Алексей Кольмай, ELMA: CRM + СЭД + Chat/Service Desk — необходимый минимум для Low-code платформ
В интервью TAdviser CEO направления CRM компании ELMA Алексей Кольмай рассказал о комплексной работе с клиентами на всех стадиях: от потенциального заказчика до текущего клиента с постоянными допродажами, а также о работе в условиях необходимости ускоренного импортозамещения и возможностях, которые открывает использование платформы Low-code.
На российском ИТ-рынке в этом году происходят колоссальные изменения. В частности, ряд зарубежных компаний ушли из России или как минимум приостановили работу в нашей стране. В связи с этим, какие возможности открываются для российских компаний, работающих в направлении CRM/BPM?
Алексей Кольмай: Конечно, времена сейчас непростые, но в России те или иные трудности случаются довольно часто, и компаниям, работающим в нашей стране, нужно быть готовыми к подобным ситуациям. Самое главное – весной 2022 года открылось большое окно возможностей для компаний, для которых импортозамещение – это не просто тренд, а которые не первый год методично следуют этому тренду. Как известно, курс на импортонезависимость российского рынка ИТ был взят еще в 2014 г., после первой волны санкций. Конечно, госорганы внедряли отечественные системы в большей степени, а коммерческие компании – в меньшей, но в любом случае многие поставщики ИТ-продуктов готовились к тому, что рано или поздно импортозамещением придется заниматься вплотную.
В первую очередь сейчас выигрывают компании, создающие продукты на основе открытого ПО. Мы это чувствуем на себе. В последнее время в компанию ELMA пришло немало заказчиков, которые уже имели опыт работы с такими программными продуктами. Также к нам обратился большой ряд компаний, которые в начале года приступили к внедрению систем на западных платформах, но сейчас, в связи со всем известными событиями, этим заказчикам необходимо поменять платформы. И мы готовы помочь разным категориям заказчиков.
Что в таких условиях призвано помочь вам как можно скорее нарастить долю на рынке?
Алексей Кольмай: Как я уже сказал, к счастью, мы были среди тех компаний, которые заранее начали готовиться к ускоренному импортозамещению. На сегодняшний день с технической точки зрения мы полностью готовы к масштабному внедрению программных решений для управления бизнес-процессами и значимых корпоративных преобразований. И осталось только рассказать об этом нашим потенциальным клиентам. Здесь большая роль отводится маркетингу: мы активно работаем на рынке, рассказывая о своих продуктах. ELMA готова быстро прийти на помощь тем, у кого задачи внедрения стоят особенно остро или тем, кто вообще не может работать без ИТ-продуктов, но вынужден был остановить внедрение зарубежных систем. В частности, мы провели вебинары, на которых рассказали о своих преимуществах и возможностях, а также проинформировали нашу аудиторию практически по всем доступным нам каналам.
Стоит отметить, что наша компания не только имеет качественные продукты, но и обладает довольно серьезными человеческими ресурсами. Мы много лет формировали большой пул партнеров, которые на сегодня имеют значительный опыт внедрения наших продуктов, но также после введения санкций к нам пришли еще ряд сильных интеграторов с большим опытом внедрений, тем самым увеличив нашу мощность в человеческом ресурсе. Дополнительно стоит отметить, что после ухода из России зарубежных компаний освободились многие
ИТ-специалисты, и мы стали расширять свой штат готовыми профессионалами.
Что ваша компания может предложить заказчикам в области CPM?
Алексей Кольмай: Надо понимать, что заказчики есть разные. Аналогично, и [CRM]-системы есть разные. Я бы сказал, что нет плохих систем, нужно правильно выбрать ту, которая максимально соответствует вашим запросам. Когда люди говорят о CRM, то, как правило, представляют такие понятия, как воронка продаж, отчеты, планы, напоминания и т.д. На определенном этапе развития бизнеса система с таким функционалом устраивает всех. Но те компании, которые быстро увеличивают штат и открывают новые подразделения, внедряют информационные системы для автоматизации задач разных классов, неизбежно сталкиваются с вопросами согласований (себестоимости, оценки скидок, сроков поставки и производства). И здесь уже бизнесу тесно в рамках CRM в классическом понимании, у него появляется потребность в управлении бизнес-процессами, причем сквозными через несколько разных информационных систем. И наша CRM, благодаря мощной Low-code-платформе, отвечает этой потребности.
ELMA365 CRM направлена на крупных заказчиков, которые генерируют массу запросов и прекрасно представляют то, что CRM – это лишь небольшая часть проекта автоматизации продаж. В соответствующих проектах очень важно выстроить большие цепочки согласований со сложными условиями и расчетами — с регламентами, со сроками. При этом очень важно настроить интеграции. У крупных заказчиков есть сложившийся ряд систем: учетные, кадровые, производственные и прочие специализированные системы. Например, для банков выстраивается процесс не только с банковской системой внутри одного банка, но и с системой обмена данными ЦБ. Или есть работающие кейсы, когда клиенты находятся в разны странах. В соответствии с законодательством, данные клиентов из России нужно хранить на серверах в РФ, а данные клиентов из Европы — на серверах в ЕС. ELMA CRM имеет большой набор коннекторов, и даже если нужного коннектора не оказывается (например, для какой-нибудь самописной системы), благодаря открытому API и веб-сервисам интеграции наши специалисты могут оперативно наладить взаимодействие систем.
Расскажите, пожалуйста, подробнее о новом решении ELMA365 ChatDesk/ServiceDesk.
Алексей Кольмай: Важно отметить, что сегодня сложно придумать бизнес со свободной нишей. Сейчас необходимо хорошо работать с текущей клиентской базой, чтобы сохранять лояльность своих покупателей, а они, в свою очередь, продолжат приносить повторную прибыль. Например, всё взрослое население РФ уже пользуется какой-то сотовой связью, домашним интернетом или услугами какого-то банка. Поставщикам важно сохранить лояльность своих покупателей, а в идеале не только сохранить долю рынка, но и увеличить ее. Для этого нужно соблюдать высокие стандарты работы с текущими клиентами. Именно поэтому мы подготовили комплекс решений, который помогает в работе с клиентами на всех стадиях, начиная от работы с потенциальным покупателем с помощью CRM, заканчивая допродажами и постоянным обслуживанием текущих клиентов с помощью инструментов ChatDesk/ServiceDesk.
- Дополню, что такие комбинированные системы помогают автоматизировать работу не только компаниям, работающим с внешними заказчиками, но и компаниям с большим штатом, где необходимо регулярно отвечать на различные внутренние сервисные задачи: купить новый стол, починить компьютер, заправить картридж для принтера и т.д. Все соответствующие заявки удобно направлять через ELMA365 ServiceDesk.
- Вместе с тем есть компании, например, крупные интернет-магазины, которые имеют регулярный поток внешних обращений из разных каналов, причем как от текущих клиентов, так и от потенциальных покупателей. То есть сообщения могут приходить через формы или окна чата на сайте компании, или в различные мессенджеры (Viber, WhatsApp, Telegram и т.д.). Для таких компаний незаменимым помощником выступает решение ELMA365 ChatDesk. Все каналы коммуникации можно настроить в режиме одного окна для оператора.
Также в решение ELMA365 ChatDesk входит ELMA Bot – конструктор чат-ботов с искусственным интеллектом. Их мы обучаем на основе различных моделей заказчиков и тестируем вместе с операторами. Чат-боты позволят отвечать на все типовые запросы от потенциальных и текущих клиентов и будут призваны снизить нагрузку на операторов первой линии. Мы понимаем, что пользователи уже устали от «неквалифицированных» ботов и хотят общаться с людьми. Поэтому на этапе обучения предлагаем оператору работать вместе с ботом. И как только ответы бота будут соответствовать обозначенному уровню качества, бот начнет работать самостоятельно.28 мая министр цифрового развития Максут Шадаев выступит на TAdviser SummIT
Чтобы заинтересовать тех пользователей, которые пользуются услугами конкурентов, необходимо предоставлять услуги качественно, быстро и прозрачно. Поэтому мы предлагаем не только решение CRM, ориентированное на работу с новыми клиентами, но также сервисы ELMA365 ChatDesk/ServiceDesk для качественного обслуживания текущих клиентов, для поддержки их лояльности. Выстраивая долгосрочные отношения с клиентами, всегда можно рассчитывать на дополнительные продажи, а значит на рост выручки и сохранение сильных позиций на рынке. Вообще, стоит понимать, что CRM + сервис для клиентов и сотрудников + СЭД + Проекты + Процессы — необходимый минимум для Low-code платформ.
Какие возможности предоставляет платформа Low-code? Нет ли у заказчиков опасений того, что они получат не совсем то, что нужно?
Алексей Кольмай:Сегодня на рынке представлено множество решений – как с использованием в разработке Low-code, так и без него. На мой взгляд, в последнее время идея Low-code получила довольно большую популярность. Все дело в том, что в тех случаях, когда нет соответствующей платформы, неизбежно возникают очень высокие требования к коробочному решению. Заказчики живо интересуются наличием тех или иных функций, но надо понимать, что в базовом решении невозможно реализовать большой спектр возможностей. Соответственно, каждая доработка без использования Low-code требует большого количества времени и существенного увеличения бюджета. В результате решения получаются громоздкими, с перегруженными интерфейсами, а пользователи не могут начать работу в таких системах без довольно продолжительного обучения.
Мы не утверждаем, что наше коробочное решение максимально универсальное и подойдет всем, но в общении с заказчиками наши специалисты всегда делают акцент на том, что практически любые изменения с помощью шаблона Low-code в системе ELMA можно реализовать довольно быстро: перенастроив процессы, добавив кнопки, поменяв карточки или даже создав целые специализированные модули и т.д. Даже в рамках очной встречи мы можем буквально за несколько минут создать прототип того решения, в котором заинтересован заказчик. И в таких случаях люди обычно убеждаются, что Low-code – это лучший вариант.
Любое решение не может долгие годы оставаться статичным, потому что мир вокруг меняется очень быстро. Изменения без Low-code – это сложно, долго и, как следствие, дорого. Но, если вы используете Low-code-платформу, то можно не бояться экспериментировать, подбирая оптимальные варианты. Вы в любое время можете изменить систему под актуальные запросы и быстро оценить эффект, который приносят эти изменения для бизнеса. Если все работает, то любые изменения можно оперативно масштабировать. Если вдруг возникают проблемы, то все можно откатить назад и спокойно продолжить поиск лучшего решения.
Мы убеждены, что Low-code – это новый уровень развития ИТ-продуктов. Даже государственные органы, которые принято считать довольно консервативными, в последнее время предъявляют довольно высокие требования к легкости изменения систем и хотят получить максимально адаптируемые решения, чтобы снизить издержки на развитие и сопровождение. И нашу систему выбирают за то, что в нее можно быстро внести изменения силами одного-двух собственных специалистов. Как правило после проекта внедрения для сопровождения и развития системы, заказчики обращаются к специалистам ELMA только в особо сложных случаях.
Таким образом, если система строится без использования Low-code, то она получается «неповоротливой» и дорогой, так как требуется длительный этап исследований и проектирования, с написанием большого количества документов, с утомительными согласованиями на разных уровнях. Когда у вас есть Low-code, исполнитель может быстро подготовить прототип, а заказчик (внешний или внутренний) оперативно согласует это решение. В результате стоимость проектов становится дешевле на всех этапах – от прототипирования до обслуживания уже готовой системы.
Планируете ли вы развивать отношения с существующими клиентами? Если да, то в каких направлениях?
Алексей Кольмай:Мы предлагаем понятные и востребованные рынком решения: управление бизнес-процессами, электронный документооборот, CRM, Проекты на одной платформе. Недавно наш портфель пополнился решениями ELMA365 ChatDesk для поддержки клиентов в мессенджерах и ELMA365 ServiceDesk для повышения качества обслуживания текущих клиентов. С точки зрения автоматизации компании ELMA удается закрывать довольно широкий спектр задач заказчиков при работе с клиентами. Кроме того, у нас уже готово решение для центров обслуживания и вскоре мы опубликуем новости и расскажем про рабочие кейсы. Для заказчиков сформирован специальный магазин решений, где можно подобрать продукты для автоматизации различных задач. Например, в сфере деятельности центров обслуживания есть целый ряд различных задач: работа с заявками в техническую службу или АХО выписка справок или расчета отпускных в бухгалтерии, архив первичных документов и прочее. Здесь мы расширяем наш спектр решений, которые могут помочь заказчикам.
- Также не стоит забывать, что ELMA365 – это Low-code конструктор, то есть клиенты могут быстро адаптировать процессы под свои нужды без программистов и больших вложений.
- Кроме того, у нас есть открытая Академия ELMA, где любой желающий может пройти обучение по продуктам и моделированию процессов. Также мы постоянно проводим вебинары, на которых поднимаем (иногда вместе с партнерами) болевые темы для наших клиентов, а также кейсы их решения.
- Сейчас есть большой запрос на импортозамещение и миграцию с западных ПО на российские. Мы активно помогаем нашим клиентам и российскому бизнесу в целом переехать с их систем на ELMA365 в кратчайшие сроки и без потери данных. Об этом, кстати, мы активно рассказываем в наших последних вебинарах, записи можно посмотреть на нашем сайте.