«Крок» внедрил роботизированную поддержку в клиентский сервис «585 Золотой»

2021: Внедрение автоматизированной системы на базе машинного обучения

30 июня 2021 года ИТ-компания Крок сообщила о внедрении автоматизированной системы на базе машинного обучения в клиентский сервис федеральной ювелирной сети «585*ЗОЛОТОЙ». В качестве решения использовалась платформа для роботизации коммуникаций на основе нейросетевого ядра AutoFAQ. Благодаря установке единого омниканального решения с искусственным интеллектом и механизмам фильтрации запросов, ювелирной сети удалось увеличить скорость ответа на вопросы пользователей в четыре раза, обрабатывать в два раза больше обращений без расширения штата, а также повысить лояльность клиентов.

Теперь более 85% запросов покупателей ювелирной сети «585*ЗОЛОТОЙ» обрабатывается всего за 15 минут за счет роботизации служб поддержки. Благодаря технологии фильтрации информационного шума и внедрению баз знаний, способных с находить ответ на типовые вопросы пользователей, время реакции на запросы клиентов не превышает одной минуты, что особенно актуально в пиковые праздничные и выходные дни.

К омниканальной платформе было подключено более 20 групп в социальных сетях, три виджета, Telegram-бот и электронная почта – это позволило на основе работы операторов «обучить» базы знаний искусственного интеллекта, чтобы тот самостоятельно вел диалог с клиентом. В дни массовых рассылок, в соцсетях, ИИ закрывает до 90% запросов во всех цифровых каналах ювелирной сети.

Получая сообщения от пользователей через электронную почту, мессенджеры и соцсети, искусственный интеллект классифицирует вопросы на содержательные и бессодержательные. Например, если клиент прислал смайлик или оставил отметку об участии в маркетинговой активности, робот даст соответствующую реакцию, сохранит диалог в истории, но не будет привлекать специалиста техподдержки. В случае отправки конкретного вопроса, платформа предоставляет ответ или вызывает определенный сценарий решения, например, проводит авторизацию пользователя и сообщает ему об оставшихся бонусных баллах или залоговых билетах. Робот может консультировать пользователей по стоимости товаров, программам лояльности, а также поддержит в формировании заказа на сайте.

Совокупное число наших подписчиков превышает 4,4 млн человек. Прогнозируем, что к концу 2021 года достигнем отметки в 5 млн. Ежемесячно мы получаем более 30 тыс. содержательных запросов в текстовых каналах, и ни одного клиента мы не можем заставлять ждать. Решение AutoFAQ помогает оперативно закрывать большую часть входящих запросов, не увеличивая в разы штат сотрудников службы клиентского сервиса, - прокомментировал Алексей Феликсов, генеральный директор федеральной франчайзинговой сети «585*ЗОЛОТОЙ».

В социальных сетях для разных аккаунтов сети «585*ЗОЛОТОЙ» установлен определенный tone of voice. Например, в имиджевой страничке бренда бот напишет «Здравствуйте», а в аккаунте о детских украшениях «Привет». Если бот по каким-то причинам не может ответить на вопрос, то он переведет запрос на оператора. Специалист может предоставить ответ самостоятельно или выбрать готовую подсказку из базы знаний. Данное решение не только в разы сократило скорость ответа на вопросы пользователей, но и устранило проблему «потери сообщений» - теперь ни один запрос, поступивший в службу поддержки ювелирной сети, не останется без ответа.