"Нордеа Банк" создает систему Service Desk

11 ноября 2013 года компания «Инфосистемы Джет» сообщила о создании автоматизированной системы управления информационными сервисами (СУИС) на платформе ПО HP Service Manager для Нордеа Банк. Внедрением создана единая точка входа для обращений пользователей (Service Desk), внедрены процессы управления инцидентами, проблемами, сервисными запросами, конфигурациями и каталогом услуг.

Задачи проекта

Будучи частью Группы Nordea, Нордеа Банк ориентирован на внедрение лучших мировых практик. В рамках этой концепции и начался масштабный проект по реализации процессно-сервисной модели работы ИТ-службы. Внедрение выполнялось поэтапно.

Ход проекта

За основу создания СУИС взяты итоги комплексного обследования, проведенного специалистами компании «Инфосистемы Джет». На первом этапе создан проект и внедрены процессы управления инцидентами, сервисными запросами, каталогом ИТ-услуг и конфигурациями. Специалисты проектной команды внедрили решение по автоматизации и выполнили интеграцию со службой каталогов, электронной почтой, 1C, системами мониторинга, электронного документооборота и инвентаризации.

Для удобства работы пользователей настроен механизм сквозной идентификации. В соответствии с разработанными регламентами организована работа первой линии поддержки (Service Desk). По каждому из процессов внедрена подсистема отчетности.Бизнес уходит в облако: стратегии и подходы

В ходе следующего этапа внедрен процесс управления проблемами, формализованы процессы управления изменениями и уровнем сервиса. Кроме того, выполнена интеграция СУИС с существующей в банке системой управления изменениями в ПО и подсистемой сбора информации об ИТ-инфраструктуре. В рамках проекта подрядчиком проведено обучение и экзамены ИТ-специалистов банка.

В результате проделанных работ существенно повысился уровень зрелости ИТ-сопровождения, создана база для дальнейшего роста эффективности ИТ-службы: определен перечень оказываемых услуг и выстроены процессы, опирающиеся на регламенты и ролевые инструкции. Пользователи и ИТ-специалисты получили платформу для удобного и понятного обеим сторонам взаимодействия. Появилась возможность контролировать ход обработки заявок и запросов, разграничивать ответственность за исполнение, анализировать состояние ИТ и принимать обоснованные решения по оптимизации ИТ-инфраструктуры.

«Благодаря проекту в банке был внедрен процессно-сервисный подход, который позволяет максимально ориентировать деятельность ИТ на получение бизнес-результатов, повышает эффективность управления и взаимодействия подразделений ИТ, дает возможность поступательно повышать уровень зрелости ИТ. Кроме того, был решен вопрос соответствия ИТ-среды банка требованиям Группы Nordea, регулирующих и контролирующих органов», – отметил Леонид Мордашов, руководитель проекта, начальник управления сопровождения информационных систем Нордеа Банка.

«Особенностью данного проекта было постоянное тесное сотрудничество не только с ИТ-специалистами, но и с руководством банка, так как реализуемые процессы напрямую затрагивают интересы бизнеса. Мы проводили совместные семинары, в рамках которых выявляли и сопоставляли требования топ-менеджмента к ИТ, искали оптимальные решения, – подчеркнул Алексей Николаев, руководитель департамента систем управления компании "Инфосистемы Джет". – В результате все процессы были органично вписаны в существующую бизнес-деятельность компании».