В ГК “Инвестлеспром” успешно завершено внедрение Итилиум

Группа компаний Инвестлеспром – крупнейшая в России национальная интегрированная лесопромышленная структура, объединяющая более 60 предприятий лесной, деревообрабатывающей, целлюлозно-бумажной промышленности, а также предприятия по производству бумажной упаковки. Предприятия группы расположены в шести регионах России – Республике Карелия, Кировской, Вологодской, Архангельской, Томской областях, Пермском крае, – а также в 11 странах мира.

В начале 2011 года руководство компании приняло решение о внедрении процессного подхода к управлению ИТ-услугами и инициации соответствующего проекта.

Выбор инструмента автоматизации был сделан в пользу системы Service Desk «Итилиум». В качестве подхода к внедрению был выбран типовой пакет работ по плану “Оптимальный”, результатом которого является быстрый запуск службы Service Desk и работы в рамках процессов управления уровнем услуг, управления инцидентами/запросами на обслуживание, управления проблемами.

Руководством компании были определены следующие цели проекта:

• Создание инструмента для эффективного распределения ИТ ресурсов, анализа потребностей пользователей ИТ;
• Повышение скорости реагирования на обращения пользователей и инциденты, повышение удовлетворенности пользователей;
• Возможность определения стоимости поддержки ИТ-услуг в подразделениях компании;
• В рамках проекта было проведено обучение сотрудников заказчика процессному подходу и ряду процессов ITIL. Компания имеет ряд филиалов в регионах России и за рубежом, часть ключевых специалистов располагается в филиалах. Для удаленных сотрудников обучение проводилось посредством вебинаров.

В рамках проекта сформирован Каталог Услуг, выполнена регламентация процессов:

• Управление уровнем услуг;
• Управление инцидентами/запросами на обслуживание;
• Управление проблемами;
• Для всех пользователей системы автоматизации, включая службу Service Desk созданы пользовательские ролевые инструкции.

Переход на работу с пользователями через единую точку контакта – службу Service Desk выполнен успешно, благодаря проведенным подготовительным мероприятиям.