МТС Банк усовершенствовал работу с клиентами на базе IT-платформы Oracle Siebel CRM

17 апреля 2015 года. МТС Банк сообщил о внедрении современной IT-платформы Oracle Siebel CRM, повысив эффективность обслуживания розничных клиентов по всей России. Партнером по проекту стала компания AT Consulting.

Задачи проекта

• Построение единого профиля клиента
• Автоматизация контакт-центра
• Построение единого фронт-офисного решения для процессов продаж и обслуживания розничных клиентов по следующим направлениям: нецелевые потребительские кредиты, кредиты и карты в точках продаж, пластиковые карты, вклады, ипотека, комиссионные продукты, РКО
• Автоматизация целевых маркетинговых кампаний
• Управление продажами в розничной сети
• Автоматизация работы с претензиями
• Процессы взаимодействия с партнерами

Этапы проекта

• Весна-осень 2014 г: внедрение первого этапа проекта. Автоматизацию выдачи нецелевых потребительских кредитов, а также информационного обслуживания клиентов через единое окно (в контакт-центре и в отделениях) и реализация универсального мастер-профиля клиента.
• Март 2015 г: на платформу Oracle Siebel CRM перенесены продажи основных продуктов – неименных карт и экспресс-кредитов в точках продаж МТС.

Ход проекта

В I квартале 2015 года МТС Банк завершил первый этап масштабного проекта по совершенствованию клиентского сервиса на платформе Oracle Siebel CRM (CRM – customer relationship management). Банк объединил в режиме «единого окна» процессы информационного обслуживания клиентов в контакт-центре и в отделениях разветвленной сети банка, включающей 132 офиса в 80 городах. На платформу переведена работа с потребительскими кредитами в офисах банка, в апреле планируется завершить подключение к системе совместного с МТС проекта «МТС Деньги».

Синхронизация изменений клиентской информации в базе данных теперь происходит в режиме реального времени, что позволяет сократить время консультаций и повысить эффективность обслуживания клиентов банка.

Результат

Внедрение современной платформы CRM снизила операционные расходы банка, уменьшила загрузку смежных подразделений (IT, риски), увеличила скорость запуска и эффективность маркетинговых кампаний. Банк агрегирует данные о предпочтениях и поведении клиентов, получая возможность предсказывать их потребности в финансовых услугах, сообщили TAdviser представители компании-интегратора.

Планы по развитию

На следующих этапах на платформу Oracle Siebel CRM будет перенесена обработка кредитных заявок, планирование и проведение кампаний целевого маркетинга, работа с обращениями клиентов.

«Внедрение современной CRM-системы обеспечивает повышение уровня клиентского сервиса, что и является приоритетом в нашей работе», – подчеркнула директор департамента разработки бизнес-процессов и описания продуктов МТС Банка Юлия Малышкина.

«Платформа обладает высокой скоростью внедрения изменений, что дает банку дополнительные конкурентные преимущества», – комментирует Вадим Мамаев, член правления МТС Банка.

«Мы гордимся тем, что накопленный опыт позволил AT Consulting стать подрядчиком в таком крупном стратегически важном для банка проекте. МТС Банк получил и проверил на практике надежный инструмент автоматизации фронт-офиса», – отмечает Алексей Макеев, партнер, директор практики Siebel CRM компании AT Consulting.