Проект

"Коперник" автоматизирует службу Service Desk

Заказчики: КоперниК, ИГ

Москва; Консалтинг, включая управленческий и кадровый

Подрядчики: Деснол Софт

Продукт: Service Desk Итилиум
На базе: 1С:Предприятие 8.3

Дата проекта: 2010/11

Технология: ITSM - Системы управления IT-службой

подрядчики - 237
проекты - 1159

системы - 593
вендоры - 330

В инвестиционной группе "КоперниК", компания-интегратор "Итилиум" автоматизировала службу Service Desk и процессы ITIL/ITSM.

Предпосылки

В 2010 году руководством ИТ-дирекции ИК "КоперниК" было принято решение о внедрении методологии ITSM/ITIL для организации бизнес-процессов дирекции в соответствии с общепринятыми и лучшими практиками управления ИТ.

Цели проекта

Приоритезация деятельности ИТ-депрартамента в соответствии с бизнес-приоритетами ИГ в целом;
Стабилизация качества и обеспечение возможности повышения качества оказываемых ИТ-услуг;
Обеспечение возможности быстрого масштабирования объема потребляемых ИТ-услуг;
Возможность использования различных вариантов источников ИТ-услуг.

Решение

После анализа рынка в качестве решения для автоматизации деятельности дирекции в рамках процессов ITIL выбрана система Service Desk "Итилиум" на платформе 1С:Предприятие 8.2.

Реализация

В ходе проекта решен ряд задач:

Создание Каталога услуг, внедрение процесса Управления Каталогом услуг;
Проектирование и внедрение процесса Управления уровнем услуг;
Проектирование и внедрение процессов Управления инцидентами, запросами на обслуживание;
Проектирование и внедрение процесса Управление проблемами;
Создание, подготовка и запуск службы Service Desk;
Подготовка и внедрение процессов измерения качества услуг на основе подсистемы метрик и KPI (ключевой показатель эффективности) системы "Итилиум".