Боты, чаты и BI.
В Калининграде создают МФЦ последнего поколения

Виолетта Лёвина: Начиная примерно с 2010 года, по всей стране стали активно создаваться МФЦ. Однако Калининградская область включилась в этот процесс далеко не первой. Указ о создании УМФЦ в нашем регионе пришелся на 2014 год, когда во многих регионах развитие МФЦ уже шло полным ходом. В этом были плюсы: в частности, мы смогли проанализировать, какие решения уже применяются в других регионах. Были проанализированы и друге решения, представленные на рынке. К сожалению, ни одна из существующих систем наше руководство не устроила.

Виолетта Лёвина: Да. Наши запросы были соотнесены с теми требованиями, которое государство выставляло перед МФЦ. Поэтому одним из наших важнейших требований к решению было обеспечение возможности оказания всех услуг любым специалистом. Это значит, что каждый сотрудник МФЦ, работающий на приеме, должен оказать любую из заведенных в МФЦ услуг. Т.е. специалист не знает, с каким запросом придет следующий клиент, будет ли это услуга Пенсионного Фонда, или Росреестра, или Министерства социальной политики. Соответственно нам было необходимо обеспечить свои учреждения программным обеспечением, которое позволяло бы сотруднику работать в таком режиме.

Среди других важнейших требований были и легкость системы для пользователей, и наличие подсказок для сотрудников, и работа со СМЭВ, и интеграция с ЕПГУ и с универсальными электронными картами. К тому же на тот момент уже было понятно, что придется заводить и муниципальные услуги. В нашем регионе всё правительство работает с СЭД «Дело», поэтому в техзадание сразу был заложен прием муниципальных услуг с интеграцией в данную систему документооборота. Такой функционал не был реализован почти ни у кого в стране, но для нас его реализация являлась естественной потребностью.Михаил Рожков, PARMA TG: Большинство наших BPM-проектов выходят за рамки отдельных процессов и организаций 3.5 т

Чтобы получить именно то решение, которое нас устроило, было составлено техзадание и проведен конкурс, победителем которого стал «Ростелеком», а субподрядчиком – компания ЭОС. Работа с «Делом» в правительстве являлась одной из причин приглашения ЭОС для разработки нужной нам программы.

Виолетта Лёвина: До сих пор в правительстве ею пользуются, и мы теперь тоже ведем делопроизводство в этой системе, а значит, все довольны. Если люди работают в программе много лет и не пытаются ее заменить, это показатель работоспособности системы.

Виолетта Лёвина: Проект завершался в декабре 2015 года. Как любая система, на момент подписания акта приемки она была сырой, хоть и в полном объеме соответствовала техническому заданию, так что была поставлена задача за год довести ее до ума. Несмотря на это, уже тогда все сотрудники в МФЦ региона работали в этой системе.

Виолетта Лёвина: Да, за 2016 год мы систему очень здорово улучшили. Кроме того, у нас произошел ряд организационных изменений, которые оказались очень значимыми. В частности, мы перестроили работу нашего ИТ-отдела – для других регионов это очень важно. Идею трансформации тогда подсказал Андрей Толмачев, заместитель министра экономики Калининградской области: он предложил назначить главного по АИС. И в январе 2017 года мы внесли изменения в штатное расписание: в рамках ИТ-отдела был создан сектор заведения услуг с выделенным руководителем, который отвечал за наполнение АИС. И знаете, такая реорганизация себя оправдала, ведь когда появляется ответственный за какой-либо процесс человек, ответственность становится персональной.

Так получилось, что примерно тогда же у нас появился другой начальник ИТ-отдела, который совместно с руководителем сектора заведения услуг делал все для того, чтобы АИС хорошо работала и приносила пользу. Начальник ИТ-отдела оказался заинтересован в том, чтобы к его сотрудникам было меньше обращений по работоспособности системы, так что объединенные усилия дали очень хороший результат.

Виолетта Лёвина: Чтобы проект был успешным, нужна совместная работа всех заинтересованных лиц, и в том числе подрядчика. Без налаженного взаимодействия, без взаимопонимания и заинтересованности, добиться таких результатов не получилось бы. Руководитель проекта со стороны ЭОС Иван Скородумов был действительно заинтересован в успешности этого проекта. Приятно видеть, что специалисты разработчика вникают в суть нашей работы и понимают предметную область, которую они автоматизируют. Многие наши идеи воплощаются в продукте в рамках общего развития системы. Т.е. можно смело сказать, что разработчик слышит нас и заинтересован в развитии продукта не меньше, чем мы, что приводит к хорошим результатам. Именно благодаря и изменениям во внутренней команде, и грамотно выстроенным коммуникациям руководителя, руководителя подразделения и представителя подрядчика внедрение прошло максимально эффективно.

Виолетта Лёвина: Интеграция с СЭД «Дело» дала нам возможность приема муниципальных услуг, были сделаны настройки со всеми муниципалитетами области и данные передавались сразу на места.

Второе направление – услуги Министерства социальной политики Калининградской области, которое в других регионах называется министерством труда. Это услуги по детским пособиям, субсидиям, санаторно-курортному лечению – на их долю приходилось порядка 20 % от всех предоставляемых услуг. Интеграция с информационной системой министерства была проведена еще в декабре 2016 года, таким образом мы ушли от бумажного документооборота с этим ведомством.

Кроме этого, у нас реализован электронный документооборот с Пенсионным Фондом. Безбумажный документооборот в этом случае крайне важен с точки зрения сроков оказания услуг, потому что на их долю приходится порядка 10 % от всех услуг.

И уже в 2017 году у нас была осуществлена интеграция с «Корпорацией МСП», реализующей программу гарантийной поддержки субъектов малого и среднего бизнеса. Это тенденция, весьма значимая для региона: Калининградская область находится на четвертом месте по России по поддержке малого и среднего бизнеса. Благодаря интеграции с «Корпорацией МСП» наши предприниматели могут получать ее услуги в онлайн-режиме.

Виолетта Лёвина: Одним из ведущих трендов в сфере госуправления является ориентир на создание сервисного государства. Правительство и чиновники должны быть повернуты лицом к заявителям. Мы это понимаем, поэтому и разработали чат-ботов для Viber, Telegram, Facebook и ВКонтакте. Правда, для нас это был не только вопрос клиентоориентированности, но и насущная необходимость. Это комплексное решение тех проблем, которые у нас были.

Только в апреле 2018 года наш колл-центр получил порядка 31 тыс. телефонных звонков. Их анализ показал, что порядка 70 % звонков – это потери, т.е. примерно на 20 тыс. из них мы даже ответить не успевали. А ведь «потерянные» звонки – это неудовлетворенные заявители. Люди не получали того сервиса, на который рассчитывали. Мы поняли, что необходима реорганизация колл-центра, и одним из вариантов было расширение, причем весьма существенное. Когда мы посчитали, в какую сумму нам это обойдется, сколько рабочих мест придется дополнительно организовать, то стали искать технологическое решение проблемы.

Таким образом родилась идея реорганизации колл-центра и создания чат-ботов, которые ЭОС предложил интегрировать с АИС.

Виолетта Лёвина: При выборе функционала мы учитывали потребности заявителей. Когда мы проанализировали те 20 тыс. пропущенных звонков, мы увидели, что 70 % звонящих интересует статуса дела, готовность услуги. Другая значимая часть пришлась на вопросы, связанные с режимом работы МФЦ. А остальные звонки этими запросами просто поглощались. Так что боты стали выходом из сложившейся ситуации.

К слову, у нас уже был опыт работы с соцсетями для популяризации МФЦ и информирования граждан, так что тема была для нас не совсем новой. Было принято решение, что мы задействуем мессенджеры для информирования о статусе дела. Наши сотрудники разработали боты, и уже в ноябре 2018 года мы их запустили вместе с обновленным колл-центром. Мы называем его Ася: когда реализовывали пейджеры, использовалось это имя (Автоматизированная Система и отсюда Ася). А еще Ася или Аська — разговорное название некогда популярного интернет-мессенджера ICQ.

Виолетта Лёвина: Да, и они очень позитивны. За февраль 2019 года мы получили порядка 30 тыс. обращений в колл-центр, т.е. их число выросло почти в два раза. При этом пропущенных звонков лишь 1,5 тыс. в месяц – это весьма существенное уменьшение потерь.

Поменялся и состав телефонных звонков. На март 2019 года у нас порядка 30 % звонков стали консультационными, чего раньше не было. Специалисты перешли от роли статистов к роли консультантов. Таким образом, мы существенно повысили удовлетворенность заявителей.

Виолетта Лёвина: Да. Дело в том, что параллельно с ботами мы запустили еще интегрированный с «АИС МФЦ Дело» сайт и мобильное приложение. И оно у нас даже более функционально, чем боты: кроме информации о статусе дела там доступна еще и предварительная запись. Предварительная запись и статус дела – наиболее популярные сервисы и на нашем портале. Так что мы намерены именно в этом направлении расширять и функционал чат-ботов.

Виолетта Лёвина: У нас есть возможности для оценки работы МФЦ и аналитический функционал. Модуль оценки мы планировали сделать раньше, но то анкеты не согласовали, то планшеты не поставили. А толчком послужил приезд Максима Орешкина, министра экономики РФ на общероссийский форум в 2017 году, в рамках его посещения Дома предпринимателя мы как раз и презентовали оценку на планшетах. На март 2019 года в трех МФЦ г. Калининграда установлены планшеты для оценки качества предоставления услуг, и в 2019 году к этому процессу подключаются муниципальные МФЦ.

В 2018 году внесены изменения в нормативные документы, согласно которым должны проводиться оценки оказания не только федеральных услуг, но и региональных, и муниципальных. Мы выбрали вариант выставления оценки на планшете. Выбор в пользу такого решения был сделан, потому что планшеты мы хотели использовать и для анкетирования, и для популяризации ЕПГУ. При помощи ЭОС мы разработали анкеты, всего за 3 недели сделали модуль в АИС. Также в больших МФЦ мы вывели оценку и на терминал.

Виолетта Лёвина: Я убеждена: любой руководитель должен работать с аналитическими данными. Можно приехать в МФЦ, посмотреть, как все красиво, но это не даст представления о том, как идет работа, есть ли потенциал в развитии. Модуль многомерной аналитики на основе OLAP-кубов, интегрированный с «АИС МФЦ Дело», позволяет нам видеть, в каких услугах конкретный МФЦ «проседает», где есть потенциал по нагрузке. Эти данные нужны, если мы хотим двигаться дальше – для повышения эффективности работы всех процессов.

Виолетта Лёвина: Внедрение «АИС МФЦ Дело» и создание сектора заведения услуг дало нам очень много. Дело в том, что административные регламенты по услугам меняются постоянно. К тому же мы должны соответствовать принципам бережливого производства, которые направлены на снижение времени оказания услуг. Еще нам необходимо регулярно заводить новые услуги. Таким образом у нас постоянно есть необходимость внесения в АИС изменений для более корректного, безошибочного приема документов.

И это все мы делаем сами, хотя обычно этим занимаются разработчики – в других регионах за добавление услуг приходится платить из бюджета. При этом объем работ достаточно существенен: в 2018 году нами было сделано порядка тысячи корректировок услуг, заведено 75 совершенно новых услуг. К тому же мы внесли 116 серьезных изменений, 650 более простых корректировок услуг, по некоторым добились снижения время их оказания с 50 до 30 минут. Кроме этого, мы можем сами создавать подсказки для сотрудников. Все это приводит к экономии бюджетных средств, к повышению мобильности организации, снижению количества ошибок на приеме, дает возможность подстраиваться под изменения законодательства.

Благодаря внедрению «АИС МФЦ Дело» мы сократили затраты на логистику. К примеру, при взаимодействии с Минсоцполитики мы не распечатываем документы, а только сканируем их. В среднем порядка 30 % оказываемых нашими МФЦ услуг предоставляются в электронном виде – они безбумажные.

Виолетта Лёвина: Идей у нас очень много. В ближайшее время мы планируем создать онлайн-чат для взаимодействия с заявителями. Даже обратная связь на сайте востребована гражданами, а онлайн-чат должен стать еще более популярным. Еще одно направление – это развитие комплексных запросов по жизненным ситуациям. ЭОС нам помог реализовать данный сервис, но мы его еще «не раскатывали» – это задача на 2019 год. Куда мы пойдем дальше, пока не готова сказать, потому что окончательных решений пока не принято – оставим это тайной.