«ТрекМарк» оцифровал постпродажное взаимодействие с клиентами при поддержке Okdesk

2021: Внедрение help desk системы

ООО «ТрекМарк» автоматизировало процессы клиентской поддержки, внедрив help desk систему Okdesk. Об этом Okdesk сообщил 1 февраля 2021 года. Это позволило компании исключить потерю обращений и сделать взаимодействие с заказчиками более прозрачным благодаря запуску клиентского портала.

Интегратор «ТрекМарк» разрабатывает, производит и обслуживает ПО и оборудование для маркировки товаров. В течение нескольких лет компания использовала универсальные, непрофильные программные продукты для решения вопросов, связанных с сервисом.

В 2020 году маркировка «Честный Знак» стала обязательной для новых групп товаров, и количество заказчиков «ТрекМарк» в разы выросло. Компании потребовался инструмент, способный анализировать историю взаимодействия с каждым клиентом, следить за соблюдением требований по соглашению об уровне услуг (Service Level Agreement, SLA), контролировать и оценивать выполнение заявок, получать обратную связь. Компания искала help desk систему с удобным пользовательским интерфейсом, не требующую значительных затрат на внедрение и развитие, и выбрала Okdesk.

Внедренная система фиксирует и хранит в единой базе все клиентские заявки. Специалисты компании «ТрекМарк» оценивают, сколько времени и сил затрачено на ремонт определенного оборудования, анализируют другие важные для бизнеса показатели, включая скорость реагирования и решения проблемы.

Также система Okdesk позволила предоставить клиентам компании «ТрекМарк» портал самообслуживания. На этом ресурсе они могут создавать заявки, контролировать их выполнение, обращаться к постоянно пополняемой базе знаний, чтобы самостоятельно решать возникающие вопросы.

С помощью help desk системы подразделение гарантийного и постгарантийного обслуживания компании анализирует клиентские оценки по выполнению заявок. Это дает возможность сотрудникам увидеть проблемные области сервиса.

Сервис, наряду с разработкой и производством технических решений для маркировки, – ключевая компетенция «ТрекМарк». Мы выстраивали работу сервисной службы по международным стандартам, и Okdesk нам в этом помогал. С помощью данной системы мы полностью автоматизировали взаимодействие с заказчиками, ликвидировали недочеты в сервисной работе и повысили качество обслуживания, - прокомментировал руководитель отдела сервиса ООО «ТрекМарк» Александр Аникейчик.

Согласно отраслевым исследованиям, более 50% сервисных компаний в России и СНГ теряют клиентов из-за невысокого качества постпродажного обслуживания. Очевидно, что борьбу за заказчика выиграют только те, кто делает серьезные шаги по изменению этой ситуации в своей компании. Профессиональные системы автоматизации, конечно, являются неотъемлемым аспектом изменений, направленных на улучшение сервиса, - отметил сооснователь и директор по развитию Okdesk Кирилл Федулов.