Haulmont повысил уровень автоматизации техподдержки с помощью Okdesk

2021: Внедрение help desk решения Okdesk

Haulmont внедрил help desk решение Okdesk. О чем разработчик решения сообщил 12 апреля 2021 года. Это позволило техподдержке компании организовать прозрачное взаимодействие с B2B-клиентами по вопросам, связанным с системой электронного документооборота (СЭД) ТЕЗИС, и исключить потерю заявок. Также благодаря системе был автоматизирован учет трудозатрат и SLA по каждому клиенту отдела внедрения и сопровождения СЭД ТЕЗИС.

Haulmont уже использовал help desk систему в рамках техподдержки своего продукта СЭД ТЕЗИС. Однако на ее базе компании не удалось создать единую платформу по работе с клиентами: большая часть клиентских заявок фиксировалась в мессенджерах и электронной почте. Из-за этого терялись клиентские обращения. Кроме того, сотрудникам техподдержки СЭД ТЕЗИС приходилось дублировать заявку в мессенджерах.

Чтобы изменить сложившуюся ситуацию, компания внедрила другую help desk систему Okdesk. ИТ-решение соответствовало всем требованиям техподдержки СЭД ТЕЗИС: простой и удобный интерфейс, учет и контроль SLA, возможность интеграции с другими системами, мессенджерами и IP-телефонией.

Okdesk стал единой платформой по взаимодействию техподдержки СЭД ТЕЗИС с клиентами. Все клиентские заявки, полученные отделом техподдержки по телефону, электронной почте, в мессенджерах, фиксируются в help desk системе.

Кроме того, благодаря Okdesk запущены два канала взаимодействия клиентов с техподдержкой СЭД ТЕЗИС: клиентский портал и мобильное приложение. С помощью этих каналов клиенты могут формировать свои заявки и отслеживать их выполнение. При этом в мобильном приложении клиенты могут оставлять голосовые обращения.

Данная help desk система позволила техподдержке СЭД ТЕЗИС автоматизировать учет трудозатрат, что минимизировало потерю обращений и оптимизировало работу сотрудников. Также система позволяет предоставить клиентам удобные инструменты для работы с заявками. Дмитрий Бородачев, DатаРу Облако: Наше преимущество — мультивендорная модель предоставления облачных услуг

Сотрудники отдела техподдержки СЭД ТЕЗИС теперь могут формировать для клиентов отчеты о выполненных работах за месяц, квартал или полугодие. По отчетам клиент понимает, на что было потрачено время, сколько часов техподдержки ему необходимо приобрести на следующий период.

В Okdesk возможно формировать отчеты и отслеживать детальную статистику по работе отдела техподдержки: какое количество заявок выполнено, какая часть из них просрочена, кто выполнял эти обращения и так далее. На основе этой информации мы рассчитываем ежеквартальные премии сотрудникам. Такой контроль за выработкой каждого специалиста позволит нам в будущем создать продуктивную модель ежемесячного премирования сотрудников, - отметила руководитель отдела сопровождения и технической поддержки СЭД ТЕЗИС компании Haulmont Ольга Трошина. - Кроме того, благодаря Okdesk наш отдел техподдержки стал получать гораздо больше положительных отзывов от клиентов. Так, из всех полученных за три месяца оценок по выполненным заявкам около 96% — «хорошо», 4% — «нормально» и всего одна отрицательная.

На сервисе можно и нужно зарабатывать. Однако, чтобы это стало возможным, компании должны совершить серьезный сдвиг как в организационном аспекте процессов поддержки, так и в их автоматизации. Мы отмечаем, что с помощью нашей системы все большее количество компаний, оказывающих техподдержку, совершают подобные трансформации, - прокомментировал директор по развитию Okdesk Кирилл Федулов.