Старейшая энергетическая компания России внедряет SAP CRM

В 2014 г. «Ленэнерго» планирует внедрить систему управления взаимоотношениями с клиентами. Общую стоимость проекта, включая приобретение исполнителем программных лицензий, компания оценила примерно в 20 млн руб., а интегратора по выполнению этих работ она выберет в августе 2013 г.

Система будет построена на базе решения SAP CRM 7.0 и работать под управлением ОС Suse Linux Enterprise Server 11, следует из ТЗ на выполнение работ. В качестве СУБД будет использоваться Oracle Database версии 10 и выше.

Пользователями CRM-системы на базе ПО SAP станут службы «Ленэнерго», участвующие в процессе взаимодействия с клиентами в части поддержки актуальной базы клиентских данных и оперативного ввода данных обращений клиентов. Всего в компании насчитывается девять таких служб.

По задумке «Ленэнерго», CRM должна обеспечивать одновременную работу в общей сложности не менее 300 пользователей.

Целью создания CRM-системы в «Ленэнерго» называют повышение эффективности процесса обслуживания клиентов, а также предоставление наиболее качественных услуг и информации потребителям, обратившимся в компанию по вопросам электроснабжения.

Система должна обеспечить регистрацию и ведение обращений клиентов с классификацией по видам – заявление, жалоба, консультация и отзыв, формирование базы данных по обращениям клиентов, включающую их персональные, адресные и контактные данные, возможность поиска обращений по вводным данным клиента, ведение сроков обработки обращений, управление прикрепленными к обращениям файлами-вложениями и контроль выполнения задач сотрудниками «Ленэнерго» по обработке обращений.

Кроме того, CRM-система позволит формировать задачи по информированию клиентов об увеличении сроков рассмотрения их обращений с указанием причин и формировать отчеты об удовлетворенности клиентов, об итогах работы центров обслуживания клиентов «Ленэнерго» и др.