"Мосэнергосбыт" использует аутсорсинговый контакт-центр

247 ноября 2013 года компании «Ай-Теко» и ОАО «Мосэнергосбыт» сообщили о начале нового этапа работ по контракту аутсорсинга услуг контакт-центра.

Задачи проекта

Операторы LogiCall (под этим брендом с июня текущего года представлен на рынке контакт-центр, входящий в структуру сервисного направления «Ай-Теко») начали консультировать абонентов «Мосэнергосбыта» по вопросам оборудования, тарифов, правовым аспектам обслуживания, нормативам и системам учета, дополнительным услугам в сфере поставок и учета электроэнергии.

По условиям контракта, ресурсы «Ай-Теко» используются в дополнение к мощностям собственного контакт-центра «Мосэнергосбыта», в котором работает около 180 человек.

«Привлечение аутсорсинг-партнера позволяет нам оптимизировать бизнес-модель обслуживания абонентов: снизить затраты на обслуживание клиентов и развитие собственного контакт-центра, cконцентрироваться на основной деятельности организации – поставках электроэнергии конечным потребителям», – отметил Роман Мединцев, директор по маркетингу компании «Мосэнергосбыт».

Компания «Сервионика», под чьим управлением находится контакт-центр LogiCall, разработала для «Мосэнергосбыта» комплекс услуг, допускеающий сочетание работы аутсорсингового контакт-центра с собственными ресурсами заказчика и оптимально распределяющий мощности, повышающий качество обслуживания клиентов. Один из ключевых параметров результативности – время ожидания абонента на линии – сократился с 2-3 минут до 30 секунд. Проект по предоставлению услуг аутсорсингового контакт-центра начат в марте 2012 года.

«Суть нашего проекта – в полноценной поддержке всех функций контакт-центра заказчика: операторы LogiCall не только принимают и обрабатывают звонки, но и дают консультации в полном объеме, как и сотрудники собственного контакт-центра «Мосэнергосбыта». Мы видим свою задачу в том, чтобы клиент получил качественный сервис независимо от того, обслуживает его сотрудник «Мосэнергосбыта» или оператор нашего контакт-центра», — поясняет Евгений Щепилов, руководитель компании «Сервионика».

Согласно регламенту обслуживания (SLA), операторы контакт-центра «Сервионики» принимают звонки клиентов «Мосэнергосбыта» по 30 выделенным линиям и консультируют потребителей по вопросам любой сложности – от расчета тарифов до условий установки энергосберегающего оборудования. Помимо этого, потребителям в контакт-центре предлагаются такие дополнительные услуги, как замена оборудования и переход на энергосберегающие технологии.