«Ренессанс Кредит» интегрировал свою CRM-систему с чат-платформой edna

2020: Интеграция CRM-системы с чат-платформой edna

18 февраля 2021 года компания edna поделилась опытом интеграции CRM-системы коммерческого банка «Ренессанс Кредит» с чат-платформой edna.

Открытие канала обслуживания в виде чата позволяет получать доступ к данным клиентов через нажатие одной кнопки. На платформе доступен единый классификатор для звонков и чатов в CRM, проверка выбранного клиента и активного чата. Благодаря интеграции CRM с чат-платформой стали доступны отображение результатов обращения в истории коммуникаций с клиентом и быстрое получение обратной связи.

Помимо этого, были получены следующие результаты:

• запущено продвижение кредитных продуктов в чате через мобильный банк (двукратный рост продаж после перевода из чата в сравнении с переводом после консультации на звонке);
• рост популярности чата к концу года достиг 56%, в то время как доля звонков в этой статистике равна 44%;
• сокращение времени обслуживания на 20% (теперь среднее время обслуживания в чате 1 клиента занимает не более 10 минут, включая до 5 минут ожидания ответа на первый вопрос);
• повышение отклика клиентов по опросу до 33% (средняя оценка консультации в чате по опросу 4,2 балла из 5).

«Помимо результатов интеграции с CRM-системой банка, не менее важным решением является и продажа банковских продуктов в чатах. В разработанном компанией edna чат-центре был учтен главный тренд отрасли – объединение входящей и исходящей коммуникации с клиентом. Это позволит со 2 квартала 2021 года предоставить сотрудникам банка возможность осуществлять исходящую коммуникацию прямо из интерфейса чат-центра, предлагая банковские продукты всем пользователям, на чьих смартфонах установлено мобильное приложение банка. Важно отметить, что на отправку предложения не влияет наличие или отсутствие предыдущей коммуникации с банком. Если пользователя заинтересует продукт, то он самостоятельно сможет оформить его, воспользовавшись ссылкой или продолжив диалог в мобильном чате, а оператор банка сможет видеть, на какое конкретно предложение откликнулся клиент»», - рассказала Анна Теплякова, Директор департамента продаж, edna.

«Чтобы развивать клиентоцентричный подход в обслуживании и продажах, важно предоставить возможность клиентам взаимодействовать с бизнесом во всех удобных точках контакта, включая коммуникации в чате. Внедрение чат-платформы edna позволило повысить удовлетворенность клиентов за счет появления дополнительного канала обслуживания, а также мы видим потенциал для развития продаж с помощью чата в мобильном и интернет-банке. А чтобы сделать работу операторов в чатах удобной, мы интегрировали чат-платформу edna в CRM, что повлияло на снижение ошибок сотрудников и среднее время диалога в чате, и, как результат, позволило повысить качество обслуживания наших клиентов», - отметил Александр Федин, Начальник отдела развития технологий, «Ренессанс Кредит».