Как математика помогает повысить качество обслуживания: кейс «Гольфстрим» и Veeroute

Уровень обслуживания зависит не только от квалификации технических специалистов, но и от качества обработки заявок. Отправив запрос, клиент ждёт моментальной реакции и разочаровывается, если ему не удаётся быстро получить обратную связь. В свою очередь, чем больше заявок получает компания, тем сложнее их обрабатывать.

В этом кейсе компания VeeRoute рассказывает, как автоматизировать обработку сервисных заявок с помощью оптимизатора Veeroute, и как клиентский опыт влияет на качество обслуживания.

О клиенте

«Гольфстрим» создаёт и внедряет охранные системы для жилых помещений и бизнеса с 1994 года. Компания на май 2021 года работает в 21 городе России и активно развивает своё присутствие на европейском рынке.

Система безопасности – это сложная конфигурация, включающая в себя десятки датчиков, отслеживающих движение, наличие дыма и протечек, состояние электрики и многое другое. Мониторинг датчиков и мгновенное реагирование на сигналы тревоги позволяют защитить помещение от взлома, нападения, пожара или утечки газа.

В компании работают несколько тысяч специалистов, которые занимаются:

• проектированием и монтажом охранных систем;
• круглосуточным мониторингом и реагированием;
• сервисным обслуживанием и клиентской поддержкой.

Услугами компании «Гольфстрим» на май 2021 года пользуются более 75 000 клиентов.

Постановка задачи

Проблему, с которой столкнулся наш клиент, можно назвать обратной стороной роста бизнеса: чем больше заявок поступает в компанию, тем сложнее становится их обрабатывать без потери качества обслуживания.

Служба клиентской поддержки «Гольфстрима» ежедневно обрабатывает 200-300 заявок. До внедрения автоматизации этот процесс проходил в несколько этапов:

• С клиентом общается оператор контакт-центра, который уточняет запрос и переключает беседу на диспетчера-логиста. Если все диспетчеры заняты, клиент вынужден дожидаться на линии.
• Если клиенту неудобно ждать, он оставляет свой номер телефона и в течение произвольного времени ждёт звонка от диспетчера.
• Диспетчер-логист выясняет детали запроса и вручную планирует дату и время посещения сервисного инженера.

С увеличением числа заявок в этой цепочке обнаружилось сразу два опасных фактора:

• Сервисные заявки – это однотипная работа. Чем больше одинаковых действий приходится совершать, тем выше вероятность допустить ошибку.
• Чем больше заявок, тем выше время ожидания в очереди. Если визит сервисного инженера не получается назначить с первого звонка, процесс согласования может затянуться надолго.

В связи с этим, воспринимаемое качество обслуживания оказалось под угрозой. Несмотря на то, что сотрудники сервиса выполняли свою работу на высоком уровне, клиент мог остаться недовольным. ИТ-директор «Роснефти» Дмитрий Ломилин выступит на TAdviser SummIT 28 ноября

Выход из сложившейся ситуации было решено искать в цифровой плоскости. Эта идея возникла сама собой: процесс обработки заявок состоял из простых и однотипных действий, которые при желании можно было легко автоматизировать.

Для будущего инструмента было сформулировано две задачи:

• Минимизировать человеческое участие в стандартных операциях.
• Достичь такого уровня сервиса, чтобы клиентская проблема решалась в один контакт.

Сотрудничество

Сотрудничество Veeroute и «Гольфстрима» началось с внедрения стандартной версии оптимизатора, который использовался для автоматизации планирования маршрутов.

В процессе был также разработан дополнительный инструмент – «шахматка», позволяющая планировать визит нужного специалиста всего за пару кликов.

Что такое «шахматка»?

«Шахматка» представляет из себя простой интерфейс в виде таблицы, где столбики – это дни недели, а строки – это временные слоты. Ячейки на пересечении подсвечиваются разными цветами, которые подсказывают сотруднику, свободен или занят данный промежуток времени.

При всей своей визуальной простоте «шахматка» опирается на сложные математические алгоритмы, которые учитывают целый ряд параметров – в том числе вид планируемой работы, тип клиента, местоположение объекта и инженера. Благодаря высокой производительности алгоритмов Veeroute «шахматка» работает быстро и прекрасно справляется с динамическим планированием. Оператор в течение нескольких секунд получает информацию о свободных слотах и планирует визит за пару кликов.

По сравнению с ручным планированием, «шахматка» намного эффективнее распределяет заявки на карте между доступными исполнителями:

• Маршрут инженера выстраивается таким образом, чтобы сотрудник тратил минимум времени на перемещение между объектами.
• Рабочий маршрут выстраивается с учётом домашней локации инженера.

Поскольку большинство заявок – это стандартное сервисное обслуживание, занимающее не более получаса, с внедрением «шахматки» ежедневное число выполненных заявок выросло более чем вдвое.

Итоги

Оптимизатор Veeroute в связке с «шахматкой» показал высокую эффективность на практике. По итогам внедрения были достигнуты следующие результаты:

• Снизилась роль человеческого фактора в процессе планирования.
  Благодаря автоматизации рутинных операций удалось выровнять и оптимизировать нагрузку на сотрудников контакт-центра.
• Сократилось время планирования визита.
  До внедрения автоматизации согласование времени посещения сотрудника сервисной службы занимало от 4 звонков и более. Теперь для этого нужно всего 7 секунд.
• Сократились расходы на ГСМ.
  После внедрения оптимизации затраты на горюче-смазочные материалы снизились на 20%.
• Повысилась эффективность работы сервисных инженеров.
  При ручном планировании один сотрудник мог закрывать 5-6 заявок в день, с шахматкой их количество достигло 13. При этом компания смогла сохранить качество сервиса и условия работы сотрудников на прежнем уровне.
• Простота шахматки позволила внедрить алгоритмы селф-планирования.
  Получив автоматическую рассылку о приближающемся сроке сервисного обслуживания, клиент может перейти по ссылке из письма или SMS-сообщения и самостоятельно запланировать визит специалиста.

Я думаю, что уникальные алгоритмы, на которых строятся решения Veeroute, могут использоваться в любом бизнесе для автоматизации процесса, где на вход подаются заявки, а на выходе ожидается получить распределение исполняющих их ресурсов с привязкой к времени и пространству. И будьте уверены, это распределение будет экономически самым выгодным, а затраты на автоматизацию быстро окупятся! – рассказывает Максим Шачнев, директор по информационным технологиям компании «Гольфстрим».