2014/07/07 07:00:00

Как выбрать поставщика ИТ-услуг?

Чтобы выбрать провайдера ИТ-услуг, можно обратиться за помощью к консультантам, которые постоянно осуществляют мониторинг состояния рынка сервисов и знают сильные и слабые стороны ключевых провайдеров. Однако, такой подход использует преимущественно крупный бизнес, компании масштабом поменьше делают выбор самостоятельно, опираясь на приведенные ниже алгоритмы.

Каталог проектов ИТ-аутсорсинга и поставщиков услуг на TAdviser

Выбор с помощью консультантов

Как уже было сказано выше, существует возможность обратиться к специализированным компаниям консультантам для выбора поставщика ИТ-сервисов, в частности, ИТ-аутсорсинга. Такие консультанты владеют полной картиной рынка и знают все подводные камни, однако, их помощь обойдется в дополнительную сумму.

Как отмечают эксперты Microsoft, такие специализированные консультанты находятся в непростых условиях, так как им нужно следить за всеми изменениями на быстроразвивающемся рынке, а также разработать какой-то алгоритм анализа различных сервисов. Кроме того, им нужно решить проблему интеграции сервисов разных поставщиков.

«Даже при наличии очевидных преимуществ облачных технологий, наличию предложений на рынке и нарастающей зрелости решений, не стоит забывать, что у большинства компаний есть собственная ИТ-инфраструктура, в которую вложены деньги и средства и им необходимо безболезненно и в кратчайшие сроки переключиться на внешнее облако и сервисы», - пояснили TAdviser представители компании.

При подготовке крупных и масштабных проектов помощь внешних консультантов может оказаться весьма кстати.

Самостоятельный выбор

Для того, чтобы помочь заказчикам понять методологию современного аутсорсинга, некоммерческое партнерство «АСТРА» в 2013 году разработало специальный каталог ИТ-услуг (с некоторыми материалами можно ознакомиться по ссылке ^[1]). Он позволяет получить актуальную информацию о существующих моделях поддержки ИТ-сервисов, чтобы в том числе «примерить» какую-то из них на себя. В апреле 2014 года началась работа над созданием новой версии каталога.

Директор ICL Services Группы компаний ICL Сергей Соловьев считает, что можно не ошибиться с выбором поставщика ИТ-услуг, следуя ниже приведенному алгоритму:

Оценить уровень зрелости провайдеров ИТ-услуг
Сформировать ожидания от поставщика услуг, создать четкие требования к их оказанию
Сформулировать запрос на предложение и выбрать несколько кандидатов – два или три финалиста
Провести аудит процессов и информации, которую предоставили подходящие кандидаты.
Опираясь на результаты анализа, оценивать категории стоимости и гибкости поставщика услуг

При этом, как отмечают консультанты «Борлас», ИТ-поставщик должен удовлетворять следующим требованиям

Обладать практическим опытом реализации проектов и иметь историй успеха и отзывы клиентов. На российском рынке есть компании с более чем 20 летним опытом реализации услуг
Обладать достаточной экспертизой и ресурсами для реализации проекта и оказания услуг. Наиболее эффективно провайдер оказывает сервисы, уже развернутые на крупной клиентской базе.
Компания должна быть финансово стабильной. Участие в рейтингах тоже служит хорошим критерием при отборе.
У провайдера должны быть простые и прозрачные метрики оценки качества предоставляемых услуг, подтвержденные финансовой ответственностью за результат.
О полноте оказываемых услуг можно судить по каталогу услуг провайдера. У провайдера должно быть понимание и опыт переходного периода при передаче заказчиком функций во внешнее управление.

Остановимся на некоторых моментах подробнее:

Формализация процессов и подготовка SLA

Ирина Семенова, вице-президент по маркетингу компании Maykor, советует перед тем, как начать процесс выбора поставщика, разработать каталог ИТ-услуг. Основная цель – предоставить ключевому персоналу бизнес-подразделений инструмент, позволяющий осознанно подходить к оценке уровня качества ИТ-услуг на предприятии. То есть формализовать бизнес-процессы.

Кроме того, по её словам, требуется подготовить соглашения по уровню сервиса (SLA), составленные с учетом реальных потребностей. В SLA оговаривается состав ИТ-сервисов и показатели, позволяющие оценить качество их предоставления (например, максимальное время простоя, сроки восстановления работоспособности и др). Витрина данных НОТА ВИЗОР для налогового мониторинга 2.1 т

Сергей Соловьев, директор ICL Services Группы компаний ICL, в качестве рекомендации отметил, что не стоит злоупотреблять очень жесткими требованиями к качеству и оперативности оказания услуг, если ваши производственные процессы не требуют большой скорости реакции. «Сокращение времени, отводимого на решение проблемы, на каждый дополнительный час может существенно повышать общую стоимость сервиса», - пояснил он.

Проектный опыт

При выборе провайдера нужно оценить проектный опыт, квалификацию сотрудников, важен размер компании и ее «стаж» на рынке именно в статусе аутсорсинг-провайдера, так как бум аутсорсинга вызвал всплеск компаний, которые уже оказывали до этого какие-либо услуги аутсорсинга (например, хостинг), но не обладают достаточным опытом и ресурсами именно как сервис- провайдер, отмечают эксперты «Ай-Теко». Крупные аутсорсинговые компании, как правило, инвестируют и в свой персонал, и в материальную базу, имеют сотни соответствующих сертификатов от мировых вендоров.

Мотивация сотрудников

Профессиональный поставщик ИТ-услуг строит свои отношения с клиентом на всех уровнях, от стратегического до операционного. Невозможно построить качественный сервис и достичь удовлетворенности клиента, не отстроив правильного взаимодействия со всеми участниками процесса, не добившись той самой мотивации сотрудников, считают специалисты «Астерос». В первую очередь, речь идет о том, чтобы на деле показать плюсы от совместного сотрудничества и работы сервисного провайдера (поставщика услуг). Возвращаясь к вопросу о выборе партнера, работа должна строиться на принципе win win, если поставщик ИТ-услуг разделяет и сам проповедует такой подход, то шансы успешного сотрудничества увеличиваются многократно.

Сравнение затрат

Один из важных моментом при выбор поставщика услуг - сравнение соотношения «затраты – качество», при котором определяющими в вопросе качества являются оценки бизнес-пользователей - насколько они довольны произошедшими изменениями, оперативностью корпоративных сервисов, доступностью данных, качеством поддержки.

Нужно также соизмерять стоимость контракта с финансовыми возможностями ИТ-аутсорсера. Если его объем бизнеса равен сумме, которую планирует заплатить заказчик, то сотрудничество с таким поставщиком расценивается как достаточно рискованное. В случае нештатных ситуаций подрядчик банально может не найти для их исправления ресурсы, напоминают в «КРОК».