| Заказчики: СКБ Контур Екатеринбург; Информационные технологии Подрядчики: Naumen (Наумен консалтинг) Продукт: ITSM365.ruНа базе: Naumen Service Desk Дата проекта: 2016/02 — 2016/05
|
Технология: ITSM - Системы управления IT-службой
Технология: SaaS - Программное обеспечение как услуга
|
2016: Внедрение ITSM 365.Support
Контур.EDI (сервис разработки "СКБ Контур") автоматизировал процессы при помощи ITSM 365. Как итог, количество выполненных в срок заявок достигло 95%.
Ранее команда Контур.EDI ограничивалась применением старой CRM-системы. При этом техническая поддержка работала недостаточно оперативно. Только 75% заявок обрабатывались в заявленные сроки.
Так как главным было вернуть техподдержке скорость обратной связи и возможность быстро справиться с проблемой клиента, сотрудники Контур.EDI искали решение в единой экосистеме «клиент – техподдержка». Команда Контур.EDI обратилась к системам класса Service Desk и выбрала облачное решение ITSM 365, что объяснялось его гибкостью в настройках процессов.
Сотрудники Контур.EDI нестандартно подошли к смене CRM: выбрали облачный Service Desk и самостоятельно перенастроили его, чтобы качество поддержки полностью соответствовало требованиям проекта.
По итогам проекта скорость обработки обращений повысилась в 4-5 раз. Доля выполненных в срок заявок увеличилось с 75% до 95%. Была полностью исключена потеря сервисных запросов.
