Как выяснил TAdviser, X5 Group решила внедрить автоматизированную систему проведения опросов курьеров через мессенджеры. Из документации к запросу предложений от потенциальных поставщиков, который сеть «Перекрёсток», входящая в состав X5, разместила в конце августа 2025 года на одной из открытых закупочных площадок, следует, что автоматизация данного процесса требуется для получения обратной связи от курьеров, снижения оттока, оценки уровня удовлетворенности адаптацией и увеличения доли реактивированных.

Проект подразумевает внедрение готового программного решения чат-бота для проведения структурированных опросов курьеров, «являющихся партнёрами компании», через мессенджеры.

От системы требуется распознавание ответов респондентов в свободной форме и возвращение в сценарий разговора, используя ИИ, следует из технического задания. Требуемая функциональность включает семантический анализ: распознание ключевых слов и смысловых конструкций в заключительных текстовых ответах с выделением эмоциональных окрасок и основных тем обращения.

Планируется и применение системы автоматической классификации ответов по заданным категориям с использованием алгоритмов машинного обучения для повышения точности категоризации.

«Перекрёсток» оптимизирует сбор обратной связи от курьеров в том числе с помощью ИИ

Кроме того, в числе функций будет наличие аналитики и отчётности по результатам опросов с выявлением доли ответов по каждому уровню и сценарию с возможностью отслеживания в реальном времени. Отчётность предполагает, в том числе качественный анализ последствий ответа: результаты семантического анализа текстовых комментариев с выделением ключевых тем, проблем и эмоциональных окрасок.Российский рынок BPM-систем: оценки, лидеры, тренды и перспективы. Обзор TAdviser 22.3 т

В системе должна предусматриваться возможность самостоятельного добавления и корректировки сценариев со стороны «Перекрёстка». Предполагаются многоуровневые сценарии: настройка до пяти различных типов опросов для разных категорий курьеров/контактов (новички, отсутствующие, недозвоны и т.д.) с учётом специфики каждой группы и целей опроса.

Планируемые объёмы обработки данных в системе таковы: на сентябрь 2025 года предусматривается обработка 10 905 диалогов и сообщений при уровне их доставляемости в 85%, а на март 2026 года заложен аналогичный показатель уже в 27 496. Показатели рассчитаны по месяцам на срок до июля 2026 года — в этом, последнем месяце предусмотрена обработка до 16 477 обработанных диалогов и сообщений.

Максимальная суточная нагрузка — до 1 000 диалогов в день, а максимальная часовая — до 150 одновременных диалогов. При этом система должна быть спроектирована с учётом резерва производительности не менее 20% от максимальных плановых показателей для обеспечения стабильной работы при пиковых нагрузках.

Как пояснил TAdviser директор по доставке Х5 Digital Антон Чемёркин, основным инструментом для курьеров в компании является собственное мобильное приложение «X5 Курьер», разработанное внутренними силами Х5 Digital. Это единая цифровая экосистема, которая полностью автоматизирует процесс доставки заказов из всех торговых сетей компании («Пятёрочка», «Перекрёсток», «Чижик»). Приложение интегрировано с ИТ-инфраструктурой X5, что обеспечивает бесперебойную работу, а также позволяет оперативно решать любые возникающие вопросы как через автоматизированные системы, так и при поддержке территориального менеджера доставки.

Мы непрерывно совершенствуем приложение, чтобы повышать эффективность и качество работы наших партнёров. В рамках нового пилотного проекта мы внедряем систему автоматизированной обратной связи для курьеров. Цель этой и других инициатив — не только снижение текучести персонала, но и в первую очередь повышение уровня их удовлетворённости и лояльности, что напрямую влияет на качество сервиса, — отметил Антон Чемёркин в разговоре с TAdviser.

Он добавил, что лидерство Х5 в онлайн-продажах в России, которое компания удерживает третий квартал подряд, — это прямое следствие последовательной реализации её стратегии. Упор на развитие собственных технологий доставки, сборки и расширение географии присутствия позволяет X5 уверенно наращивать объёмы и улучшать клиентский опыт.

Отметим, что в последнее время в России растёт спрос на курьерские услуги. Так, по итогам 2024 года курьеры вошли в топ-15 наиболее востребованных профессий в стране, обогнав инженеров-конструкторов, слесарей и программистов, по данным исследования hh.ru^[1]. За два года потребность в курьерах на российском рынке труда выросла почти в два раза, на 97%. Впрочем, во втором полугодии 2025 года зафиксировано некоторое снижение курьерских вакансий — на 7%^[2]. Вполне вероятно, что это явление носит сезонный характер.

Ранее в своём годовом отчёте за 2024 год^[3] X5 констатировала, что нехватка рабочей силы выступает одним из ключевых негативных факторов для рынка продуктового ритейла, обостряя конкуренцию за трудовые ресурсы и оказывая давление на маржинальность бизнеса. При этом «отток мигрантов и текущая демографическая ситуация» будут способствовать сохранению кадрового голода в перспективе. Согласно прогнозам, кадровый дефицит в торговле, логистике и общепите может достигнуть 13% — по 230–500 тыс. человек в каждой из отраслей в 2028 году.