Второй этап развития программы лояльности Промсвязьбанка на основе системы SAP CRM Loyalty Management

В Промсвязьбанке реализован не один проект внедрения приложений SAP. Среди них управление целевыми маркетинговыми компаниями; управление внутрихозяйственной деятельностью; бюджетное планирование; управление персоналом; управление вознаграждениями, льготами для сотрудников; портал самообслуживания руководителей; интеграция процессов в различных SAP-приложениях и приложениях других разработчиков; корпоративное хранилище данных.

В процессе внедрения находятся CRM в корпоративном и розничном блоке; управление программами лояльности клиентов, управление предложениями клиентам в режиме on-line, управление процессом кредитования в корпоративном блоке, планирование персонала.

Чичеткин Владимир, директор департамента информационных технологий Промсвязьбанка: Для нас наиболее актуально сегодня внедрение SAP CRM в корпоративном блоке и блоке малого и среднего бизнеса. Система стала для менеджеров по продажам «последней версией правды», обобщив собранные из разных информационных систем данные о клиентах (core-системы, розничной системы и системы учета ценных бумаг, данные управленческого учета, объединенные в корпоративном хранилище). Было сложно из мозаики разнородных и не всегда однозначных данных собрать удобный для продавца портрет клиента. Теперь продавцы получают не только базовую информацию, такую, как остатки на счетах и прочее, но и единый финансовый профиль клиента, холдинга, связанных лиц, включающий и аналитические характеристики, например маржу. В прошлом году мы ввели CRM-систему в опытно-промышленную эксплуатацию, и самым сложным этапом была ее интеграция с корпоративным хранилищем данных. В перспективе CRM-система охватит планирование продаж, а также будет интегрирована с системами middle-офиса.

2013 год. Проект получает импульс развития

«Техносерв Консалтинг» внедрил в Промсвязьбанке систему SAP CRM, сообщила пресс-служба интегратора 17 июля 2013 года.

Работа

Проведена интеграция с контакт-центром и другими программными продуктами SAP, которая позволила автоматизировать сквозные процессы управления маркетинговыми кампаниями и взаимодействием с клиентами через отделения, контакт-центр и сайт банка.

Консультанты «Техносерв Консалтинг» интегрировали SAP CRM с действующими в банке ИТ-решениями: актуальные сведения о клиентах загружаются из системы SAP ERP, а данные об офисах продаж — из штатного расписания модуля SAP HR. Интеграция SAP CRM с системой контакт-центра Avaya позволила выстроить общие процессы управления взаимодействием с клиентами от контакт-центра до офисов продаж.ИТ-директор «Роснефти» Дмитрий Ломилин выступит на TAdviser SummIT 28 ноября

Итог

SAP CRM станет новой рабочей средой для 100 операторов контакт-центра и более чем 1000 сотрудников офисов продаж Промсвязьбанка.

«Опираясь на инструментарий CRM, мы улучшили каждый этап в цепочке взаимодействия с клиентами. Это как раз тот случай, когда полученный результат больше, чем сумма частей. Нам удалось оптимизировать всю систему управления целевыми маркетинговыми кампаниями и программами лояльности, наладить правильный процесс клиентского обслуживания, который начинается в контакт-центре и заканчивается в офисах продаж. ИТ-департамент освободил ресурсы для новых перспективных проектов. Но главное преимущество в том, что теперь мы можем без титанических трудозатрат предлагать нашим клиентам услуги банка. В результате проекта мы ожидаем получить комплексный бизнес-эффект: рост объемов продаж ключевых розничных продуктов, повышение активности клиентов, увеличение количества продуктов на одного клиента и срока пользования клиентом продуктами и услугами банка», — подчеркнул Иван Пятков, директор департамента розничных продуктов и технологий Промсвязьбанка.

«Команда "Техносерв Консалтинг" стояла у истоков внедрения платформы SAP в Промсвязьбанке. Сейчас комплекс решений SAP поддерживает ключевые процессы управления банковскими продуктами, персоналом, бюджетным планированием, административно-хозяйственной деятельностью, взаимоотношения с корпоративными клиентами. Время доказало эффективность использования SAP. Внедрение программных решений CRM в розничном блоке стало естественным продолжением реализации ИТ-стратегии банка в условиях, когда каждый клиент приобретает особую значимость», — отметил Иван Семенов, директор практики SAP CRM «Техносерв Консалтинг».

Расширение функционала CRM

«Техносерв Консалтинг» расширил функционал CRM-системы Промсвязьбанка, внедрением модуля SAP CRM Loyalty Management, сообщила пресс-служба интегратора 22 августа 2013 года.

Начало проекта

Проектные решения реализованы на действующей CRM-системе от SAP. В этом проекте консультанты развернули блок функциональности Loyalty Management, доработав его с учетом особенностей бонусной программы Промсвязьбанка PSBonus.

Система помогает проводить начисление баллов:

• при совершении безналичных платежей,
• при оформлении кредитов и страховых договоров,
• при открытии и пролонгации вкладов,
• при оформлении пластиковых карт,
• баллы на праздники и значимые события.

Интеграция модуля SAP CRM Loyalty Management с системой интернет-банкинга PSB-Retail и хранилищем SAP BW дает возможность отслеживать и учитывать в системе любые совершаемые транзакции. Интеграция с SMS-шлюзом позволяет информировать клиентов о текущем состоянии бонусных счетов.

«За последние три года Промсвязьбанк серьезно реорганизовал розничный бизнес, последовательно наращивая его эффективность. Этому значительно способствовало внедрение CRM-системы, которую мы продолжаем постоянно развивать. Очередной важный шаг в этом направлении — запуск бонусной программы, которая направлена на повышение лояльности наших действующих клиентов и увеличение количества используемых ими банковских услуг. Мы хотим, чтобы каждый клиент, участвующий в программе, ощутил дополнительные выгоды от работы с банком и сохранял отношения с нами как можно дольше», — подчеркнул Иван Пятков, директор департамента розничных продуктов и технологий Промсвязьбанка.

«Возможности SAP CRM позволяют прозрачно управлять логикой сложных бизнес-процессов и учитывать множество различных нюансов. Используя внедренный инструментарий, Промсвязьбанк может поддерживать и расширять функционал программы лояльности с минимальными операционными расходами и выстраивать долгосрочные и взаимовыгодные отношения со своими клиентами», — отметил Иван Семенов, директор практики SAP CRM «Техносерв Консалтинг».

2014: Промсвязьбанк выбрал единого партнера по SAP CRM в лице «Техносерв Консалтинг»

В ноябре 2014 года «Промсвязьбанк» объявил о передаче на аутсорсинг компании «Техносерв Консалтинг» системы SAP CRM. Управление жизненным циклом клиента и поддержка ключевых банковских сервисов теперь будет осуществляться силами команды специалистов «Техносерв Консалтинг».

Своей главной целью банк ставит улучшение взаимодействия с клиентами, совершенствование используемого функционала SAP CRM, а также поддержку работоспособности системы при сокращении расходов на обслуживание.

«В ходе переговоров с коллегами из «Промсвязьбанка» были выработаны и согласованы необходимые изменения в организационной структуре нашего взаимодействия, позволяющие существенно повысить процент полезной утилизации человеческих ресурсов — до 95%. Это, в свою очередь, позволило существенно снизить используемую ставку за специалистов. С экономической точки зрения такой подход стал более выгоден, чем содержание внутренней команды», — отметил Булгаков Кирилл , генеральный директор «Техносерв Консалтинг».

«Совместно с «Техносерв Консалтинг» нам удалось выполнить ряд стратегических планов в розничном бизнесе: увеличить продажи от проведения маркетинговых кампаний и выручку по подтвержденным кредитам, минимизировать потери сделок, и, кроме того, внедрить программы лояльности, предусматривающие личную финансовую заинтересованность клиента в продолжении сотрудничества с нашим банком. Мы надеемся, что новый формат взаимодействия позволит нам добиться полной прозрачности в контроле исполнения рабочих задач, связанных с обслуживанием клиентов, и достичь еще более амбициозных целей», — подчеркнул Овсянников Андрей , руководитель блока «Информационные технологии» Промсвязьбанка.

2015: Второй этап развития программы лояльности Промсвязьбанка на основе системы SAP CRM Loyalty Management

«Техносерв Консалтинг» завершил в начале 2015 года второй этап развития программы лояльности Промсвязьбанка на основе системы SAP CRM Loyalty Management. Расширение возможностей ИТ-системы позволило банку добавить новые преференции для своих клиентов — участников бонусной программы PSBonus.

В ходе очередного этапа развития проекта команда «Техносерв Консалтинг» расширила функционал ИТ-системы PSBonus. Благодаря этому сталb возможными конвертация баллов программы лояльности в баллы партнерских программ, ведение каталога банковских услуг, которые можно оплатить баллами, начисление баллов за привлечение друзей в качестве клиентов банка. Помимо этого, эксперты «Техносерв Консалтинг» улучшили целый ряд процессов, автоматизированных ранее. Изменения коснулись начисления баллов, претензионной работы и справочного обслуживания, списания баллов, изменения приоритета участия в бонусной программе и пр. Отдельного внимания заслуживают доработки по совершенствованию системы присвоения уровней участия: ее бизнес-логика учитывает целый ряд параметров — потраченную сумму, количество покупок и даже смену календарных месяцев.

Внедрение ИТ-системы, ставшей основой программы лояльности PSBonus, было выполнено командой «Техносерв Консалтинг» в 2013 году. ИТ-решение обладало базовой функциональностью — система начисляла баллы при совершении безналичных платежей, оформлении кредитов и страховых договоров, открытии и пролонгации вкладов, оформлении пластиковых карт, в том числе на праздники и значимые для клиента события. Также клиенты получали баллы за своевременную оплату кредитов или участие в акциях. ИТ-система позволяет конвертировать бонусные баллы в рубли при оплате через интернет-банк товаров и услуг более 400 партнерских организаций.

Интеграция модуля SAP CRM Loyalty Management с системой интернет-банкинга PSB-Retail и хранилищем SAP BW предоставила возможность отслеживать и учитывать в системе любые совершаемые транзакции. Взаимодействие с SMS-шлюзом позволило информировать клиентов о текущем состоянии бонусных счетов. Непосредственно передача данных о состоянии бонусного счета, а также начислениях и списаниях баллов, происходит с помощью SAP CRM.

«Бонусная программа и, соответственно, ИТ-система, на которой она построена, вносят существенный вклад в развитие розничного бизнеса Промсвязьбанка. Мы видим, как участники PSBonus начинают активнее использовать банковские карты в повседневной жизни, поэтому так важно предложить им интересную программу поощрения. Взаимная выгода от использования бонусной программы укрепляет отношения банка с клиентами. Созданная командой "Техносерв Консалтинг" ИТ-система обеспечивает все потребности PSBonus, позволяя Промсвязьбанку реализовывать самые сложные процессы управления лояльностью своих клиентов», — комментирует Михаил Коломиец, начальник Управления кредитования и развития взаимоотношений с клиентами Промсвязьбанка.