Maximum внедрила решение по интеграции CRM и IP-АТС

12 марта 2018 года компания WaveAccess сообщила о внедрении решения по интеграции CRM и IP-АТС в образовательной компании Maximum (ООО «Юмакс»). Решение WaveAccess по интеграции Microsoft Dynamics CRM с офисной АТС на базе Asterisk позволило образовательной компании MAXIMUM оптимизировать работу масштабного колл-центра. Коммуникации с клиентами и партнерами стали прозрачными, что дает руководству компании возможность своевременно принимать необходимые организационные решения. Коннектором WaveAccess пользуются 60 специалистов MAXIMUM.

Образовательная компания MAXIMUM осуществляет подготовку к стандартизированным экзаменам Фото: irkutskmedia.ru

Предпосылки проекта

Несколько лет в компании внедрена система Microsoft Dynamics CRM, также используется офисная IP-телефония на базе Asterisk.

Однако анализ деятельности колл-центра MAXIMUM выявил несколько слабых сторон:

• менеджеры продолжали готовить многочисленные отчеты вручную, заполняя разрозненные файлы;
• малоэффективные процессы фиксации информации приводили к ее хаотичной оценке;
• у руководства компании отсутствовала возможность полноценно анализировать результаты работы специалистов, отслеживать нагрузку на колл-центр и оценивать эффективность взаимодействия с клиентами.

Задачи проекта

MAXIMUM требовалось создать единое информационное пространство, в котором все процессы коммуникаций с клиентами и партнерами были бы предельно прозрачны, а рутинные операции — сведены к минимуму.

Итоги проекта

Задачу решила установка коннектора WaveAccess, который позволил настроить интеграцию Microsoft Dynamics CRM с Asterisk. Пользователям решения стала доступна следующая функциональность CRM-системы:

• специалисты могут совершать звонок из CRM в один клик (Click-to-Call);
• система поднимает карточку существующего в CRM клиента по входящему номеру — пользователи получают полную информацию о звонящем прямо в интерфейсе CRM;
• если номер не известен, система автоматически запускает процесс по созданию карточки нового клиента;
• в системе сохраняется полная история звонка: входящий/исходящий вызов, дата и длительность разговора, ссылка на аудиозапись.

MAXIMUM получила возможность автоматически фиксировать информацию о звонках и эффективно управлять ее обработкой. Автоматизация процессов позволила сократить рутинные операции при обслуживании входящих и исходящих вызовов и разгрузить специалистов колл-центра от лишних действий.

«Мы давно интегрировали философию CRM в наши бизнес-процессы, а внедренный коннектор WaveAccess стал последним недостающим элементом в этой структуре. Реализованный проект помогает нашему колл-центру еще эффективнее справляться с растущим потоком заявок без ущерба качеству коммуникаций. С момента включения решения WaveAccess мы наблюдаем существенный рост уровня удовлетворенности клиентов и положительную динамику в конверсии заявок с нашего сайта». Тигран Басеян, CPO компании MAXIMUM