«Ситилинк» перевел контакт-центр на омниканальную платформу от Genesys

21 декабря 2018 года электронный дискаунтер «Ситилинк» модернизировал контакт-центр при поддержке системного интегратора «Крок». С целью повышения масштабируемости, обеспечения более высокого уровня надежности и значительного расширения функциональности под растущие объемы бизнеса дискаунтер перешел с open-source-решения на промышленную платформу — Genesys.

Проект позволил обеспечить доступность контакт-центра на уровне 99,99% за счет многоуровневой системы резервирования, размещенной в независимых удаленных ЦОД-ах, а также повысить пропускную способность для входящего и исходящего трафика более чем в 5 раз. На декабрь 2018 года система способна выдержать нагрузку свыше 20000 звонков в день, поддержать работу более 1000 операторов.

Внедренное решение прошло тестовую проверку повышенной нагрузкой в конце ноября 2018 года , когда поток звонков в «Ситилинк» увеличился на 80% в связи с проведением акции «Черная пятница».

Помимо внедрения системы, адаптации и перевода бизнес-процессов, переноса базовых опций, таких как обработка звонков, IVR-система, распределение вызовов, запись звонков, отчетность, компания начала работу по расширению функциональности системы. По результатам проекта в ней появился ряд дополнительных возможностей, в частности, идентификация клиента по номеру телефона и ведение истории общения.

В 2019 году «Ситилинк» продолжит работу по развитию решения и его интеграции с внутренними системами, в результате чего контакт-центр объединит управление всеми каналами коммуникаций с клиентом — «Телефон», «SMS», «E-mail» «Chat», «Социальные сети», «Мессенджеры» и «Приложение для смартфонов». Будет реализовано единое окно оператора, внедрена WFM-система, система контроля качества, появится функция «Удаленный оператор» и многое другое.

Мы планируем активно развивать контакт-центр не только для обслуживания наших покупателей, но и с целью предоставления аутсорсинговых услуг бизнес-заказчикам. Решение Genesys подходит для этих задач наилучшим образом: оно отвечает самым высоким стандартам платформ для контакт-центров, и является гибкой системой, обладающей широким инструментарием для кастомизации, качественно проработанными SDK и API. В ходе проекта мы уделили внимание повышению общей отказоустойчивости системы. Контакт-центр продолжит свою бесперебойную работу при любом негативном сценарии, даже при отключении энергоснабжения города. Первая часть проекта завершена — «Ситилинк» получил масштабируемую, отказоустойчивую систему, в которой реализованы базовые функции контакт-центра, добавлены важные обновления для проактивного взаимодействия с клиентами. Впереди предстоит не менее амбициозная задача — по расширению каналов, полному переходу к омниканальной маршрутизации и цифровому обслуживанию Михаил Замыцкий, директор по развитию «Ситилинк»