Интервью TAdviser с заместителем генерального директора "ABBYY Россия" Дмитрием Шушкиным

Дмитрий Шушкин: В первую очередь, это масштабные изменения в организации бизнеса – как в части клиентского обслуживания, так и в повышении внутренней эффективности. По-настоящему понимать и прогнозировать поведение клиента, с одной стороны, и делать его взаимодействие с компанией максимально удобным, с другой – невозможно без использования самых современных цифровых технологий. Сами по себе технологии могут быть совершенно разными – начиная с изменения подхода к тому или иному бизнес-процессу и заканчивая применением искусственного интеллекта для быстрого анализа, поиска данных и принятия стратегических решений. Общим во всех примерах цифровой трансформации является то, что назрела потребность в применении технологических наработок для различных бизнес-задач, как внешних, так и внутренних, для того, чтобы получать конкурентное преимущество.

Дмитрий Шушкин: На выходе – появление новых сервисов и подходов. Высокая конкуренция создала у конечных пользователей столь же высокий уровень ожиданий от качества сервисов. Обслуживание должно быть максимально быстрым и удобным в каждой точке контакта, будь то посещение магазина, заказ товаров в интернете, онлайн-консультация со специалистом или поиск в мобильном приложении. В результате практически все взаимодействие с клиентами постепенно перетекает в онлайн. Причем, если раньше казалось, что оно будет происходить с помощью речевых интерфейсов и технологий распознавания речи, то сейчас стало заметно, что удобство сервиса важнее, чем «инновационность». Людям больше нравится быстро решить вопрос, написав сообщение в мессенджере, одним кликом, или сделать фото на смартфон, чем вникать в сложный интерфейс. В особенности это касается подрастающего поколения. Молодые люди – потребители товаров и услуг – выросли в эпоху смартфонов и предпочитают общение по переписке. Раньше цифровые каналы использовались только для того, чтобы информировать клиента о тех или иных изменениях по банковскому счету или, например, об акциях и скидках в программе лояльности, если речь идет о ритейле, а сейчас с помощью онлайн-платформы клиенты получают самые различные услуги. Стричься по телефону или по Интернету мы, наверное, никогда не сможем, а все остальное – заказать на дом фермерские продукты, организовать уборку дома, оплатить счет с мобильного телефона по фотографии – пожалуйста, можем уже сегодня.

Что касается изменения повышения внутренней эффективности, то здесь компании в основном стремятся избавлять сотрудников от рутинной работы, связанной с поиском информации в различных источниках, ее анализом и обработкой – то, что называется работой с неструктурированными данными. Сейчас к документам из корпоративных информационных систем, таких как АБС, ERP, CRM, ECM, добавляются производственные данные, а также информация из внешних источников – СМИ, социальных сетей. Общую картину развития бизнеса можно получить, только анализируя всю совокупность данных. Мы видим эту потребность на примере заказчиков ABBYY, которые используют технологии искусственного интеллекта для самых различных задач – например, чтобы быстро анализировать риски при выдаче кредита, автоматизировать обработку текстовых запросов клиентов в техническую поддержку, на раннем этапе выявлять ошибки проектирования при строительстве крупных объектов и др.

Дмитрий Шушкин: Наиболее активны банки и ритейл. Они изначально существуют в высоко конкурентной среде, в которой, если не будешь меняться, то недолго проживешь. По-настоящему цифровые банки автоматизируют обработку и оплату всех видов счетов, в том числе с помощью мобильных приложений, упрощают процесс открытия счета как для физических лиц, так и для предпринимателей. В самых передовых банках можно полностью открыть счет удаленно, без необходимости приходить в отделение – клиенту нужно только отправить через личный кабинет отсканированные документы. В ритейле выигрывают компании, умеющие эффективно и комплексно сочетать офлайн и онлайн-каналы - розницу, интернет-магазин, мобильные приложения, соцсети. Клиент привык, что за него борются: предоставляют ему разные варианты оплаты и доставки, предлагают подборку отзывов других покупателей, позволяют ему смотреть все опции через мобильные устройства.

Дмитрий Шушкин: Переход к цифровым технологиям в этих отраслях долгое время происходил по эволюционной модели. Но в последнее время наблюдаются подвижки, потому что, несмотря на ограниченные ресурсы, компаниям необходимо повышать эффективность работы, сокращать расходы или, как минимум, оптимизировать их. И одна из таких возможностей для повышения эффективности – быстрый и удобный доступ к информации. Именно поэтому у наших заказчиков по-прежнему востребованы решения по потоковому вводу данных – например, технической документации, первичных бухгалтерских документов, договоров. Автоматизация обработки этих данных – первый шаг в трансформации бизнеса. По некоторым данным, производительность труда в России в несколько раз меньше, чем в США, Западной Европе и даже Юго-Восточной Азии. Современные технологии могут помочь компаниям повысить эффективность и частично сократить этот разрыв.

Дмитрий Шушкин: Пожалуй, основной тренд – это борьба за клиента. Для этого необходимо как можно больше знать о нем, изучать его поведение, помогать ему, попутно предлагая дополнительные услуги, сервисы, товары. Современный пользователь, в том числе мы с вами, не хотим делать ничего лишнего – стоять в очереди в банке, ждать, когда загрузится программа, заполнять лишние формы. Кроме того, мы не желаем принимать лишние решения – компания сама должна знать, что нужно ее клиенту, и стараться предсказать его потребности еще до того, как он сам подумает о том или ином продукте. Такой подход кардинально отличается от примитивных систем анализа клиентского поведения, когда пользователь посмотрел информацию о холодильнике, а потом этот холодильник преследует его по всему интернету, пока он не посмотрит, например, утюг. Для этого необходимо комбинированно использовать геопозиционирование, мобильные технологии, анализ всей информации о пользовательском опыте и поведении – в том числе, с карт лояльности, товарных чеков, поисковых запросов, статусов в соцсетях. При этом важно быть ненавязчивыми, это также будет определять успех цифровой трансформации бизнес-процесса по работе с конечным клиентом.

Другой тренд – растет необходимость обрабатывать и извлекать полезные данные из огромного потока неструктурированных документов. На поиск информации в корпоративных системах менеджеры тратят, как правило, не меньше 2-3 часов в день. Можно представить себе, какая экономия будет, если этот поиск будет более эффективным – это миллионы рублей. Помочь в этом могут технологии текстовой аналитики, которые повышают производительность сотрудников в десятки раз. Например, один из наших крупных клиентов, высокотехнологичная компания, использует технологию ABBYY Compreno на основе искусственного интеллекта, чтобы в разы быстрее извлекать нужную информацию из резюме потенциальных сотрудников. Резюме попадает в систему, из него извлекается вся необходимая информация (образование, места работы, должности, обязанности и др.), независимо от того, в каком формате документ прислан в компанию, насколько аккуратно резюме составлено и написано. В результате HR не тратит время на чтение сотен резюме целиком, а сразу получает выборку кандидатов, которые ему наиболее подходят.Метавселенная ВДНХ 3.4 т

Другой наш клиент – банк, входящий в топ-10, использует ABBYY Compreno, чтобы автоматизировать обработку документов при открытии счета для юридических лиц. Программа определяет тип документа и извлекает атрибуты из всех клиентских документов, в том числе неструктурированных: устава компании, учредительного договора, документов о назначении руководителя и главного бухгалтера и т. д. На основе этих данных банк может в разы быстрее проводить необходимые проверки и одобрять открытие счета для предпринимателя. И скорость в данном случае решающий фактор: не секрет, что компания подает заявки сразу в несколько финансовых организаций. И открывает счет в том банке, который первый скажет ему «да». Автоматизация этого процесса дает нашему заказчику возможность быстро наращивать долю клиентов в малом и среднем бизнесе.

Дмитрий Шушкин: Культура построения бизнес-процессов традиционных крупных компаний не всегда предполагает цифровую трансформацию – это и есть основное препятствие. Внутренняя организация бизнеса, технологическая инфраструктура выстрадана годами, поэтому меняться очень трудно. Это, кстати, подтверждает и исследование, которое проводил в прошлом году информационно-аналитический проект DOCFLOW: по его данным, 27% российских компаний считают, что больше всего трансформации препятствуют отсутствие гибкости менеджмента или процессов, а 28% - нехватка технической экспертизы и навыков. Кроме того, часто компании не отличают цифровую трансформацию от простого повышения эффективности.

Традиционные компании всегда старались совершенствовать уже существующий продукт или услугу, автоматизировать существующие бизнес-процессы, а не кардинально изменять их и управлять ситуацией в режиме реального времени. Здоровый консерватизм иногда полезен. Но предпочтения в пользу традиционных методов управления являются большим препятствием на пути цифровой трансформации.

Дмитрий Шушкин: Самое главное изменение – компании осознали, какую ценность для бизнеса представляют неструктурированные данные, а таких в общем потоке информации больше 80%. Эти данные фактически не доступны для анализа стандартными информационными аналитическими системами. Наши заказчики платят за хранение данных, но что именно они хранят, как это можно использовать – не знают. Например, один банк – наш клиент имел электронный архив персональных данных клиентов, но найти документы нужного человека было очень непросто. Сегодня на передний план выходит такая организация хранения контента, которая дает возможность его оперативного использования в интересах бизнеса. Если бизнес не может моментально, «по щелчку» реагировать на изменения в поведении клиента, то грош цена информации, даже если она хранится в электронном виде. Возможность пользоваться контентом «на кончиках пальцев» - то, что является определяющим на рынке ИТ как в части решений класса ECM и других корпоративных систем для работы с данными. Еще один важный момент – растет количество источников информации о клиенте и способов получения её. Это и социальные сети, и аудиовизуальная информация, и мобильная связь, и данные с различных датчиков, если речь идет о производстве, и многое другое.

Дмитрий Шушкин: Компании из разных сегментов бизнеса используют различные системы для хранения и обработки данных. Для банков это традиционно АБС, для ритейла – чаще всего CRM, для других отраслей – ERP, BI, ECM или только СЭД. Для того, чтобы бизнес максимально эффективно использовал информацию, важно не то, система какого класса используется, а возможность быстрого доступа к данным, их углубленного поиска и анализа. Для этого необходимы, во-первых, быстрая и качественная загрузка контента, во-вторых - оперативная выдача информации. Чаще всего мы «проповедуем» развитие именно ECM-систем, как решений, напрямую связанных с обработкой контента. Потребителем информации из ECM-системы (и одновременно – поставщиком) могут быть АБС, CRM, ERP, BI – это зависит от конкретной компании и специфики бизнеса.

Дмитрий Шушкин: В корпоративном сегменте мы показали рост около 35% - во многом как раз благодаря тренду на цифровую трансформацию бизнеса. Заказчики стремятся быстро предоставлять услуги клиентам, автоматизировать и ускорить работу бэк-офиса (бухгалтерию, кадровый учёт). В 2016 году мы увидели увеличение интереса к интеллектуальной обработке и анализу неструктурированных данных: «умный» поиск в корпоративных информационных системах предприятий, автоматизированную обработку текстовых запросов клиентов, оценку кредитных рисков, и др. Эти и другие задачи наших заказчиков выполняет наша технология ABBYY Compreno.

Также по-прежнему сохранялся тренд на развитие мобильных технологий. Так, крупные банки активно внедряли мобильные технологии ввода данных из платежных документов. В их числе – «Сбербанк», «Альфа-Банк», «Тинькофф банк» и др. Они используют наши продукты, чтобы сделать свои сервисы удобнее и быстрее для клиентов. Предприниматель при помощи мобильного фотографирует счет на оплату, приложение формирует на основе фотографии платежное поручение, автоматически заполняет нужные поля. Человеку остается только проверить и оплатить.

В сегменте потокового ввода данных отмечу проект для «Триколор ТВ» по модернизации системы обработки абонентских документов – более 4 млн договоров и заявлений в год; проект по созданию электронного архива электронного архива технической документации для ПАО «Транснефть», проект по автоматизации ввода данных для оформления кредитных заявок для «Московского кредитного банка».

Дмитрий Шушкин: Проекты, которые мы реализуем, неразрывно связаны с цифровой трансформацией. В этом плане мы находимся в авангарде развития рынка. Можно также смело сказать, что наша деятельность способствует повышению производительности труда, поскольку мы автоматизируем рутинные операции. Что касается изменений на самом рынке и среди наших заказчиков, то, по нашим наблюдениям, растет интерес к нашим решениям со стороны среднего бизнеса.

Дмитрий Шушкин: Это показатель роста дохода. В разрезе прибыли примерно те же цифры, то есть мы сохраняем качество бизнеса. Что касается количества клиентов, то оно также выросло примерно на треть. Из более 200 проектов, реализованных в прошлом году, примерно треть – внедрения в новых компаниях.