«Ростелеком» продолжает инвестировать сотни миллионов в развитие CRM-системы Amdocs

Ход проекта

*2022: «Ростелеком» импортозамещает израильский Amdocs российской CRM-системой за 526,5 млн рублей

Компания «Ростелеком» в рамках проекта модернизации CRM-системы для массового сегмента бизнеса замещает решение израильской компании Amdocs разработкой отечественной компании «Р.Т Решение». «Ростелеком» 7 февраля 2022 года на портале госзакупок объявил открытый запрос предложений в электронной форме, 25 марта подвел итоги конкурса. Подробнее здесь

2016: Контракт на развитие системы на 766 млн рублей

В 2016 году в «Ростелекоме» стартует проект по развитию CRM-системы Amdocs. В августе компания опубликовала^[1] информацию о планах заключить для этой цели контракт со своей «дочкой»«Ростелеком-Интеграция». Максимальная цена, которую готов заплатить «Ростелеком» за работы, составляет около 766,7 млн рублей.

Система создана на базе решения Amdocs CM 8.1. Она охватывает сегменты корпоративных и государственных клиентов, частных лиц и операторов связи. В CRM автоматизировано взаимодействие с заказчиком через единый контактный центр, офисы продаж и обслуживания клиентов, сайт «Ростелекома», единый личный кабинет В2С и IVR. Территориально система охватывает все семь макрорегиональных филиалов (МРФ) «Ростелекома».

Ранее подрядчиком по внедрению и развитию CRM Amdocs в «Ростелекоме» была AT Consulting

В рамках проекта будут реализованы запросы «Ростелекома» на изменение процессов управления услугами и продаж в CRM, процессов обслуживания виртуальных операторов связи, внесены изменения в единый продуктовый каталог и выполнена реализация новых маркетинговых акций заказчика. Также будет проведена интеграция с рядом других систем «Ростелекома».

Ранее, в феврале 2016 года, «Ростелеком» и Amdocs подписали меморандум о стратегическом партнерстве сроком на пять лет. Он предполагает модернизацию базовых лицензируемых продуктов Amdocs CRM, Amdocs Ordering и Amdocs EPC на версию 9.2, тиражирование системы CRM «Ростелекома» по макрорегиональным филиалам, а также создание системы самообслуживания и управления взаимоотношениями с дилерами.

2014-2015: Контракты с AT Consulting на развитие и поддержку системы

В 2014-2015 гг. «Ростелеком» заключил ряд крупных контрактов, связанных с развитием и поддержкой CRM на базе ПО Amdocs. Например, в ноябре 2014 года компания подписала договор^[2] с AT Consulting объемом 129,3 млн рублей на оказание услуг по развитию функционала CRM Amdocs в части бизнес-процессов обслуживания продаж для клиентов сегмента B2C.

В декабре 2015 года «Ростелеком» заключил договор^[3] с AT Consulting на оказание услуг технической поддержки CRM на базе ПО Amdocs объемом 42,7 млн рублей. Срок его действия обозначен мартом 2017 года.

2012: AT Consulting начинает внедрение

В 2012 году «Ростелеком» сообщил о начале проекта по переходу на CRM Amdocs^[4], которая объединит данные существующих систем поддержки деятельности предприятия (BSS), включая системы биллинга, управления и учета ресурсов, а также работы с претензиями абонентов.

К моменту старта проекта компания использовала большой перечень систем, которые функционировали в макрорегиональных филиалах (МРФ) и «Ростелекоме» до объединения, часть из них была от различных поставщиков и интеграторов, а часть – разработанных самостоятельно. Проект внедрения CRM реализовывался поэтапно: используемые ранее системы выводились из работы при замене их функционала функционалом централизованного решения CRM Amdocs.TAdviser выпустил Гид по российским операционным системам 10.3 т

По словам представителей компании, основными целями проекта является объединение информации всей клиентской базы по всем услугам и сервисам, предоставление клиентам единых процессов и уровня сервиса в любой точке страны, управление общим перечнем продуктов и услуг с возможностью оперативного администрирования бизнес логики их предоставления клиентам, повышение уровня автоматизации бизнес-процессов взаимодействия с клиентами и др.

В «Ростелекоме» поясняли, что отличительной особенностью от предыдущих систем, которые в той или иной степени помогали выполнять функции взаимодействия с клиентами, является применение в данном решении единого подхода к модернизации и управлению процессами продаж и обслуживания, управление продуктовым каталогом всей компании.

Внедрение CRM в «Ростелекоме» выполняла компания AT Consulting. В описании вакансии для Java-разработчиков под этот проект говорилось, что это «крупнейший в России проект внедрения CRM». Целевая нагрузка системы – 30 тыс. одновременных пользователей, а интегрироваться она должна с более чем 160 ИТ-системами «Ростелекома».

Там же говорилось, что в проекте используются технологии:

• Oracle DB 11g,
• Oracle WebLogic Server 11g,
• Oracle Service Bus 11g,
• Oracle SOA Suite 11g,
• Amdocs CRM 8.1,
• Amdocs Ordering Management System 8.1,
• Amdocs Enterprise Product Catalog 8.1.

2009: Создание мастер-системы для внедрения в МРК

В 2009 году в проекте завершался этап создания «мастер-системы». После приемки этого этапа должно было начаться внедрение CRM в МРК. На сайте «Связьинтека» (системного интегратора «Связьинвеста») говорилось о том, что завершение проекта запланировано на 2011 год. Разработка мастер-системы CRM и ее внедрение в пилотном МРК осуществлялось с привлечением Amdocs.

2008: Меморандум о внедрении в МРК за $35 млн

В июне 2008 года «Связьинвест» и Amdocs подписали меморандум о внедрении CRM в «дочках» холдинга. На первом этапе каждая из межрегиональных компаний (МРК) «Связьинвеста» должна была заплатить Amdocs по $5 млн (т. е. всего $35 млн), утверждали в прессе источники из «Связьинвеста»^[5]. При этом МРК должна была воспользоваться лицензиями, купленными вместе с биллинговой системой Amdocs в 2004 году. Представитель Amdocs на тот момент подтвердил: такой меморандум подписан, но сумму не назвал.

Исполнительный директор «Связьинвеста» Антон Щеголихин заявлял, что внедрение CRM от Amdocs начнется в «Дальсвязи» и «Центртелекоме». Первая фаза проекта, как ожидалось на тот момент, должна была завершиться во 2 квартале 2009 г. При этом сумма проекта, утверждал «близкий к «Связьинвесту» источник», «в разы меньше», чем $35 млн.

2007: Рекомендации по внедрению в МРК

Согласно отчету «Связьинтека», в 2007 году были сформулированы рекомендации по дальнейшим направлениям программы и разработан подход к внедрению CRM-решения в межрегиональных компаниях холдинга.

2006: Начало внедрения в «Связьинвесте»

Программа по внедрению CRM на базе Amdocs началась еще в «Связьинвесте» (впоследствии компания была реорганизована на базе «Ростелекома») в середине 2000-х гг. В 2006 году был разработан детальный план проекта и устав системы CRM, на основе которого в том же году планировался первый этап внедрения – в филиалах «Сибирьтелеком» и «Волгателеком». Всего планировалось три этапа на 2006-2009 гг.

Советник гендиректора «Связьинвеста» Владимир Бычков в 2006 году рассказывал^[6], что внедрить систему во всех компаниях в том виде, в каком это предусмотрено проектом устава, удастся в 2007 году. Внедрение должно было вестись параллельно с внедрением системы ERP и биллинговой системы холдинга.

Ранее компания уже закупала лицензии Oracle CRM. В рамках нового проекта предстояло интегрировать его и Amdocs в единое CRM-решение.

В 2006 году со «Связьинтеком» был заключен ряд сделок, связанных с внедрением CRM-системы, на общую сумму порядка $3,9 млн. Информация о них содержится в годовом отчете «Связьинтека».

Примечания