GMCS для контакт-центров

Корпорация Microsoft зарегистрировала осенью 2013 года решение компании GMCS, входящей в группу Maykor, для контакт-центров на базе Microsoft Dynamics CRM, применение которого позволяет оптимизировать клиентское обслуживание по ключевым направлениям и при любых размерах клиентской базы. Решение может быть использовано для поддержки работы как собственного контакт-центра компании, так и аутсорсинговых контакт-центров или надомных операторов (домашних агентов).

Решение GMCS призвано помочь организовать работу современного мультифункционального контакт-центра. Гибкость платформы Microsoft Dynamics CRM и универсальные механизмы настройки позволяют в короткие сроки развернуть решение как для контакт-центра телекоммуникационной компании, так и для контакт-центра энергетической компании или компании, оказывающей профессиональные услуги. Благодаря поддержке концепции единого окна оператора, единому интерфейсу для обработки всех видов обращений и единой коммуникационной платформе достигается сокращение издержек при обслуживании клиентов, повышается качество оказываемых услуг и степень удовлетворенности клиентов.

Интерфейс единого окна оператора контакт-центра оптимизирован для быстрой поэтапной загрузки данных — в течение нескольких секунд, что позволяет оперативно ответить на звонок и сократить время ожидания и, как следствие, обслуживания клиента. В частности, в едином окне оператор может отслеживать всю историю взаимодействия с каждым клиентом, включая обращения, поступающие через различные каналы (звонок, сайт, личный кабинет, электронная почта), статус ответа по каждому обращению, а также оперативно получать обратную связь. Кроме того, в едином окне консолидируются данные из различных сервисных систем, биллинга, гео-информационной системы, отражающей карту сети, а также узлов сетевой инфраструктуры и других источников информации, что особенно актуально для телекоммуникационных компаний, подчеркнули в GMCS.

К ключевым компонентам решения относятся также CTI-панель для работы с телефонией заказчика в режиме единого окна, настраиваемые оператором статистические виджеты, инструменты получения необходимой аналитической отчетности.

«Сегодня, когда традиционные call-центры уходят в прошлое и клиентоориентированные компании выбирают функциональные контакт-центры с мультиканальными сервисами, рынку требуются качественно новые решения. Инструмент, который мы предлагаем, содержит широкую функциональность, прост и понятен в использовании и позволяет вести проактивное обслуживание клиентов по всем каналам коммуникаций, включая популярные социальные сети», — заявила Светлана Гудкова, директор по развитию департамента продуктов CRM компании GMCS.

Кроме контакт-центра, решение может использоваться отделами продаж, обслуживания, маркетинга, а также применяться непосредственно в точках продаж. Например, сотрудникам точек продаж предоставляется возможность полноценной работы с базой клиентов, регистрации обращений и печати документов (договоры, акты, счета-фактуры и прочее).