. А это история дорогая и "штучная". При этом ее приобретение, проработка и реализация в соответствующем решении займет годы. То есть порог входа сегодня на рынок ITSM-решений, я бы оценивал минимум в сто-двести миллионов рублей и 3-5 лет. Именно по этой причине у многих компаний, которые пробуют сыграть на данной "поляне", все заканчивается единичными успехами. Для рынка это не очень хорошая история, потому что он, конечно, не монополизирован, но выбора все равно практически нет. С другой стороны, в некоторых направлениях выбора нет вовсе и достойных отечественных решений на сегодня не существует в принципе, – считает эксперт.

Если рассматривать ту нишу, которую занимают ITSM-решения для компаний enterprise-уровня, то мы считаем, что рынок останется стабильным и новых игроков не появится. Однако, не исключено, что большие технологические компании, такие как Сбер, ВТБ, Ростех и др., решающие внутренние ITSM-задачи собственными силами, захотят вывести свой продукт, который они разрабатывают для себя, на рынок. Но в ближайшие годы этого не случится, – говорят эксперты компании ESMP.

При выборе ITSM-систем бизнес будет уделять больше внимания обеспечению безопасности данных и инфраструктуры, ориентироваться на более гибкие и масштабируемые решения. Вендоры, в свою очередь, будут делать ставку на автоматизацию и кибербезопасность, чтобы удовлетворить растущие требования заказчиков. Чтобы улучшить опыт пользователей, разработчики будут предлагать удобные интерфейсы, быструю поддержку и облачные решения.

Зрелость и готовность системы к внедрению станут основными критериями развития взаимоотношений между бизнесом и вендором. Важными аспектами при выборе таких систем будут кастомизация, гибкость настройки и проработанность. Предпочтительными окажутся решения с готовыми возможностями "в коробке" и предварительно настроенными процессами. Таким образом, компании смогут выбирать системы, наиболее соответствующие их потребностям и уровню зрелости, – комментирует Андрей Рассамакин, генеральный директор ООО «ИнфраМенеджер».

Другим важным трендом станет создание интегрированных платформ, объединяющих различные сервисы и продукты. Это отвечает потребностям клиентов в комплексных решениях, охватывающих все аспекты управления ИТ-услугами. Такой подход может привести к формированию новых партнерств и альянсов на рынке ITSM, когда компании будут объединять свои усилия для создания более полных и эффективных решений.

ITSM-системы становятся одним из ключевых элементов ИТ-инфраструктуры в компаниях с развитым ИТ-сегментом. Мы наблюдаем тенденцию к повышению универсальности ITSM-платформ в сторону полноценных систем, способных автоматизировать не только ИТ-процессы, но и работу других подразделений. Как в рамках концепции ESM (деятельность всех отделов как сервисных), так и любых других. Появляются новые решения класса Service Desk и ITSM у компаний-разработчиков, которые специализируются на других классах ПО, например BPM. В свою очередь, ITSM-вендоры тоже расширяют портфель своих продуктов, – говорит Сергей Чуканов, генеральный директор SimpleOne.

Также будет расти интерес к технологиям дополненной и виртуальной реальности (AR/VR) в контексте ITSM. Хотя сейчас эти технологии еще не получили широкого распространения в данной сфере, у них есть потенциал в обучении персонала, визуализации сложных ИТ-инфраструктур и удаленной технической поддержке.

В технологическом плане мы прогнозируем значительные изменения. Ожидается, что к 2025 году использование блокчейна и технологий интернета вещей (IoT) в ITSM вырастет примерно на 30%. Эти технологии могут существенно повысить эффективность управления ИТ-активами, улучшить мониторинг инфраструктуры и обеспечить более высокий уровень безопасности данных. Искусственный интеллект и машинное обучение продолжат играть все более значимую роль в ITSM-процессах. Мы ожидаем, что эти технологии будут глубже интегрироваться в различные аспекты управления ИТ-услугами, от автоматизации рутинных задач до улучшения предиктивной аналитики и оптимизации процесса управления инцидентами, – отмечает Игорь Простоквашин, ведущий аналитик Comindware.

Возможность использования искусственного интеллекта в работе ITSM систем все еще выглядит перспективной. Однако сейчас такая функциональность неоправданно дорогая, поэтому до сих пор не нашла массового применения. Как только будет решен вопрос удешевления использования ИИ, а также вопрос защищенности чувствительных данных, рынок сразу наполнится решениями с глубокой интеграцией ИИ, который будет участвовать в различных практиках ITIL, – считает Виктор Ситник, Product owner ELMA365 Service, ELMA.

Таким образом, рынок ITSM в ближайшие годы будет характеризоваться дальнейшим ростом и значительной технологической трансформацией.

2021-2022: ключевые игроки и перспективы развития

Реальный объем рынка ITSM в России в 2021 году составил порядка 6,8 млрд рублей. Лидерами по выручке стали компании Naumen, Micro Focus и Terrasoft (с марта 2022 г. команда российского офиса Terrasoft перешла в «Ланит»). При этом доля российских игроков составила 30%. Сейчас на рынке ITSM России около 20 российских компаний (не все компании согласились принять участие в исследовании). В основном они сосредоточены в сегменте с выручкой до 200 млн рублей. Более 700 млн рублей в год по направлению ITSM зарабатывает только компания Naumen.

Подробнее - в отдельной статье.

См. также

• Приоритеты заказчиков ITSM-систем
• Технологические тренды в развитии ITSM-систем
• ITIL Information Technology Infrastructure Library
• Зачем нужен Service Desk?
• Импортозамещение ITSM. Как сделать правильный выбор и мигрировать быстро?
• TADетали: как внедрить искусственный интеллект в службу поддержки пользователей
• Как выбрать и внедрить ITSM-систему?
• «У нас отозвали все лицензии»: как выбрать и мигрировать на отечественные ITSM-системы