Банк России внедрит искусственный интеллект для обработки обращений от граждан и юрлиц

В феврале 2024 года Банк России объявил запрос котировок на выполнение работ по созданию системы роботизации бизнес-процессов с начальной ценой около 55 млн рублей^[1]. Из опубликованного техзадания следует, что речь идёт о роботизации таких процессов, как рассмотрение обращений граждан и юридических лиц, а также поддержка потребителей финансовых услуг с применением искусственного интеллекта (ИИ) и машинного обучения.

На текущий момент обработка основного потока обращений в Банке России осуществляется с использованием приложения обращения. Документы поступают из системы автоматизированного делопроизводства и документооборота в неструктурированном виде, при этом могут использоваться различные типы данных и форматы файлов. Обращения с приложенными к нему файлами обрабатывается оператором хаба, который производит их обогащение и типологизацию, проверку информации о заявителе. По результатам этой работы определяется маршрутизация для нетиповых обращений, шаблон ответа для типового обращения, перенаправление обращения с сопроводительным письмом и т.д.

В свою очередь, проектируемый в рамках проекта бизнес-процесс предполагает применение модуля ИИ для предварительной обработки поступающих обращений до их распределения на операторов. Результаты работы модуля ИИ планируется использовать для обогащения и маршрутизации обращений, а также для предложения операторам наиболее вероятных значений при ручной обработке, поясняется в техзадании.

𝓲

Freepik/Rawpixel

На основании информации об обращении и приложенных файлов модуль ИИ должен возвращать информацию о предполагаемой классификации обращения, в том числе по дополнительным вопросам глубокой типологизации, а также вероятность отнесения к каждому классу. Кроме того, должны возвращаться ключевые и дополнительные сущности обращения, выделенные из текста и приложенных файлов, перечень приложенных документов и их атрибутов. И на основании полученных данных будет определяться окончательная типологизация и маршрутизация обращений, а также режим обработки.Метавселенная ВДНХ 3.4 т

Модуль ИИ должен обеспечивать обработку потока обращений из расчета не менее 2 тыс. обращений за восемь часов со средним временем обработки одного обращения не более 15 секунд.

В рамках проекта отдельно требуется спроектировать бизнес-процесс обслуживания, настройки и обучения модуля ИИ, включая метрики о необходимости переобучения и выбор наилучшей модели.

Целями проекта заявлено повышение качества первичной обработки, типологизации и обогащения обращений в приложении обращения. По результатам реализации проекта в Банке России рассмотрят возможность интеграции модуля ИИ в свою интернет-приёмную.

На все работы в рамках проекта отводится 15 месяцев, следует из документации закупки.

Примечания