С какой задачей пришли
До внедрения Creatio в подразделениях Банка ДОМ.РФ работали на нескольких фронтовых решениях. Обращения от потенциальных и текущих клиентов не стекались в единое окно, а хранились разрозненно. Это осложняло процесс работы сотрудников первой линии, снижало скорость и качество их работы.
Для ДОМ.РФ было необходимо построить систему продаж и кросс-продаж для различных вертикалей. Также было необходимо создать такую ИТ-инфраструктуру, которая обеспечивала сотрудникам быстрый и простой доступ к информации. В корне всех задач было повышения качества работы с клиентской базой.
Как решали задачу
В качестве ИТ-решения была выбрана low-code платформа Terrasoft Creatio, а в работе над проектом участвовали две команды: Норбит и ДОМ.РФ. Главной особенностью проекта стало то, что в реализации участвовала команда из трёх сотрудников ДОМ.РФ — аналитик, бизнес-координатор и разработчик.
Первой задачей проекта стала интеграция Creatio и двух колл-центров — Cisco и Genesys. Это облегчило работу сотрудникам и позволило им моментально идентифицировать клиента при входящем звонке, настраивать фильтры для поиска различных клиентских сегментов и просматривать карточку клиента. В карточке сотрудники видели данные из смежных банковских систем и продуктовый набор клиента (кредит, депозит, открытые заявки). Эволюция в развитии российских средств защиты от сетевых угроз: как Kaspersky NGFW меняет расстановку сил на рынке 
Внедрение CRM-платформы стартовало в октябре 2019. А в декабре уже закончился первый этап: автоматизация процесса продаж. В марте было завершено обучение всех целевых пользователей банка. Сейчас к системе подключено свыше 6000 сотрудников банка.
 | На этапе выбора системы в первую очередь мы смотрели на функциональность продукта и на то, как быстро и какими инструментами его можно менять. Creatio и ее low-code возможности позволили нашей небольшой команде выполнить практически все поставленные задачи собственными силами, без активного участия подрядчика. — Антон Шевченко директор по ИТ в Банке ДОМ.РФ |  |
Создание единого окна для работы с клиентами
В ДОМ.РФ четыре ключевых канала коммуникации с потенциальными и текущими клиентами — офлайн-офисы, email, колл-центр и веб-сайт. После аудита все каналы были сведены в единую точку с помощью Creatio. Теперь у сотрудников появился мгновенный доступ к полной информации о клиентской активности. Коммуникация стала бесшовной: выросла скорость ответов и качество ответов.
Создание эффективного процесса работы с клиентами
Ручное управление процессом продаж с разрозненными инструкциями показало низкую эффективность. Заявки терялись, клиент не получал письмо или звонок вовремя, а отследить слабые точки процесса было невозможно.
Для решение задачи на базе Creatio был построен эффективный процесс продаж: сотрудник после получения заявки выполняет действия, которая подсказывает система. При этом возможности пропустить шаг или перейти без заполнения отчёта невозможно. Система напоминает о необходимость позвонить или написать сообщение. Такой подход обеспечил контроль за системой продаж и исключил потерю клиентов по причине обрыва коммуникации.
Создание чат-платформы на базе мессенджеров
Для расширения каналов коммуникации и усиления лояльности клиентов ДОМ.РФ внедряет чат-платформу, которая интегрируется в основные мессенджеры. Такой подход обеспечил сокращение дистанции с клиентом и упростил формат взаимодействия.
Персонализация предложений на основе данных
Отталкиваясь от потребностей и признаков клиента система автоматически подбирает целевое предложение для клиента, которое он выберет с наибольшей вероятностью.
Интеграция с внешними ресурсами
CRM-система агрегирует в единый контур всю информацию из ресурсов партнёров, лидогенераторов и внешних сайтов-партнёров. Это позволяет собирать полноценную картину о клиенте и оперативно подбирать актуальные решения для продаж и кросс-продаж.
Аналитика и отчёты
Благодаря интеграциям с внутренними и внешними сервисами удалось сформировать общую базу данных, в которую стекалась вся доступная информация. Это позволило получать актуальную информацию по каждому менеджеру и клиенту — воронки и CRM-кампании.
Внедрение блоков сразу принесло положительные результаты: на 18% разгрузилось количество обращений на первую линию благодаря распределению в Creatio, а также увеличилась скорость обработки обращений — теперь сотрудники колл-центра при звонке получают всю информацию о клиенте, его истории обращений и продуктах, которые он использует.
Вторая часть проекта автоматизации IT-процессов подразумевала не создание и разработку, а модернизацию Service Desk.
Автоматизация обработки обращений
ДОМ.РФ кастомизировал обработку IT-обращений. Это значит, что запросы фильтровались по характеристикам и перенаправлялись ответственным группам без участия первой линии поддержки. Такой подход существенно сократил время обработки целевых запросов и скорость ответа операторов.
Формирование каталога сервисов и портала самообслуживания
После настройки все обращения моментально фиксируются в системе, а услуги для которых требуется участие IT-команды или подрядчиков собираются в едином каталоге.
Сборка ролевой модели
Приоритетная задача банка — защита данных. Чтобы обеспечить ей в ДОМ.РФ интегрировали Creatio со службами Active Directory. Теперь поставщики могут увидеть только предназначенную для них информацию, а сотрудники могут просматривать определённые данные без возможности редактировать.
CRM — стала ключевой корпоративной IT-системой ДОМ.РФ. Сейчас планируются масштабирование системы на платформе Creatio на другие компании банка.
О других деталях проекта читайте здесь.
