"Новатэк-Челябинск" завершила создание службы обработки обращений

26 мая 2015 года «Альфа-Информ» сообщила о создании центра обработки обращений потребителей для «НОВАТЭК-Челябинск».

Задачи проекта

Работа «НОВАТЭК-Челябинск», как основного поставщика природного газа в Челябинской области, связана с приемом и обработкой большого потока обращений от потребителей – по оплате, юридическим и техническим вопросам и т.п.

Офис "Новатэк-Челябинск", 2014

К моменту начала проекта абонентские пункты «НОВАТЭК-Челябинск» ежемесячно получали десятки тысяч обращений от физических и юридических лиц по нескольким каналам: телефону, почте, с сайта, лично - при визитах в офисы. Деятельность по обработке клиентских запросов не регламентировалась и не был автоматизирована, учет заявок отсутствовал, информация о потребителях рассредоточивалась в 11 системах.

Сергей Милованов, ИТ-директор «НОВАТЭК-Челябинск», поведал: «Были нарекания из-за того, что, обращаясь на участок, люди не всегда получали полные сведения. Проведя исследование, мы поняли, что необходимо сделать поток обращений управляемым и контролируемым, предоставить клиентам качественный сервис для взаимодействия с компанией».

Возникла необходимость в решении, сочетающем в себе функции центра обработки вызовов «8-800», контакт-центра и службы поддержки Service Desk.

Ход проекта

Решение нашли в интеграции телефонии Oktell и CRM Terrasoft, выполненной специалистами «Альфа-Информ».

На платформе Terrasoft Service Desk 3.4 организован функционал по обработке и хранению обращений, поступающих по разным каналам связи. Заявки с сайта, по SMS, почте, телефону автоматически попадают в CRM. Как DevOps-сервис помогает «разгрузить» высоконагруженные системы BPMSoft 2.1 т

Посредством интеграции IP ATC Oktell с двумя телефонными станциями компании и биллинговой системой, потребителям теперь доступны удобные сервисы самообслуживания. По единому бесплатному номеру с помощью голосового меню IVR настроен автоматический прием показаний газовых счетчиков. Введенные голосом или с помощью клавиш телефона данные автоматически загружаются в биллинг. Кроме того, с помощью IVR потребители могут самостоятельно уточнить интересующую их информацию о состоянии лицевого счета, тарифах и т.п.

Итог проекта

По итогам проекта возросло качество информационного обслуживания потребителей. Обращения клиентов регистрируются, сохраняются и разрешаются в установленные законом сроки.

«Цели проекта достигнуты. Вся информация по обращениям граждан теперь консолидирована в одной системе. Все инциденты ведутся в Terrasoft, есть статистика по ним. Мы в режиме реального времени видим качество работы с заявками, контролируем сроки их обработки. Теперь многие вопросы клиенты могут решить самостоятельно - при помощи голосового меню IVR. Проект развивается. Опираясь на обратную связь от наших потребителей, мы продолжаем совершенствовать качество информационного сервиса. Сейчас мы настраиваем дополнительный функционал - автоматическое телефонное оповещение клиентов на основе Oktell - с возможностью отслеживания результативности», - отметил Сергей Милованов.