Фанбург.ру (IP ATC Oktell)

Интернет-магазин Фанбург.ру внедрил call-центр IP ATC Oktell

В мае 2016 года компания Фанбург.ру сообщила о том, что внедрение call-центра IP ATC Oktell позволило интернет-магазину в течение двух лет выйти на новый уровень управления и кратно увеличить число лояльных клиентов. Ежемесячно операторы компании принимают до 10000 звонков.

Задачи проекта

Задачи, которые ставились перед исполнителем проекта, компанией Альфа-Информ:

• объединить все имеющиеся у компании телефонные номера в единый call-центр;
• сформировать ряд детальных отчетов для оценки качества обслуживания клиентов.

На реализацию поставленных задач потребовалось около двух месяцев, внедрение и постановка работы call-центра заняли неделю. Оставшееся время операторы и ответственные сотрудники компании Фанбург.ру тестировали функционал нового call-центра, вносили уточнения и замечания по доработке системы.

Этапы проекта

Проект создания call-центра для компании Фанбург.ру включал в себя:

• Объединение нескольких телефонных номеров в единую АТС
• Изменение принципа распределения входящих звонков. Вместо адресного вызова на свободного оператора звонок переводится на группу в целом, что позволяет операторам самостоятельно определять очередность ответа. Такое нововведение обусловлено особенностями работы специалистов call-центра компании.
• Организация круглосуточного приема телефонных звонков. Настройка работы call-центра позволяет в нерабочее время основного офиса переключать входящие обращения клиентов на сотрудников круглосуточного салона цветов.
• Формирование около 40 форм отчетности по работе call-центра, включая такие, как общее количество поступивших звонков, процент пропущенных вызовов, конверсия звонков в принятые заказы и т.д. Предусмотрена возможность формирования отчетности как в целом по компании, так и отдельно по каждому сотруднику.
• Формирование системы контрольных событий. Данная система включает в себя ряд событий как информирующего характера, так и свидетельствующих о нарушениях в работе специалистов call-центра. Своевременное уведомление ответственных лиц компании «Фанбург.ру» о возникновении подобных ситуаций позволяет избежать серьезных нареканий со стороны клиентов и финансовых потерь.
• Интеграция call-центра и сайта. Включает в себя возможность заказа обратного звонка через специальную форму на сайте, а также автоматически передает оператору информацию о заказах, сделанных через сайт в нерабочее для компании время.

Результаты проекта

Основные показатели работы call-центра Фанбург.ру по итогам внедрения IP-АТС Oktell таковы:

• Среднее количество принятых звонков ежемесячно – до 10000
• Среднее время ожидания клиента на линии – 15-25 секунд
• Средняя продолжительность разговора – 90 секунд
• Количество пропущенных звонков – около 10%

Современные технологии – это та самая основа, без которой было бы невозможно развитие нашей компании. Объединение сайта, call-центра и системы управления заказами на базе 1С в единый управленческий инструмент – это не прихоть, а требование времени. Сотрудничать с компанией Альфа-Информ было очень легко. В совместных проектах очень большое значение имеет профессионализм твоего партнера, и с этим у специалистов подрядчика все было прекрасно, - отметил Михаил Кац, директор по развитию компании Фанбург.ру

Весной 2016 года начат проект интеграции call-центра IP-ATC Oktell с системой управления заказами на базе 1С.