ЗАО Комстар-Директ (СТРИМ) (Автоматизация процесса управления инцидентами в службе поддержки клиентов)

Задачей проекта в ЗАО «Комстар-Директ» является автоматизация процесса управления инцидентами в службе поддержки клиентов. Проект реализуется NAUMEN на базе программного продукта Naumen Service Desk.

Цели проекта

Служба поддержки «СТРИМ» представляет собой канал взаимодействия с 500-тысячной абонентской базой компании. Ежедневно в службу поступает свыше 5 тыс. обращений клиентов, более 90% из них решается сотрудниками 1-ой линии, остальные передаются техническим специалистам 2-ой линии. Обращения, связанные с проблемами в телефонных каналах МГТС, направляются в Управление сетей передачи данных МГТС.

Для сохранения качества обслуживания в условиях быстрого роста абонентской базы «СТРИМ» требовались средства, обеспечивающие высокий процент решений инцидентов в 1-ой линии, ведение учета и контроля за обработкой более сложных инцидентов, включая оперативное взаимодействие со службами МГТС.

Выбор решения

Специалисты «Комстар-Директ» провели анализ отечественных и зарубежных решений, присутствующих на рынке систем класса Service Desk и Help Desk. С учетом масштаба проекта, в ходе которого требовалось автоматизировать свыше 450 рабочих мест и адаптировать систему к требованиям «МТУ-Интел», было необходимо выбрать поставщика, способного предложить масштабируемое решение с высокой производительностью, выгодную лицензионную политику и готового в сжатые сроки реализовать проект внедрения.Российский рынок облачных ИБ-сервисов только формируется 2.4 т

Представители «Комстар-Директ» сделали свой выбор в пользу решения Naumen Service Desk производства российской компании NAUMEN. Выбранное решение основывается на программной платформе Java 2EE/Oracle и по своим возможностям является лидером среди отечественных систем класса Service Desk. По условиям заключенного контракта компания NAUMEN взяла на себя обязательства реализовать проект внедрения «под ключ» в течение 6 месяцев.

Стадии проекта

В результате стартовавший в июне 2005 года проект успешно завершился запуском системы в опытную эксплуатацию в конце октября 2005 г. и в промышленную – в начале января 2006 г., когда система была передана на сервисную поддержку, в рамках которой происходит развитие уже в течение 3 лет.

Результаты проекта

На базе Naumen Service Desk был автоматизирован процесс управления инцидентами. Сотрудники службы поддержки получили возможность:

• вести учет и классификацию инцидентов;

• оперативно решать типовые инциденты на 1-ой линии с помощью специального опросника (troubleshooter);

• получать информацию об истории обработки инцидентов;

• осуществлять гибкую маршрутизацию инцидентов взависимости от типа по рабочим группам специалистов;

• формировать оперативную отчетность средствами системы и выгружать данные для формирования аналитической отчетности в рамках корпоративного сервиса средствами Crystal Reports;

• передавать инциденты в систему аварийных билетов МГТС и контролировать их дальнейшую обработку.

Naumen Service Desk обеспечил службу поддержки средствами контроля за соблюдением регламентных сроков устранения инцидентов. Расчет регламентных сроков ведется с учетом информации об уровне обслуживания клиента. Система также предоставляет возможность вертикальной и горизонтальной эскалации инцидентов для контроля за обслуживанием VIP-клиентов, работы с массовыми проблемами и использования различных циклов обработки (workflow) для инцидентов разного типа.

Взаимодействие Naumen Service Desk с АСР «Аметист» позволяет использовать в ходе обработки инцидентов сведения о клиентах, договорах и услугах. Инциденты, находящиеся в зоне ответственности МГТС, автоматически передаются в систему аварийных билетов.

Также компания работает с большим количеством партнеров (дилеров), отвечающими за технические работы у конечного абонента, которые также включены в общий информационный обмен, получают задания и отчитываются за них в рамках Naumen Service Desk.

Крайне важным для заказчика стал блок функциональности, связанный с обработкой электронных обращений, поступающих по электронной почте: в системе настроен интеллектуальный механизм разбора почты, позволяющий автоматически зарегистрировать по входящему письму инцидент, привязать его к договору/клиенту, распределить в ответственность рабочей группы или специалиста