Teleperformance
Direct Star

Teleperformance Group – это около 171 000 рабочих станций в 340 контактных центрах, расположенных в 76 странах. Компания насчитывает более 223 000 сотрудников, обслуживающих более 160 рынков. Teleperformance предоставляет услуги на 265 языках и диалектах для крупных международных клиентов из различных индустрий бизнеса.

По акциям Teleperformance ведутся торги на фондовой бирже Euronext в Париже (секция А) с правом на отложенное расчетное обслуживание. Они включены в следующие индексы: STOXX 600, SBF 120, CAC Support Services, и с 18 сентября 2018 – CAC Large 60 и CAC Next 20. Они также включены в индекс Euronext Vigeo Eurozone 120 с декабря 2015 относительно достижений группы в области социальной ответственности.

Контактные центры Teleperformance Russia & Ukraine предоставляют услуги в режиме 7/24/365, на русском, украинском, английском, немецком, французском и других языках. В месяц компания может обрабатывать десятки миллионов обращений клиентов, поступающих по телефону, электронной и традиционной почте и Интернету. Клиентами Teleperformance Russia & Ukraine являются крупнейшие российские и международные компании.

Teleperformance Russia & Ukraine является частью группы компаний Teleperformance Group, услуги которой представлены по всему миру.

Услуги аутсорсинговых контакт-центров Teleperformance

В перечень услуг аутсорсинговых контакт-центров Teleperformance входят:

• Обслуживание клиентов (информационные линии, приветственные звонки, услуги reception, поддержка маркетинговых акций, исходящие об звоны)
• Продажи (обновление базы данных, B2C продажи, B2B продажи, телемаркетинг)
• Техническая поддержка (пред/пост продажная поддержка, технические запросы, анализ данных, новые и комплексные проблемы; обслуживание как по телефону, так и по e-mail, факс, social media)

Услуги предоставляются на русском, украинском, английском, французском, испанском, немецком, итальянском, японском, китайском и других языках.Дмитрий Бородачев, DатаРу Облако: Наше преимущество — мультивендорная модель предоставления облачных услуг

В России компания работает под названием «Teleperformance Russia & Ukraine», является ведущим провайдером услуг контакт-центров на российском рынке. Компания располагает двумя площадками, в Москве и Владимире, где общее количество операторских мест составляет более 1400.

История

2024: «Аэрофлот» покупает Teleperfomance Russia

В середине декабря 2024 года стало известно о решении «Аэрофлота» приобрести российское подразделение французской компании Teleperfomance - крупнейшего оператора контакт-центров в России с 6 тыс. автоматизированных рабочих мест.

Как пишет CNews, после завершения сделки «Аэрофлот» станет лидером на рынке контакт-центров России. Компании сотрудничают с 2012 года, когда Teleperfomance Russia получила премию «Взлетная полоса» в номинации «Партнер года».

𝓲

Unsplash

Генеральный директор «Рустелеком» Юрий Брюквин заявил, что если «Аэрофлот» приобретет Teleperfomance Russia, его аутсорсинговый контакт-центр станет внутренним, при этом компания получит готовую клиентскую базу, инфраструктуру и сотрудников, и сможет обслуживать внешних клиентов.

По данным аналитического агентства NeoAnalytics, российский рынок контакт-центров в 2023 году достиг ₽50 млрд, увеличившись на 25% за год. Рынок восстанавливается после спада в 2021-2022 годах.

Выручка ООО «Директ Стар» (юридическое лицо Teleperfomance) в 2022 году составила ₽2,7 млрд, чистая прибыль — ₽194 млн. Дочернее предприятие ООО «Директ Бизнес Солюшн» показало выручку ₽346 млн и чистую прибыль ₽69 млн.

В тройку лидеров рынка контакт-центров входят Teleperfomance Russia, «Ростелеком Контакт Центр» и Voxys, обслуживающие по 5-6 тыс. автоматизированных рабочих мест каждый.

Сделка может быть связана с недавней отменой результатов тендера авиакомпании «Победа» по выбору поставщика услуг контакт-центров, где победителем была объявлена компания КЦ24.

После приобретения «Аэрофлот» сможет использовать модель работы, аналогичную «Ростелекому», чей контакт-центр обслуживает как собственных абонентов, так и внешних клиентов, включая государственные проекты.^[1]

2018

Изменение айдентика бренда

5 сентября 2018 года– Teleperformance, поставщи услуг аутсорсинга управления омниканальным клиентским опытом, представил изменённую айдентику бренда и логотип.

В основу обновленного логотипа и айдентики легла аббревиатура ТР, ставшая сокращением Teleperformance, часто используемая сотрудниками, партнерами и клиентами компании.

По мнению компании, данная айдентика отражает текущий статус Teleperformance и трансформацию компании за последние годы. Логотип символизирует доверие, лояльность и эмпатию, которая распространяется на всех, кто помогает бизнесу развиваться, включая сотрудников, клиентов и их потребителей, партнеров и держателей акций.

Сертификат COPC

Teleperformance Russia Group, специализирующаяся в области аутсорсинга омниканального управления клиентским опытом, в марте 2018 года объявила о получении сертификата мирового стандарта COPC. В ходе аудита контактный центр Teleperformance Russia Group в Волгограде продемонстрировал высокий уровень обслуживания клиентов и внутренних бизнес-процессов.

Сертификация COPC Inc. Standards подтверждает использование передовой системы управления контактным центром и высокий уровень обслуживания клиентов. Стандарты COPC разработаны для служб клиентского сервиса и аутсорсинговых контактных центров. Внедрение стандартов позволяет повысить удовлетворенность клиентов, при этом снизить расходы на обслуживание.

В волгоградском офисе Teleperformance работают более 1300 человек, которые обслуживают клиентов на пяти языках. Среди заказчиков — компании из сферы финансов, туризма, медицины, ритейла электронной торговли и пр. Внутренняя подготовка к сертификации началась в 2015 году: Teleperformance оптимизировал методы управления контактным центром, внедрил новые каналы облуживания и повысил уровень удовлетворенности клиентов. В ходе аудита системы качества в 2017 году компания Teleperformance продемонстрировала требуемый уровень ключевых показателей: планирование, процессы, персонал и производительность.

Рекомендации экспертов COPC Inc. уже более 20 лет являются стандартом работы для компаний по всему миру. Подтверждение качества сервиса экспертами COPC Inc. является обязательным требованием для многих зарубежных компаний, и мы рады, что стали первой компанией в России, получившей официальную сертификацию COPC. Для нас важно, чтобы наши партнеры были уверены в качестве сервисной поддержки своих клиентов. Сертификация COPC стала еще одним шагом в укреплении позиций Teleperformance Russia Group на российском рынке аутсорсинга контактных центров, — прокомментировала событие Екатерина Осина, генеральный директор Teleperformance Russia Group.

2016

В 2016 году консолидированная выручка Teleperformance составила €4,180 млрд ($4,720 млрд, согласно курсу €1 = $1.13).

2014: Сертификат соответствия PCI DSS

Май 2014 года: Компания «Teleperformance Russia & Ukraine» получила сертификат информационной безопасности PCI DSS. Стандарты PCI DSS описывают комплексные требования к защите финансовой информации для организаций, использующих электронные платежные карты. Все торговые и сервисные организации, а также поставщики информационных услуг разделяются по уровням ответственности в зависимости от количества ежегодных транзакций. Для каждого уровня ответственности описаны свои методы проверки безопасности данных. От участников индустрии платежных карт требуется проводить регулярный мониторинг бизнес-процессов и информационных систем, используя внешний и внутренний аудит, автоматизированное сканирование, поиск уязвимостей и тесты на проникновение. Сертификация по высшим уровням безопасности, которая требуется от сервис-провайдеров, может проводиться только аудиторской компанией, обладающей статусом Qualified Security Assessor (PCI QSA). Получение данного сертификата свидетельствует о том, что поставщик полностью соответствует самым высоким стандартам информационной безопасности.

2013: Создание подразделения Performance Control

Компания Teleperformance Russia & Ukraine объявила летом 2013 года о создании подразделения Performance Control. Внедрение данной структуры призвано обеспечить оперативную обратную связь по проекту заказчика, начиная от демонстрации эффективности и экономической выгоды проекта и заканчивая предоставлением глубокой аналитики, а также плана и рекомендаций по его дальнейшей работе. Всё это может осуществляться в личном присутствии клиента, в режиме реального времени.

Создание подразделения исключило необходимость посещения клиентами Teleperformance Russia & Ukraine каждой из региональных площадок для контроля ведения проектов, как было ранее. Оперативный центр группы Performance Control располагается на Московской площадке, где ведется онлайн-мониторинг одновременно всех проектов/площадок Teleperformance Russia & Ukraine.

Рабочая группа Performance Сontrol имеет 3 основных направления работы. Первое направление Workforce Management охватывает составление WFM-координаторами прогноза по использованию ресурсов контактного центра с учетом исторических данных, сезонных колебаний или маркетинговых активностей; вычисление ресурсов, требующихся по каждому навыку операторов контактного центра; составление расписания работы операторов с учетом скил-групп и правил работы каждого оператора, исходя из количества доступного персонала и пожеланий сотрудников; ведение онлайн-мониторинга KPIs проекта и активности оператора.

Второе направление Reporting охватывает подготовку регулярной отчетности по заданным параметрам и с заданной периодичностью, а также информирование о результатах и отклонениях показателей.

Наконец, третье направление в группе Performance Control — развитие продукта CCMS. CCMS — это единый ресурс в виде индивидуального профайла, содержащий данные о расписании, результатах KPI’s, мониторинге, тренингах, достижениях сотрудников компании. CCMS — это собственная разработка Teleperformance, которая включает в себя информацию для различных подразделений и охватывающая все уровни функционирования call-центра, пояснили в Teleperformance Russia & Ukraine.

В распоряжении компании находятся 6 мониторов, с помощью которых ответственные сотрудники получают онлайн-информацию о работе проектов. В случае малейшего отклонения KPI оперативно уведомляются WFM-координаторы — для выявления причин отклонения и принятия решения о мерах по исправлению ситуации. Также в здесь работает CCMS manager, который взаимодействует с подразделениями для внедрения CCMS.

Операционный центр Performance Control может посетить любой заказчик и в режиме онлайн отследить работу по своему проекту: как изменяются KPI, какие действия предпринимаются в случае снижения KPI. Кроме того, заказчик может воспользоваться возможностью в режиме реального времени прослушать разговоры операторов с клиентом и оценить работу оператора.

2011: Меморандум об интеграции компаний Teleperformance в России и Украине

3 марта 2011 г. в городе Черкассы был подписан меморандум об интеграции компаний Teleperformance в России и Украине. Еще в начале 2011 г. было принято решение объединить Teleperformance Ukraine («КЦУ») и Teleperformance Russia («Директ Стар») в одну организационную структуру. Данный меморандум устанавливает общие направления во взаимном развитии компаний и регламентирует деловые отношения между двумя компаниями.