Цифровые ассистенты за партой: машинное обучение и новые возможности для бизнеса

Эволюция цифровых помощников: от простых напоминаний до полноценного диалога

Раньше роботов использовали в основном для исходящих звонков: они подтверждали заказы, напоминали о предстоящем визите к врачу, рассказывали о спецпредложениях и т. д. Такие диалоги предсказуемы, поэтому их легко автоматизировать: заложили несколько типовых вариантов и готово. Вероятность того, что абонент начнет задавать дополнительные вопросы или высказывать, что думает о компании, минимальна — скорее всего, поблагодарит за информацию и попрощается.

С входящими всё сложнее — никогда не знаешь, кто и с какой целью звонит, поэтому возможных сценариев сотни. Но современные решения позволяют собирать цифровых помощников, которые могут качественно обрабатывать и такие обращения. Пример — конструктор цифровых операторов VoiceBox от МТТ.

Сергей Маслов, директор по маркетингу, пояснил, что все типовые варианты развития диалога прописываются в скриптах. Если у заказчика уже есть опыт взаимодействия с клиентами, специалисты МТТ изучают записи разговоров, чтобы выделить ТОП вопросов и частые возражения. Эти данные используются для обучения цифрового оператора.

После обучения цифровой помощник проходит тестирование: его запускают и отслеживают реакцию звонящих — если в первые же секунды они требуют подключить оператора, значит, требуется анализ и доработка скрипта.Дмитрий Бородачев, DатаРу Облако: Наше преимущество — мультивендорная модель предоставления облачных услуг

Если помощник не смог ответить на какой-то вопрос, это — не конец света. Он переведет вызов на сотрудника, а недостающий ответ появится в базе. Когда кто-то обратится с аналогичной проблемой, у цифрового оператора уже будет решение. В 2022 команда МТТ хочет ускорить процесс пополнения базы знаний за счет использования машинного обучения.

Бояться негативной реакции клиентов не стоит — цифровые операторы давно не говорят дребезжащим безжизненными голосами. Благодаря использованию технологии распознавания и синтеза речи они подстраиваются под диалог в режиме реального времени, замолкают, если собеседники их перебивают, и отвечают без долгих задержек. Тому, как реагировать в той или иной ситуации, помощников обучают — за счет этого они становятся всё более похожими на людей.

Что можно автоматизировать с помощью цифрового оператора

Если в вашей компании много рутины в коммуникациях, голосовой помощник разгрузит сотрудников для решения более сложных задач.

Например, в медицинском центре ему можно поручить запись на прием и напоминание о предстоящем визите, прозвон постоянных клиентов для уведомления о скидках и т. п. Он формирует индивидуальные предложения с учетом того, как развивается диалог, а по окончании разговора передает данные в CRM.

Среди клиентов МТТ много медицинских учреждений. Например, в сети лабораторий «Гемотест» помощник на базе VoiceBox помогает исключить «пустые» выезды медсестер на дом. Он опрашивает до 500 человек за 10 минут и выявляет тех, для кого услуга по какой-то причине уже не актуальна.

Голосовой помощник также может ассистировать HR-специалистам компаний, практикующих массовый найм рабочего персонала. – объясняет Сергей Маслов. - Он совершает исходящие звонки по базе или отвечает на входящие, проводит опрос и отсеивает тех, кто не соответствует требованиям вакансии. Общение с цифровым оператором заменяет письменное заполнение анкеты. К HR-ам попадают только подходящие кандидаты, что экономит время и ускоряет подбор сотрудников.

Управляющие компании делегируют цифровым операторам прием заявок от жильцов и обработку других типовых обращений (например, предоставление информации о задолженностях). Для одной УК из Ханты-Мансийского автономного округа МТТ нашел способ даже в период пиковых нагрузок обрабатывать все обращения в отведенные законом 5-10 минут. Голосовой помощник принимает заявки, фиксирует их и распределяет по категориям, а сотрудники фокусируются на решении проблем.

Службы доставки передают цифровым операторам типовые исходящие звонки (например, подтверждение заказов), чтобы разгрузить сотрудников, снизить процент отказов и повысить уровень лояльности клиентов. В питерской службе доставки готовой еды «Два берега» голосовой помощник предупреждает клиентов об опоздании курьера и предлагает бонусы в качестве компенсации — около 80% заказчиков соглашаются подождать.

Сколько стоит цифровой оператор для бизнеса

Стоимость рассчитывается индивидуально. Она зависит от нескольких факторов: трафика, использования синтеза и распознавания речи или предзаписанных сообщений, а также того, какие звонки нужно обрабатывать: исходящие или входящие.