Модульная отечественная CRM для крупного бизнеса. Обзор продукта T1 CRM

Рынок CRM-систем стабильно растет: по оценкам TAdviser, в 2021 году его объем по сравнению с 2020 годом увеличился на 21% и достиг отметки в 21,8 млрд рублей. Цифры отражают стремление бизнеса получить удобные инструменты для взаимодействия с клиентами. Консолидированная база заказчиков, история клиентских предпочтений, анализ эффективности работы менеджеров по продажам и сотрудников контакт-центра – лишь часть функций CRM-систем. Российские компании, особенно enterprise-сегмента, ранее предпочитали решения зарубежных вендоров, большинство которых покинули отечественный рынок. На замену все чаще приходят отечественные ИТ-продукты, которые постепенно выходят "из тени" мировых гигантов, таких как SAP, Oracle, Microsoft или Salesforce.

Группа T1 еще в 2020 году приняла стратегическое решение о разработке собственных программных продуктов. Накопив 20-летнюю экспертизу по внедрению CRM-решений от Oracle и Siebel, реализуя крупнейшие в макрорегионе интеграции, Группа Т1 сделала ставку на создание модульной CRM-платформы, которая может комплексно решать задачи бизнеса по взаимодействию с B2B- и B2C-клиентами. Разработка платформы началась в 2021 году. Отправной точкой стал хакатон CRM Hack. В рамках состязания команды работали над «киллер-фичами» для CRM и решением двух типов задач: созданием корпоративного инструмента с помощью Low- или No-Code платформ или универсального решения по улучшению пользовательского опыта – CX (Customer Experience). По итогам хакатона гипотезы, разработанные участниками, удалось упаковать в продукт и масштабировать. Первыми пользователями продукта стали компании, входящие в Группу Т1, где ранее были внедрены CRM-решения западных вендоров. В начале 2022 года тестирование было завершено, и новый продукт вышел в промышленную эксплуатацию.T1 CRM была зарегистрирована в «Едином реестре российских программ для ЭВМ и БД» 27 июля 2021 года.

Модульная платформа Нота Модус (ранее T1 CRM) автоматизирует процессы продаж и маркетинга, работу с обращениями и клиентский сервис, а также позволяет работать с финансовыми показателями компании для формирования управленческой отчетности.

Решение построено на базе микросервисной архитектуры, которая позволяет гибко управлять нагрузкой и масштабированием, быстро добавлять функциональность без необходимости менять весь программный код. Микросервисами управляет оркестратор Kubernetes. Фронтенд реализован с помощью фреймворка Angular – инструмента, используемого для создания крупных решений, которые поддерживаются десятилетиями. Для создания сервисов бекэнд используется современный реактивный фреймворк Java Quarkus.

T1 CRM создана по модульному принципу, благодаря чему платформу можно внедрять поэтапно, подключая те инструменты, которые необходимы в данный момент. Помимо стандартных программных модулей («Продажи», «Сервис», «Маркетинг»), которые могут применяться в любых отраслях, разработчиками предлагаются и специализированные конфигурации, такие как управление программами лояльности, взыскание задолженности для банков и встроенный BI-модуль для формирования управленческой отчетности. Заказчики получают систему в формате on-premise, но при необходимости разработчики готовы предоставить продукт в виде облачного SaaS-сервиса по подписке.

Необходимый функционал модулей в T1 CRM уже реализован. Есть несколько интересных аспектов, на которых стоило бы заострить внимание.

Во-первых, это поддержка менеджеров по продажам, работающих в удаленном режиме. Как известно, хороший продавец не сидит в офисе, а большую часть времени проводит «в полях», то есть у текущих и потенциальных заказчиков. Имея под рукой удобные и надежные инструменты, ему гораздо легче выполнять задачи и работать в режиме реального времени, а не откладывать что-то «на потом». Для того чтобы внести информацию в CRM «на бегу» со смартфона не понадобится мобильное приложение. Метавселенная ВДНХ 3.6 т

Разработчики T1 CRM научили голосового помощника вносить информацию о сделке или о заказчике в систему после того, как ассистент получит ответы на несколько вопросов. Другой мобильный помощник представляет собой чат-бот для мессенджера Telegram, который облегчает менеджеру доступ к рабочему пространству – списку сделок, с возможностью редактировать каждую запись, а также создать новые. Эти инструменты получают все пользователи T1 CRM в составе лицензии.

Вторая интересная возможность заключается в гибком управлении бизнес-процессами. Чтобы изменить классическую «монолитную» коробочную СRM, добавить новые опции или отредактировать существующие, чаще всего требуется помощь либо специалистов разработчика ПО, либо собственных штатных программистов. В случае с продуктом T1 CRM, благодаря встроенному BPM-движку Zeebe, такую работу может проделать любой пользователь, не являющийся программистом, но понимающий, как именно должен быть реализован бизнес-процесс в системе. Таким образом, можно выстраивать бизнес-процесс без глубокого программирования «на лету».

Например, можно реализовать «быстрые продажи», то есть сделку с автоматической постановкой задачи менеджеру по продажам и последующими автоматически формируемыми задачами, по мере продвижения сделки. Рутинные операции выполняются в автоматизированном режиме, что сводит к минимуму человеческий фактор: невнимательность и забывчивость.

Еще одна не менее важная функция касается аналитических возможностей платформы. Информационные панели (дашборды), воронки продаж, диаграммы и другие инструменты визуализации есть практически во всех популярных CRM-системах, но у T1 CRM модуль с отчетностью представляет собой по сути отдельный BI-инструмент. Каждый пользователь имеет доступ к статистике и визуализированным данным, в зависимости от своей роли в системе.

Также важно подчеркнуть, что разработчики T1 CRM уделили особое внимание дизайну визуальных элементов. Пользователь может настраивать их в соответствии со своими предпочтениями. Это позволяет сократить время на подготовку отчетности и снизить долю возможных ошибок.

Отличается платформа от решений иностранных вендоров и своими интеграционными возможностями. Благодаря микросервисной архитектуре у каждого сервиса имеется свой API, посредством которого он связывается с любыми другими приложениями и сервисами, в том числе сторонними. Например, при формировании карточки корпоративного заказчика специалисту не требуется вручную вводить все реквизиты: T1 CRM самостоятельно соединяется с базой данных юридических лиц, из которой получает всю необходимую информацию о клиенте или контрагенте.