Андрей Загребин: Благодаря 1С:CRM мы преодолели все трудности
Тверская компания «О-Сувенир» ведет успешный бизнес по реализации сувенирной продукции. Однажды в управлении компанией наступил кризис: уволилось несколько менеджеров по продажам, вместе с ними компания лишилась всех данных о клиентской базе. Это подтолкнуло руководство к внедрению системы CRM. Что из этого получилось, рассказал Андрей Загребин, директор по развитию «О-Сувенир».
Каталог CRM-решений и проектов доступен на TAdviser
Андрей Загребин: Идея внедрения CRM-технологий возникла в компании достаточно давно. Но, как говорится, «руки не доходили» до ее реализации. Катализатором внедрения CRM стал уход 4 года назад в полном составе менеджеров отдела продаж и создание ими конкурирующей фирмы. Естественно, все наработки по клиентской базе и поставщикам ушли вместе с ними в файлах Microsoft Excel и ежедневниках. Главное, что не осталось истории взаимоотношений с клиентами и пришлось все восстанавливать практически вручную.
TAdviser: Были ли у вас сомнения в выборе конкретного программного продукта? Как вы выбирали систему и почему остановили свой выбор именно на системе от «1С:CRM»?
Андрей Загребин: При выборе продукта мы опирались на несколько критериев: простота работы с системой и ее настройки, регулярные обновления и улучшения (развитие) CRM-системы, совместимость с бухгалтерией (а у нас это «1С:Бухгалтерия»), доступность по цене для малого бизнеса, наличие специалистов. Мы проанализировали все CRM-системы, которые были представлены на рынке. По всем нашим требованиям подошел продукт «1С:CRM СТАНДАРТ».
TAdviser: Насколько сложно дался проект внедрения, есть ли у вас в компании собственные ИТ-специалисты, или вам пришлось полностью довериться партнерам по внедрению? Как осуществляется поддержка и развитие системы, есть ли у вас свои ресурсы для этого? TAdviser выпустил новую Карту «Цифровизация ритейла»: 280 разработчиков и поставщиков услуг 
Андрей Загребин: Внедрением и настройкой занимались самостоятельно, от разработчика получали методическую и техническую поддержку. Наш ИТ-специалист учился вместе с нами. «1С:CRM СТАНДАРТ» работает «из коробки», так что особых сложностей в установке и настройке не было. Основные трудности возникли при внедрении системы в отделе продаж.
TAdviser: Показался ли вам процесс внедрения сложным? Трудно ли было осваивать систему руководству и сотрудникам? Как менеджеры восприняли идею автоматизации деятельность, ведь их деятельность стала автоматически прозрачной и полностью подконтрольной?
Андрей Загребин: Я бы не сказал, что процесс внедрения сложный. Скорее всего, он трудоемкий. Требуется ежедневными усилиями руководства прививать навыки работы с CRM.
Основное сопротивление возникло у менеджеров отдела продаж. Здесь мы столкнулись с так называемым «человеческим фактором». Главный аргумент менеджеров на момент внедрения CRM-системы - это «необходимость дополнительного времени для заполнения». Сейчас работа сотрудников уже не мыслится без CRM. Легкий доступ к истории сделок, истории взаимоотношений, «воронке продаж» - кажется, что это было всегда! Все это значительно экономит время менеджера, а значит, и деньги компании. Новые менеджеры достаточно быстро осваивают программу, и включаются в рабочий процесс гораздо оперативнее, чем это было ранее.
Нам удалось все преодолеть и запустить CRM-систему в работу!
TAdviser: Сколько месяцев система находится в промышленной эксплуатации? Расскажите, пожалуйста, о главных плюсах от ее использования, которые вы выявили для себя?
Андрей Загребин: В эксплуатации система находится 4-й год. Основной плюс – это консолидация информации по клиентам в одной базе. Переписка, звонки, продажи, финансы – любая информация находится, как говорится, «на кончиках пальцев». Менеджеры смогли вести одновременно больше сделок, чем до внедрения «1С:CRM СТАНДАРТ». В связи со спецификой бизнеса четко видна периодичность продаж и «жизненный цикл клиента». Взаимодействие с клиентом строится на основе истории сделок и выявленного потенциала.
Еще один из плюсов CRM-системы для руководства компании – это контроль работы менеджеров. Четко просматривается индивидуальная эффективность менеджера, на основе которой можно строить правильную мотивацию персонала.
TAdviser: Расскажите, пожалуйста, о своих дальнейших планах по развитию системы или использованию других ИТ-продуктов? Что бы вы хотели изменить или улучшить в системе?
Андрей Загребин: В дальнейших планах у нас – интеграция с телефонией офиса. Мы планируем приобрести «1С-Рарус:СофтФон» для автоматизации обработки входящих и исходящих звонков. Бизнес растет и, конечно, со временем мы планируем переход на версию «1С:CRM ПРОФ» с более мощным функционалом.
