МФЦ. Международный опыт

Не все попытки введения государства "одного окна" (ГОО) были успешными^[1]. Основные характеристики успешных попыток включают сильное лидерство на самом высшем уровне, наличие адекватных ресурсов для перехода, четко определенные и выраженные критерии успеха, отличные навыки управления проектами и доступ к консультациям экспертов. Поскольку не все региона одинаковы, важно понять, каковы приоритеты для граждан в конкретном регионе и адаптировать процесс к этим приоритетам. Важнейшее значение для инициативы государства одного окна имеет поддержка важной части населения, либо политиков, либо НПО и граждан, либо бизнес-организаций. Существующая бюрократия подвергается значительным изменениям, и необходима поддержка, чтобы преодолеть естественное сопротивление этим изменениям.

Правительство одного окна – в первую очередь не технологический проект. Это проект управления изменениями, который должен успешно преобразовать подход государственных служащих к работе с клиентами и предоставить этим государственным служащим инструменты, необходимые для создания положительного опыта общения с клиентами. Общение с клиентами может осуществляться посредством посещения офисов, или по телефону, или с помощью компьютеров. Если существует несколько каналов, необходимо обеспечить, чтобы опыт клиента от использования каждого из них был сходным. Обычно это означает, что ответственность за опыт клиента на всех каналах необходимо возложить на одну организацию.

Технологии могут способствовать реализации проекта государства одного окна так же, как они способствовали модернизации подхода к работе с клиентами в банках и телефонных компаниях. Некоторые изменения, основанные на технологиях, включают улучшенные веб-сайты с порталами, адаптированными к нуждам граждан и предприятий, общими внутренними системами, поддерживающими все каналы, и адекватной поддержкой безопасности и конфиденциальности.

В целом, переход к правительству одного окна в развитых странах практически неизбежен, но и для развивающихся рынков является привлекательной моделью. Его преимущества – более счастливые граждане, более продуктивные предприятия и интегрированное правительство. Существует достаточно примеров успешной реализации, чтобы правительства, запускающие проекты ГОО, могли быть уверены, что при правильных внутренних условиях успех вполне вероятен.

Модели государства одного окна

Существует несколько моделей универсального государства одного окна.

А. С точки зрения сложности услуг, степени интеграции и добавленной стоимости

Предоставление услуг по принципу одного окна часто создает необходимость внутренней межведомственной интеграции, хотя многие услуги могут предоставляться через одно окно одним ведомством. Можно провести различие между простыми системами одного окна, не требующими сотрудничества с другими ведомствами, и сложными системами одного окна, требующими межведомственного сотрудничества и обмена данными.

1. Модель первого шага: действует как справочная служба и не предполагает значительной добавленной стоимости или большого количества предоставляемых услуг. Это самая ранняя и простая стадия развития ГОО, включая развитие Правительственного портала, и она дает ограниченные результаты, поскольку всегда требуется второй, третий шаг и т.д.Российский рынок облачных ИБ-сервисов только формируется 2.5 т

2. Модель магазина повседневного спроса: объединяет простые электронные услуги отдельных ведомств, не предполагая сложного внутреннего реинжиниринга и интеграции (в основном вертикальная интеграция и почти полное отсутствие горизонтальной). Это модель ГОО средней сложности. Примерами этой модели являются большинство Правительственных порталов и Центров обслуживания населения.

3. Истинная модель одного окна: полностью интегрированная модель: объединение простых и комплексных услуг, значительный реинжиниринг внутренних процессов, полная интеграция (как вертикальная, так и горизонтальная). Это модель ГОО высокой сложности, модель объединенного интегрированного правительства будущего. Всего несколько стран приближаются к этой стадии, среди них Сингапур, Корея, Великобритания и Канада, но и этим странам понадобится еще много лет, чтобы осуществить эту цель.

В. С точки зрения охвата и специализации

1. Универсальная модель («супермаркет»): предоставление доступа к большинству государственных услуг в большинстве ведомств.

2. Специализированная модель: универсальное обслуживание в определенной сфере или секторе (регистрация предприятий, содействие развитию торговли и т.д.)

Наиболее интересной моделью является комбинация А3 и В1: модель универсального интегрированного государства одного окна. Она обладает наибольшим потенциалом улучшения качества предоставления услуг в долгосрочной перспективе, но также является наиболее сложной и требует больших затрат.

Примеры Центров обслуживания населения (ЦОНы) по принципу «одного окна»

Основной предпосылкой для оказания государственных услуг по принципу «одного окна» является наличие необходимой ИКТ инфраструктуры. В условиях слабой развитости инфраструктуры в сельской местности оказание услуг становится сложной задачей, в особенности в развивающихся странах. Правительствам необходимо взять на себя инициативу в обеспечении оказания основных государственных услуг и предоставления информации в слабообслуживаемых районах. Центры обслуживания населения (ЦОНы) являются пунктами общественного доступа, которые могут служить в качестве шлюзов оказания государственных услуг и предоставления информации по принципу «одного окна» и являются особенно важными в сельской местности в качестве ключевых средств для достижения вовлечения населения в электронное правительство. Они являются обеспечиваемые ИКТ пункты, создаваемые для обеспечения доступа к ряду услуг и информации, как от государственного, так и частного сектора. Они могут сэкономить время и деньги людям, которым в противном случае пришлось бы ехать по широко разбросанным учреждениям.

ЦОНы и Правительство по принципу «одного окна» в Канаде

Канада является одной из первой стран, которая приступила к трансформации государственного сектора с применением ИКТ и реализации государственного управления по принципу «одного окна», как на центральном, так и провинциальном (местном) уровне. На центральном уровне такие инициативы как «Service Canada» и «Government On Line», стали наиболее важными локомотивами оказания услуг по принципу «одного окна». Многие провинции создали свои собственные инициативы, такие как «Service New Brunswick» и «ServiceOntario».

Инициатива «Service Canada» первоначально была создана Секретариатом Комитета Казначейства в качестве пилотного проекта в 1999 г. с целью обеспечения доступа граждан Канады к услугам «всего правительства» по принципу «одного окна» и быстрого, надежного, удобного и экономически эффективного оказания таких услуг. «Service Canada» приняла социально ориентированный подход, предлагая жителям Канады возможность выбора между самообслуживанием и обслуживанием с содействием со стороны государственных служащих, а также возможность выбора канала для получения услуг.

Перед «Service Canada» стояла задача апробирования новых подходов к оказанию услуг путем использования имеющихся ресурсов, а также создания и усиления горизонтальных партнерств в правительстве Канады, на различных уровнях государственного управления. Посредством таких партнерств были созданы Центры доступа к услугам (Service Canada Access Centers) (4) в офисах различных федеральных министерств и ведомств, а также в федеральных и провинциальных их подразделениях, муниципальных организациях и неправительственных агентствах. Центры доступа к услугам предлагают жителям Канады доступ к услугам по принципу «одного окна» тремя путями: посредством личного содействия; по телефону и через Интернет.

Сотрудники «Service Canada» обучаются как «поисковики» для того, чтобы помочь клиентам получить ту информацию и услуги, которые им необходимы, и помочь им использовать ресурсы, имеющиеся в центре доступа. Для клиентов имеются общественные телефоны для связи со Справочной Правительства Канады, 1 800 O-Canada. Кроме того, телефоны могут использоваться для того, чтобы позвонить в другие государственные call-центры по специализированным программам и услугам. Центры доступа также оборудованы компьютерами с доступом в интернет, которые связывают клиентов с веб-сайтом Канады, canada.gc.ca. Для клиентов, которые незнакомы с использованием компьютеров и поиском в Интернете, персонал центров доступа может предоставить инструктаж, тем самым, стимулируя самообслуживание в будущем. В 2004-2005 гг. Центры доступа к услугам были во всех провинциях и территориях Канады, две трети таких центров были размещены в небольших городах и сельских населенных пунктах с населением менее 20 тыс. человек. Это отражает обязательство по обеспечению доступа к государственным услугам в сельской местности Канады, где лишь немногие министерства и ведомства могут обеспечить личное взаимодействие с клиентами.

С учетом большой схожести условий, в плане территории и населения, опыт Канады по ЦОНам и вовлечению в электронное правительство является полезным для России, равно как и опыт Австралии и Бразилии.

Передовая практика ЦОН: Центры обслуживания в Нью-Брансуике, Канада

Правительство провинции Нью-Брансуик было первым, кто запустил модель обслуживания по принципу «оного окна» для быстрого доступа к государственным услугам в середине 1990-х гг. Благодаря развитию «Service New Brunswick» (SNB), оказание государственных услуг стало полностью интегрированным. В отчете IDC Canada, в котором рассматривались выгоды электронного правительства, обеспечиваемые SNB, по оценкам этой исследовательская фирма ежегодная выгода для провинции составляет 0,72 процента ВВП (в данном случае 140 млн. долларов канадских долларов). К другим достижениям SNB относятся следующие:

Более 4 млн. транзакций в год посредством всех каналов (электронные, через персонал, по телефону) Сбор тысяч миллионов долларов от имени 16 министерств и более 40 муниципалитетов Степень удовлетворенности услугами практически удвоился, с 54 до 92 процентов Данная модель была воспроизведена в Южной Африке и графстве Суффолк в Великобритании.

Передовая практика ЦОН: «ServiceOntario Centers», Канада

Как и центры обслуживания в Нью-Брансуике, `ServiceOntario Centers` предоставляют государственную информацию и услуги, такие как выдача свидетельства о рождении, смерти, о браке, лицензии, выдаваемые Министерством природных ресурсов, и многие другие услуги. ServiceOntario предоставляет людям новые альтернативы, такие как 15-дневная гарантия возврата денег за заявление на получение свидетельства о рождении, поданное в онлайне. Резиденты могут также получить различные публикации и формы. ServiceOntario оказывает упрощенные, более оптимизированные и интегрированные услуги населению, проживающему в провинции. Сейчас центры открыты в 63 населенных пунктах, включая Джералдтон, Норд Бэй, Оуэн Саунд, Петерсборг и Оттава.

ЦОН и правительство по принципу «одного окна» в Бразилии

Бразилия была в числе первых стран, создавших инфраструктуру центров обслуживания по принципу «одного окна», начиная с конца 1990-х гг. За последние 5-10 лет большое количество таких центров было создано по всей стране: SAC в Баиие, Поупатемпо в Сан-Паоло, PAC/SAC в Амазонии, Тудо Фасил в Рио Гранд до Суле, SAC в Дистрито Федераль, Casa do Cidadao в Сеаре и т.д. Наиболее состоявшимися и интересными примерами ЦОНов являются Поупатемпо в Сан-Паоло и SAC в Бахиие, рассмотренные ниже.

Передовая практика ЦОН: Поупатемпо, Сан-Паоло, Бразилия

По данным на 2006 г. программа Поупатемпо («экономящий время», Сан-Паоло, Бразилия) насчитывала 10 стационарных и 7 мобильных центров обслуживания по принципу «одного окна», проводящих 75 тыс. транзакций ежедневно, при этом в конце 2005 г. 98% населения было удовлетворено уровнем оказываемых услуг. С 1997 по февраль 2006 г. эти центры провели более 132 млн. транзакций. В этих агентствах работает около 5 тыс. государственных служащих, с понедельника по субботу. Данная программа объединяет 68 органов на уровне штата, муниципалитета и федерального правительства, а также общественные группы и частный сектор для оказания гражданам 400 видов услуг в одном месте. В дни максимальной нагрузки, порядка 16 тыс. человек пользуются одним из десяти стоящих Поупатемпо на территории штата. Данная программа трансформировала способ оказания государственных услуг, когда решения принимаются в течение нескольких минут или часов, а не нескольких недель или месяцев. Ставится цель создать новую парадигму для государственных услуг путем их услуг экономически эффективно, качественно и оперативно. Правительство добилось этого путем унификации и упрощения государственных процессов, используя ИКТ приложения для трансформации государственных операций и, таким образом, повышения экономической эффективности, результативности и качества оказания услуг. Это было достигнуто посредством консолидации излишних и дублирующих инвестиций, улучшения управления государственными ресурсами и рефокусирования на потребителей. Например, граждане могут обновить водительские права, паспорта, сообщить о преступлении, посмотреть есть ли за ними задолженности по налогам, штрафам за нарушения правил дорожного движения и платежам по ипотечным кредитам, получить копии счетов за электричество и многие другие услуги. Следующий этап в развертывании Поупатемпо заключается в создании круглосуточных Поупатемпо, или электронных Поупатемпо, где многие услуги могут быть оказаны в электронном формате без необходимости взаимодействия с оператором. Существует и широко используется пять электронных Поупатемпо. Успех Поупатемпо в Сан-Паоло привлек интерес других развивающихся стран в Латинской Америке и в Африке. Никарагуа и Мозамбик уже реализовали подобные системы.

Центр обслуживания населения в Бахиие, SAC схож с центрами Поупатемпо в Сан-Паоло и предлагает 554 услуги, которые чаще всего необходимы и используются гражданами, т.е. удостоверения личности, свидетельства о рождении, водительские права. Благодаря горизонтальной интеграции функций государственных органов, центры SAC дают пользователям ощущение единой системы. Система SAC также включает мобильные группы: SAC Документы и SAC Здравоохранение. Опросы клиентов показывают степень удовлетворенности на уровне 94%.

ЦОН и правительство по принципу «одного окна» в Индии

Национальный план электронного правительства (NEGP) предполагает создание ЦОНов как основного канала оказания государственных услуг в сельской местности. Правительством будет создана благоприятная среда для 100 тыс. центров, которые будут оказывать всевозможные услуги. Центральный государственный орган будет реализовывать и осуществлять управление данной программой, но правительства штатов будут играть основную роль по содействию. Центры базируются на предпринимательской бизнес-модели, поддерживаемой Агентством по центрам обслуживания, стимулируя возможности для участия НПО и частного сектора. ЦОНы будут предоставлять информацию и знания для приобретения навыков, а также дополнительные услуги, например, выдача свидетельства о рождении или смерти, записи по учету земель, результаты экзаменов, онлайновая оплата счетов.

Передовая практика ЦОН: «E-Seva», Индия

Программа «E-Seva» (Андхра Прадеш, Индия) была начата как пилотная программа в 1999 г. и спустя 7 лет насчитывала более 1000 центров в районах провинции Андхра Прадеш. В дальнейшем планировалось ввести еще 8 тыс. центров. e-Seva является наиболее развитой моделью оказания электронных услуг в Индии, которая объединяет услуги 13 государственных органов штата и местных органов, 3 центральных государственных органов и 9 организаций частного сектора. Оказывается более 130 услуг G2C и B2C. Около 1,6 млн. человек пользуется услугами e-Seva в Хайдарабаде каждый месяц. Предлагается самый широкий выбор каналов (стойки обслуживания в государственных органах, Интернет, банкоматы, стойки обслуживания e-Seva в банках, любые центры обслуживания e-Seva, онлайновые киоски) и широчайший спектр услуг. Граждане могут не только оплатить в онлайне счета (телефон, электричество, налоги на имущество и т.д.) и подать заявку на получение паспорта, но также перезарядить сотовые телефоны, купить молочные купоны, зарезервировать билет в кинотеатр и т.д.

См.также

Обзор ИТ в регионах России 2015

• Россия в ИТ-рейтингах
• Информационное общество и софинансирование регионов
• Электронное правительство России
• Цифровизация регионов России
• Статистика использования ИКТ в госсекторе России
• Электронные госуслуги в регионах России
• Система межведомственного электронного взаимодействия (СМЭВ)
• Развитие СМЭВ в субъектах РФ
• Универсальная электронная карта (УЭК)
• УЭК в регионах России
• Цифровизация здравоохранения России
• ИТ в образовании РФ
• Концепция МФЦ
• Информатизация МФЦ Мои документы
• Аудит соответствия МФЦ рекомендациям к ИТ
• ИТ-директора российских регионов
• Анализ базы ИТ-директоров российских регионов 2014
• ИТ в госсекторе (мировой рынок)
• ИТ в госсекторе США
• ИТ в госсекторе Евросоюза
• ИТ в госсекторе Великобритании
• ИТ в госсекторе Индии