1+1=3
Два кита успешного бизнеса – полученная прибыль и довольный клиент. Для компаний любого масштаба успех во многом обусловлен эффективностью работы в связке двух систем: учетной и коммуникационной.
Интеграция коммуникационных систем (голосовая связь, облачные адресные книги, платформы для управления вызовами, инструменты для совместной работы, корпоративные мессенджеры, мультиканальные чаты и др.) и CRM дает синергетический эффект и может многое изменить в работе компании. К сожалению, бизнес не всегда использует потенциал интеграций на 100%, ограничиваясь внедрением нескольких популярных фич.
Какие шаги нужно сделать, чтобы полностью реализовать все возможности объединения 2 систем? Разбираемся вместе с провайдером облачных коммуникаций MANGO OFFICE.
Цели Это первый шаг проекта.
Цели интеграции можно объединить в 4 группы:
Персональная продуктивность руководителя и сотрудников.
Эффективность массового обслуживания (колл-центр). TAdviser выпустил новую Карту «Цифровизация ритейла»: 280 разработчиков и поставщиков услуг 
Маркетинговая аналитика.
Автоматизация процессов продаж и обслуживания.
Нередко разным подразделениям одной и той же компании нужны разные функции интеграции. Одним хватает возможности звонить кликом в адресной книге, а другим важна полная аналитика и встраивание коммуникаций в процессы. Для того, чтобы интеграция работала эффективно, перед началом автоматизации необходимо синхронизировать задачи, а если это невозможно, то как минимум распределить приоритеты.
Интеграции с другими бизнес-приложениями позволяют повысить продуктивность работы и качество обслуживания клиентов. Например, виртуальная АТС MANGO OFFICE интегрирована более чем со 150 самыми разными бизнес-приложениями: CRM-системами, HelpDesk и ServiceDesk, офисными приложениями и другими.
Как интегрироваться
Следующий шаг — оценить свои ресурсы по разработке софта, выбрать соответствующий целям способ интеграции и, соответственно, поставщика коммуникационной системы.
Интегрировать телефонию и CRM можно 4 способами.
Готовые интеграции. В этом случае системой можно начинать пользоваться почти сразу, после небольшой настройки.
Если есть прямой коннектор между выбранной вами телефонией и CRM, лучше использовать его: выше функциональность, лучше поддержка и регулярнее обновления. Для популярных CRM, например Битрикс24 или amoCRM, вы, скорее всего, найдете готовую интеграцию с почти любой системой телефонии.
Остается убедиться, что функциональность найденного коннектора соответствует вашим сегодняшним и завтрашним требованиям. И что если послезавтра появится новая потребность, вы сможете оперативно нарастить возможности интеграции, доработав коннектор или разработав (через API) новый.
Если прямого коннектора между вашей CRM и телефонией нет, можно настроить интеграцию через один из агрегаторов интеграций. Вы потеряете функциональность и надежность, но этот путь во многих случаях оправдан благодаря относительной простоте.
Готовые интеграции с возможностью провести доработку. Это очень удобно, если готовый коннектор в принципе устраивает, но нужно добавить что-то специфичное для вашей компании.
Вебхуки и другие No coding/Low coding решения. Быстрый, простой и удобный способ создать интеграцию даже с самописной CRM и реализовать функцию звонка клиентам напрямую из системы. Однако создать сложную интеграцию для глубокой аналитики или автоматизации процессов, предполагающую диалог систем, вам не удастся. Если вы выбираете этот способ телефонизации своей CRM, убедитесь, что в хуках можно передавать ключ идентификации, иначе с безопасностью будут проблемы.
Создать новый коннектор на основе API силами своих разработчиков или с помощью интеграторов. Если API у телефонии функциональный, вы можете получить сильное и максимально гибкое решение, но придется потратить время и деньги.
В идеальном случае коммуникационный сервис-провайдер должен поддерживать все пути интеграции.
Например, вы можете разработать на основе API интеграцию, которая поддерживает сложные процессы вашей компании. Но через некоторое время понадобится дать возможность звонить какому-нибудь работнику склада или пользователю другого приложения. Не стоит в этом случае трогать работающий коннектор, проще и гораздо быстрее использовать вебхук. Вебхуки оповещают одну информационную систему об изменениях в другой, а протокол обмена с CRM определяет и настраивает пользователь – в системе управления виртуальной АТС.
Программные модули, при помощи которых сервисы связи MANGO OFFICE взаимодействуют с другими информационными системами, поддерживают технологии low-code (это упрощает создание кастомных интеграций силами компании-заказчика). Имея минимум навыков программирования, специалист на стороне заказчика может построить собственный модуль интеграции с MANGO OFFICE при условии, что CRM поддерживает работу с вебхуками.
Подключаем коммуникации к CRM
Если коннектор готов, само подключение занимает буквально минуты.
Вопрос скорее в другом — какие сервисы нужно настроить, чтобы интегрированная система давала максимальную отдачу.
Повышаем персональную продуктивность
Персональная продуктивность складывается из экономии времени благодаря автоматизации множества рутинных операций. Кажется, что времени на то, чтобы посмотреть в адресной книге номер клиента, а затем набрать его на телефоне, тратится немного. Но минуты складываются в часы. Еще важнее, что во время переключения между интерфейсами вы неизбежно отвлекаетесь.
Для повышения персональной продуктивности сотрудников, рекомендуем настроить: Звонок одним кликом из CRM. Автоматически всплывающую карточку звонка с необходимой для разговора информацией о клиенте. Прием и управление звонками непосредственно из CRM, не переключаясь на телефонное приложение. Обычно это реализуется в виде панели управления телефонией, которая всплывает во время входящего звонка и позволяет принять, отклонить или переадресовать вызовы, включить запись разговора, поставить его на удержание или превратить в конференцию. Автоматическое добавление в CRM данных о разговоре, создание по звонку новых карточек клиента, сделок, тикетов. Это экономит массу времени и избавляет от ошибок, связанных с забывчивостью.
В итоге вы создадите комфортную рабочую среду без необходимости при каждом звонке переключаться между приложениями.
Наращиваем эффективность контакт-центра Некоторые интеграции позволяют производить СМС-рассылку или совершать автоматический исходящий обзвон непосредственно из CRM. Это удобно, ведь именно в CRM вы сегментируете клиентов и формируете списки обзвонов и рассылок. Если специалист по продажам и обслуживанию клиентов работает в CRM, скрипты разговоров тоже должны автоматически появляться в этой системе, иначе сотрудник просто не успеет переключиться на нужное окно при инициации разговора. Ваша CRM поддерживает омниканальность? Если да, можно работать с обращениями клиентов из соцсетей, мессенджеров и вебчата непосредственно из CRM.
Но для некоторых компаний удобнее работать с обращениями клиентов по всем каналам в контакт-центре, а затем автоматически копировать информацию в CRM. Плюс здесь в том, что вы сможете задать единые правила распределения и обработки обращений по телефону и в чатах.
Настраиваем аналитику
Наиболее подробная информация о клиентах и продажах находятся в CRM. А вот данные о коммуникациях с клиентами и маркетинговые данные — в телефонной системе и коллтрекинге.
Коллтрекинг позволяет получить данные об эффективности рекламы: какие рекламные каналы привели потенциального клиента на сайт и завершились звонком в компанию – например, для получения консультаций по ее продуктам или услугам. Если сопоставлять эти данные с информацией о заключенных в итоге сделках, оплаченных чеках, повторных покупках, можно анализировать результативность рекламы уже просто не по объему генерируемых промо-материалами звонков и по количеству потенциальных клиентов, а по более ценным и значимым для развития бизнеса параметрам: CAC, ROMI и т.д.
Самыми актуальными на сегодняшний день для бизнеса являются те технологии, которые позволяют интегрировать все системы. Они объединяют воедино разрозненную информацию от коллтрекинга, собственно телефонии, непосредственно CRM. Эти данные и хранятся в одном месте, и всегда под рукой, что позволяет создать максимально эффективную среду для работы и повышения продаж.
Автоматизируем процессы
Финальная часть — автоматизация процессов и правил обслуживания клиентов.
Настроить автоматизацию вам помогут некоторые готовые интеграции или заново разработанные коннекторы.
Настройте по данным CRM умную маршрутизацию звонков телефонным коммутатором:
• Потенциального заказчика — в отдел продаж, существующего — в отдел по работе с клиентами, а VIP-клиента — персональному менеджеру.
• Клиента, выбравшего в IVR «техническая поддержка», — в техническую поддержку. Если он имеет статус VIP — в премиальную поддержку.
• Пользователя, выбравшего в IVR «техническая поддержка» и с открытым сервисным тикетом, — ответственному за этот тикет инженеру.
• Абонента с задолженностью — в отдел по работе с задолженностью. Но если он имеет статус VIP — персональному менеджеру.
• 20-летнего гика – близкому по возрасту и интересам менеджеру.
Задайте автоматические коммуникации по триггерным процессам.
• Извещайте клиентов о ходе работы над заказом. Например, мгновенно перезванивайте после заполнения клиентом формы на сайте, оформления заказа в интернет-магазине, поступления товара на склад или передачи товара в доставку.
• Устраните сбои и торможения процессов через автоматические внутренние коммуникации: напомните сотруднику, что согласование им финансовых документов сильно затягивается. Либо известите менеджера, что сумма сделки превышает заданный порог.
Встраивание коммуникаций в процессы позволит вам: Ускорить процессы, быстрее закрывать кейсы, тикеты и сделки. Улучшить обслуживание клиентов и увеличить продажи. Сэкономить ваше время и внимание, повысить продуктивность. Вовремя оповестить клиентов о поступлении товара на склад, напомнить им о доставке или рассказать об актуальной акции.
Особое внимание необходимо уделять бесперебойности работы коннекторов, чтобы поддерживать отказоустойчивость интегрированных систем и целостность объединенных данных. Например, у провайдера MANGO OFFICE реализована функция реконсиляции данных, обеспечивающая полноту сведений и корректность отчётов. С периодичностью один раз в сутки виртуальная АТС инициирует специальную процедуру контроля и при обнаружении в своей системе мониторинга не загруженных в CRM данных о состоявшихся звонках передает их повторно – автоматически.
