«СберКорус» помог «Управлению социальной политики Липецкой области» увеличить эффективность работы «Центра социальной защиты населения»

2022: Внедрение интеллектуальной системы управления СберРост ПРО

  Цифровая платформа для компаний и физических лиц СберКорус внедрила интеллектуальную систему управления (ИСУ) СберРост ПРО в Центре социальной защиты населения (ЦСЗН) Управления социальной политики  Липецкой области. Внедрение системы помогло значительно улучшить большинство нормативных показателей работы ведомства. Об этом сообщила компания Сберкорус 16 ноября 2022 года.   Система установлена в Центре социальной защиты населения, где работает более 1200 сотрудников. ИСУ была внедрена в двух бизнес-функциях ЦСЗН: назначение мер социальной поддержки населению и оказание помощи гражданам на дому.   Для подразделений назначения мер социальной поддержки система анализирует процесс от приёма документов органами социальной защиты до принятия решения о назначении выплаты или отказа, а также историю обработки каждого обращения от подачи документов специалисту приёма до итогового результата.   По итогам внедрения ИСУ в Центре социальной защиты населения, несмотря на рост клиентопотока на 50%, длительность обработки обращений граждан не увеличивалась, а качество выросло более чем в 2 раза (доля возвратов обращений на доработку снизилась с 2,5 до 1%). Количество нарушений стандартов обслуживания снизилось более чем в 3 раза (доля обращений, обработанных с отклонением от стандарта обслуживания, сократилась с 25 до 7%).   Для подразделений, занимающихся оказанием помощи гражданам на дому система анализирует процесс заключения договора на оказание помощи, выбора индивидуальной программы помощи гражданина и дальнейшее исполнение обязательств с гражданами и выполнение нормативов нагрузки на сотрудников.   По итогам внедрения ИСУ в подразделениях социального обслуживания граждан на дому на 30% увеличилась доля сотрудников, выполняющих нормативную нагрузку (с 61 до 79%). Также повысилось количество услуг, а выручка от дополнительных услуг, оказанных гражданам, выросла на 20% (среднее количество дополнительных услуг на 1 работника выросло с 24 до 30).  

Таких результатов удалось достичь за счёт глубокой интеграции ИСУ во все цифровые процессы. Анализируются геоданные, дата и время оказания услуг, наименование, тариф и многое другое. ИСУ анализирует весь маршрут движения сотрудника за день: где, когда, кому, какие услуги оказывались. На основе этих массивов данных ИСУ рассчитывает более 50 показателей работы социальных работников и их руководителей и формирует задачи по выполнению нормативной нагрузки на сотрудников, предоставлению гражданам услуг по договору, повышению выручки от оказания дополнительных услуг гражданам и соблюдению стандартов работы, рассказала директор ЦСЗН Липецкой области, Кристина Горбачёва.

Важным нюансом было включение в логику работы ИСУ разнообразных сценариев прохождения различных видов обращений внутри подразделений, что по-разному отображалось в `цифровыхследах`. В дашбордах ИСУ отражается более 100 показателей, что позволяет руководителям видеть полную картину деятельности сотрудников. Для облегчения работы сотрудников и руководителей в подразделениях работают задачи ИСУ, которые автоматически подсказывают отклонения в скорости работы сотрудников с обращениями граждан, качестве обработки обращений, соблюдении требований внутренних стандартов. Причём некоторые виды задач формируются на ежедневной основе, рассказала руководитель проекта ИСУ СберРост ПРО в СберКорус, Татьяна Байгачева.