Тинькофф Сервис речевой аналитики для бизнеса

Продукт
Название базовой системы (платформы): T-Bank VoiceKit
Разработчики: Т-Банк (Тинькофф Банк)
Дата премьеры системы: 2021/04/02
Технологии: Call-центры,  ИБ - Биометрическая идентификация,  Речевые технологии

Основные статьи:

2021: Запуск сервиса речевой аналитики

2 апреля 2021 года компания Тинькофф сообщила о запуске сервиса речевой аналитики, который позволяет бизнесу расшифровывать большие объемы телефонных звонков и оптимизировать работу колл-центров.

По информации компании, платформа речевой аналитики Тинькофф работает на базе технологий распознавания и синтеза речи Tinkoff VoiceKit. Искусственный интеллект позволяет автоматизировать оценку работы колл-центров: речевая аналитика может анализировать скрипты, найти фразы, которые повышают или снижают конверсию, выявить недовольных клиентов и др.Михаил Рожков, PARMA TG: Большинство наших BPM-проектов выходят за рамки отдельных процессов и организаций 3.4 т

Платформа речевой аналитики от Тинькофф способствует:

  • контролировать качество работы операторов и менеджеров,
  • выявить слабые места в скриптах,
  • оценить эффективность скриптов и работу сотрудников,
  • понять, как работают акции и спецпредложения, и увеличить продажи.

Платформа речевой аналитики будет полезна колл-центрам, маркетинговым службам, отделам продаж, телекоммуникационным компаниям, коллекторским агентствам и другим компаниям.

Сервис речевой аналитики изначально был разработан в Тинькофф для контроля качества работы операторов собственного колл-центра. Автоматизация позволила сократить расходы на оценку работы сотрудников в два раза.

Возможности платформы:

  • Автоматически анализировать звонки. Сервис анализирует все разговоры операторов с клиентами в онлайн-режиме, реагирует на ключевые фразы и отправляет уведомления в отдел контроля качества. Поэтому сотрудникам компаний не нужно выборочно прослушивать звонки – сервис избавляет от этой необходимости.
  • Сортировать звонки. Записи можно отобрать по более 20 фильтрам: например: по дате, фамилии оператора, по продолжительности разговора, по длительности пауз в нем, по темпу речи, по результату разговора (успешно, отказ, нужно перезвонить).

Метрики
  • Настроить поиск по отдельным словам, готовым или собственным словарям. Так, по словарю негативных фраз сервис найдет все звонки с недовольством клиентов или хамством от операторов. На апрель 2021 года в базе 21 готовый словарь, который учитывает требования клиента позвать начальника, фразы, демонстрирующие некомпетентность оператора и др.

Текстовый поиск результаты
  • Искусственный интеллект может найти не просто однокоренные слова, а близкие по контексту синонимы. Если фраза была произнесена, то сервис найдет ее из 20 миллиардов выражений за пару секунд.
  • Определять негатив. Речевая аналитика позволяет находить негатив в репликах клиентов, даже если при этом не используются фразы из словаря. Сервис улавливает интонации разговора и может, например, определить сарказм, когда клиент говорит «спасибо».
  • Формировать отчеты. В зависимости от выбранных фильтров формируется отчет за выбранный период времени.

Просмотр диалогов
  • Все звонки можно скачать, прослушать или прочитать текстовую расшифровку. Для наглядности все места, на которые нужно обратить внимание в диалоге, подсвечены. Это поможет, например, сравнить речь оператора со скриптом.

«
Сервис изначально разрабатывался для того, чтобы отслеживать эффективность работы наших операторов. И уже после того, как мы его со всех сторон протестировали в нашем колл-центре, решили предложить нашим партнерам. Если раньше мы могли вручную найти и проверить только 5% звонков в колл-центр банка, то теперь в зоне нашего внимания 100% разговоров. Ручная работа при этом сократилась на 60%. Помимо прямой экономии ресурсов сервис дает нам неочевидные преимущества. Мы можем поймать негативную эмоцию в голосе собеседника еще до того, как он озвучит свой вопрос, изменить скрипт и решить вопрос, чтобы клиент остался доволен. Кроме того, сервис помогает нам находить фразы, которые чаще приводят к продажам и оптимизирует нашу коммуникацию с клиентами.

рассказал Константин Маркелов, вице-президент, директор по бизнес-технологиям Тинькофф
»

Речевую аналитику можно подключить в двух форматах:

  • Готовое облачное решение на базе мощностей Тинькофф, подключение к сервису проводится по API.
  • Коробочная версия предполагает установку сервиса на серверах компании. Также сервис речевой аналитики доступен клиентам облачного колл-центра Тинькофф.



Подрядчики-лидеры по количеству проектов

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Naumen (Наумен консалтинг) (235)
  ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) (135)
  Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро) (107)
  МайАстериск (myAsterisk) (104)
  Телефонные Системы (Oktell) (35)
  Другие (715)

  Naumen (Наумен консалтинг) (6)
  Ростелеком (5)
  СофтБиКом (SoftBCom) (2)
  Voice Systems Robotics (VSR, VS Robotics) (2)
  3iTech (ранее 3i Technologies) (2)
  Другие (31)

  Naumen (Наумен консалтинг) (16)
  Voice Systems Robotics (VSR, VS Robotics) (3)
  САТЕЛ (2)
  Объединение когнитивных ассоциативных систем (ОКАС) (1)
  Т1 Интеграция (ранее Техносерв) (1)
  Другие (13)

  Naumen (Наумен консалтинг) (12)
  Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (7)
  Аргус НТЦ (4)
  Mango Office (Манго Телеком) (2)
  Manzana Group (М Софт) (2)
  Другие (6)

  Naumen (Наумен консалтинг) (8)
  МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (3)
  Mango Office (Манго Телеком) (2)
  Авантелеком (2)
  Аргус НТЦ (2)
  Другие (9)

Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Naumen (Наумен консалтинг) (8, 251)
  ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) (4, 161)
  Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро) (1, 111)
  МайАстериск (myAsterisk) (1, 107)
  Avaya (36, 84)
  Другие (383, 525)

  Naumen (Наумен консалтинг) (4, 8)
  Cisco Systems (3, 6)
  Ростелеком (1, 3)
  Avaya (2, 2)
  L2U (Л2Ю) (1, 2)
  Другие (18, 18)

  Naumen (Наумен консалтинг) (4, 17)
  Minervasoft (Пантеон Айти) (1, 4)
  Voice Systems Robotics (VSR, VS Robotics) (1, 3)
  Voximplant (Фастком) (1, 2)
  САТЕЛ (1, 2)
  Другие (10, 11)

  Naumen (Наумен консалтинг) (5, 12)
  Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (2, 6)
  Аргус НТЦ (1, 4)
  Mango Office (Манго Телеком) (1, 2)
  ЦРТ-инновации (1, 2)
  Другие (7, 9)

  Naumen (Наумен консалтинг) (4, 9)
  МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (2, 3)
  Minervasoft (Пантеон Айти) (1, 3)
  Авантелеком (2, 2)
  Аргус НТЦ (1, 2)
  Другие (6, 7)

Распределение систем по количеству проектов, не включая партнерские решения

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 208
  Call Center Infinity - 112
  Клиент-Коммуникатор (КлиК) - 111
  CallBox Contact-center - 107
  Infinity Taxi - 51
  Другие 660

  Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 5
  Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) - 4
  Ростелеком: Виртуальная АТС - 3
  3i TouchPoint Analytics - 2
  Naumen Workforce Management (Naumen WFM) - 2
  Другие 24

  Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 8
  Naumen Workforce Management (Naumen WFM) - 4
  Minerva Knowledge (ранее Minerva KMS и Naumen KMS) - 4
  VS Robotics: VS Робот-оператор - 3
  Naumen Erudite - 3
  Другие 12

  Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 4
  Аргус WFM CC (Workforce Management for Contact Сenter) - 4
  SmartLogger II - 4
  Naumen Workforce Management (Naumen WFM) - 3
  Naumen Erudite - 3
  Другие 15

  Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 5
  Minerva Knowledge (ранее Minerva KMS и Naumen KMS) - 3
  Аргус WFM CC (Workforce Management for Contact Сenter) - 2
  Mango Office Контакт-центр - 2
  Naumen Erudite - 2
  Другие 11

Подрядчики-лидеры по количеству проектов

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Биолинк Солюшенс (BioLink Solutions) (134)
  Прософт Биометрикс (ProSoft Biometrics) (74)
  Индид, Indeed (ранее Indeed ID) (45)
  VisionLabs (ВижнЛабс) (34)
  Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (31)
  Другие (454)

  Прософт Биометрикс (ProSoft Biometrics) (11)
  VisionLabs (ВижнЛабс) (7)
  Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (5)
  Талмер (Talmer) (4)
  РекФэйсис (4)
  Другие (52)

  Индид, Indeed (ранее Indeed ID) (6)
  Goodt (Гудт) (2)
  NDBC - ЭнДиБиСи (ранее НТТ ДАТА Бизнес Солюшнс, itelligence Россия, Ителлидженс) (2)
  VisionLabs (ВижнЛабс) (2)
  ВидеоМатрикс (Videomatrix) (2)
  Другие (21)

  Индид, Indeed (ранее Indeed ID) (7)
  Сбербанк (7)
  Сканпорт АйДи (Scanport) (6)
  VisionLabs (ВижнЛабс) (4)
  АйТи Бастион (3)
  Другие (15)

  Сбербанк (6)
  Сканпорт АйДи (Scanport) (2)
  CTI (СиТиАй) Communications. Technology. Innovations. (1)
  Voca-Tech (Вока-Тек) (1)
  АйТи Бастион (1)
  Другие (7)

Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Биолинк Солюшенс (BioLink Solutions) (9, 140)
  Прософт Биометрикс (ProSoft Biometrics) (18, 84)
  VisionLabs (ВижнЛабс) (26, 50)
  Индид, Indeed (ранее Indeed ID) (1, 45)
  Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (14, 39)
  Другие (361, 308)

  Прософт Биометрикс (ProSoft Biometrics) (7, 11)
  VisionLabs (ВижнЛабс) (2, 8)
  Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (2, 6)
  РекФэйсис (2, 4)
  Ростелеком (4, 3)
  Другие (23, 31)

  Индид, Indeed (ранее Indeed ID) (1, 6)
  ABC Solutions (Эй Би Си Солюшенс) (1, 3)
  Goodt (Гудт) (1, 3)
  VisionLabs (ВижнЛабс) (2, 2)
  ВидеоМатрикс (Videomatrix) (1, 2)
  Другие (9, 9)

  Сбербанк (3, 8)
  Индид, Indeed (ранее Indeed ID) (1, 7)
  VisionLabs (ВижнЛабс) (3, 6)
  Shenzhen Chainway Information Technology (1, 6)
  АйТи Бастион (1, 3)
  Другие (6, 6)

  Сбербанк (1, 5)
  Shenzhen Chainway Information Technology (1, 2)
  Goodt (Гудт) (1, 1)
  Voca-Tech (Вока-Тек) (1, 1)
  Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (1, 1)
  Другие (3, 3)

Распределение систем по количеству проектов, не включая партнерские решения

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  BioLink BioTime - 123
  Indeed Access Manager (Indeed AM) - 45
  BioLink FingerPass - 45
  Biosmart Studio - 36
  СКУД BioSmart - 27
  Другие 431

  VisionLabs Luna - 5
  VisionLabs Thermo (ранее VisionLabs Termo) - 5
  Biosmart Studio - 4
  BioSmart PV‑WTC Терминал - 4
  Voice2Med Система распознавания речи в медицине - 4
  Другие 42

  Indeed Access Manager (Indeed AM) - 6
  Goodt (Ранее ZoZo RCAM, Revenue&Costs Assurance Management) - 3
  Vmx SILA: HSE - 2
  VisionLabs Luna Pass - 1
  Yandex Vision - 1
  Другие 9

  Indeed Access Manager (Indeed AM) - 7
  Shenzhen Chainway C-серия RFID-считывателей - 6
  Сбербанк: Система оплаты по улыбке - 5
  АйТи Бастион: СКДПУ НТ Система контроля действий поставщиков ИТ-услуг - 3
  Сбер и VisionLabs: Мобильная биометрическая система контроля доступа на базе ИИ - 2
  Другие 9

  Сбербанк: Система оплаты по улыбке - 5
  Shenzhen Chainway C-серия RFID-считывателей - 2
  АйТи Бастион: СКДПУ НТ Система контроля действий поставщиков ИТ-услуг - 1
  Goodt (Ранее ZoZo RCAM, Revenue&Costs Assurance Management) - 1
  Indeed Access Manager (Indeed AM) - 1
  Другие 2