Банк Открытие (ФК Открытие) (Websoft HCM (ранее WebTutor))

2022

Автоматизация сбора квартальных потребностей в разработке учебных продуктов

В банке решили оптимизировать процесс сбора потребностей в разработке учебных продуктов на базе платформы Websoft HCM: реализовать прием заявок в режиме одного окна и повысить эффективность обработки поступивших заявок.

С чем столкнулись

В банке «Открытие» около 20000 сотрудников и 18 основных направлений бизнеса. Обучением в банке занимается Корпоративный университет, в котором пять подразделений разрабатывают учебные продукты восьми форматов: вебинары, тренинги, дистанционные курсы, онлайн марафоны и др.

Массовые и разные запросы

• Нет единого критерия для определения, какое подразделение отвечает за тот или иной формат учебных продуктов.
• Разделение по целевой аудитории условно. Есть подразделения, которые отвечают за обучение всего банка, а есть те, которые занимаются разработкой учебных продуктов только для определённых категорий сотрудников: например, только для руководителей колл-центра.

Трудоемкая обработка

Разработка учебного продукта требует согласования с представителем от бизнеса. Все пять подразделений Корпоративного университета в рамках сбора квартальных потребностей направляли запросы бизнесу — по всем 18 направлениям. С учетом этих согласований, разнообразия форматов обучения и разных сроков обработка заявок становилась весьма трудоемкой. Михаил Рожков, PARMA TG: Большинство наших BPM-проектов выходят за рамки отдельных процессов и организаций 3.4 т

Путаница со стороны заказчиков и исполнителей

Запросы не всегда попадали в нужное подразделение. Это требовало дополнительных уточнений, пересылок между подразделениями и создавало много ручной рутинной работы.

Необходимость оптимизировать процедуру собственными силами

Реализовать проект предстояло полностью самостоятельно, без привлечения дополнительных ресурсов. Для этого был выбран коробочный механизм оформления заявки в системе Websoft HCM.

Шаги внедрения

1. В первую очередь у группы дистанционного обучения появилась автоматизированная заявка на разработку дистанционных курсов. Заявка основана на шаблоне в Websoft HCM.
2. В течение двух кварталов заказчики заполняли автоматизированную заявку на создание дистанционных курсов, по всем остальным направлениям был реализован сбор заявок в форме опроса. Для заказчиков процесс стал немного легче, для исполнителей — только добавил путаницы.
3. Появилась необходимость объединить разные подразделения Корпоративного университета с разными форматами обучения и направлениями бизнеса в единую заявку в режиме «одного окна».
4. Последовала коллективная методическая работа со всеми подразделениями Корпоративного университета, чтобы решить, какие пункты нужно внести в заявку, чтобы она не стала громоздкой и заказчикам было удобно ее заполнять.
5. Для технической реализации за основу был выбран шаблон заявки для разработки дистанционных курсов, запущенный ранее.

Как это работает

Первый этап. Согласование с представителем от бизнеса

Чтобы определить, целесообразно ли брать заявку в работу и нужен ли соответствующий учебный продукт, нужно одобрение от бизнеса — согласование владельцем профессии.

• Разработаны поля заявки, актуальные для всех учебных продуктов

Поля в заявке унифицированы для всех подразделений и форматов обучения. Также учтены 18 направлений бизнеса для отправки на согласование.

• Возможные действия согласующего

Согласующее лицо может согласовать заявку, отклонить или отправить заявителю на доработку. При согласовании заявка сразу попадает в Корпоративный университет, при несогласовании — заявка отклоняется, а документооборот завершается.

• Клиентоориентированное решение для пользователей

Если согласующий вернул заявку на доработку, то заявитель в текущей заявке может внести корректировки и снова отправить на согласование. Новую заявку создавать не нужно.

• Критичные поля для заполнения

Чтобы исполнители могли получить всю информацию для принятия решения о заявке, часть полей в ней обязательны для заполнения.

• Дополнительные поля для фиксации информации, уникальной для определенного типа учебного продукта

Есть поля, которые выпадают в списке только при необходимости. Например, указание города проведения мероприятия неважно для создания дистанционного курса, но критично для очного тренинга. Скрытие определенных полей в соответствии с типом учебного продукта делает заявку более легкой.

• Уведомления для каждого участника процесса по каждому этапу

Чтобы процесс был более прозрачным, все его участники получают уведомления на почту о каждом этапе заявки – у кого она находится на согласовании, согласована она или отклонена и т.д.

• Ответственные от бизнеса персонально прописаны в документообороте

Владельцы профессии, ответственные за обучение от бизнеса, — номинальная должность, не закрепленная в штатном расписании. Поэтому в заявке нельзя выбрать должность, в соответствии с которой заявка приходила бы ответственному за обучение, но можно выбрать конкретного человека. В случае необходимости корректировки по ФИО вносятся легко и быстро.

• Пункт «Другое»

Если заявитель видит, что ни одно из 18 направлений бизнеса ему не подходит, он может выбрать пункт «Другое». Тогда заявка уходит на согласование руководителю Корпоративного университета, который перераспределяет заявку в то подразделение, которое будет отвечать за разработку учебного продукта в соответствии со своей экспертизой и заполненными полями заявки.

Кроме того, в списке указаны не только направления бизнеса, но и отдельные профессии, например, мобильный контролер, за которым закреплен отдельный владелец профессии. Критически важно — согласовать заявку именно с владельцем профессии.

Второй этап. Согласование ответственного от обучения

Когда владелец от бизнеса согласовал заявку, она попадает в Корпоративный университет на рассмотрение.

• Два круга согласования

В ряде заявок сразу понятен формат учебного продукта и целевая аудитория – они напрямую попадают в конкретное подразделение Корпоративного университета, где берутся в работу. Но бывает, что заявку нужно согласовать дополнительно. Например, в банке есть подразделение, которое занимается обучением сотрудников колл-центра – сначала именно оно должно рассмотреть и согласовать заявку, нужно ли им соответствующее обучение или нет, и только после этого заявка поступает в работу подразделению-исполнителю запроса. Два круга согласования позволяют избежать ненужных разработок.

• Для определения ответственного от обучения анализируются: категория персонала (целевая аудитория); формат учебного продукта

Подразделения внутри Корпоративного университета могут отвечать за одинаковые форматы обучения и даже за одинаковые целевые аудитории. Но при этом есть и разделение: например, только руководители или только сотрудники.

• Чтобы понять, кому из Корпоративного университета заявка должна пойти на согласование, созданы два поля:

1. Вид учебного продукта. Например, онлайн-курсы разрабатывает только одно подразделение внутри Корпоративного университета.
2. Целевая аудитория. Только сотрудники, только руководители или и те, и другие. В зависимости от выбора этого поля заявка будет направлена подразделению, которое отвечает только за обучение руководителей или за обучение всего линейного персонала.

• Дальнейшие действия ответственного от обучения

Ответственный от обучения, которому пришла заявка, может ее принять, отклонить, отправить заявителю на доработку с комментариями.

• Решение для клиентоориентированности в отношении заказчиков

Если заявитель ошибся в указании ответственного от обучения, и заявка попала не в то подразделение, то переоформлять ее не нужно. Ответственный по обучению от одного подразделения может самостоятельно заменить себя другим. Это решение избавляет заявителей от лишних действий и делает сервис еще более удобным для пользователей.

• Ответственные от обучения персонально прописаны в документообороте

Подразделения внутри Корпоративного университета называются по-разному – отличаться могут и названия должностей сотрудников внутри них. Чтобы заявка поступила по адресу, в системе прописаны ответственные от обучения по фамилиям: при необходимости ФИО можно с легкостью изменять.

Третий этап. Назначение исполнителя по заявке

После того как заявка приходит руководителю подразделения Корпоративного университета, и он ее согласовывает, то назначается исполнитель – далее заявка передается в работу.

• Возможность выбрать исполнителя

Для выбора исполнителя в выпадающем списке доступны сотрудники из полной штатной структуры банка. Определенного специалиста можно найти в поиске по фамилии и имени. Также можно указать приоритет заявки, сроки разработки, дополнительные комментарии.

• Выгрузка отчета

Создан специальный отчет и реализована возможность выгрузить список всех заявок в Excel. Несмотря на уведомления на каждом этапе заявки, важно иметь общий отчет, в котором отображается, сколько всего заявок было принято в работу, сколько разрабатывается тем или иным подразделением, сколько материалов готовится в текущем квартале или году и т.д. Вся информация очень прозрачна.

Четвертый этап. Взаимодействие разработчика и заказчика

• Заказчик и разработчик учебного продукта взаимодействуют на всех этапах разработки учебного продукта

Они могут обмениваться обратной связью и корректировать полученные результаты – общение происходит непосредственно в системе документооборота, по почте или другим образом.

• Формируется прозрачный процесс разработки учебного продукта

Все трудозатраты отображаются в режиме онлайн: сколько заявок закреплено за конкретным разработчиком, какие комментарии поступили по заявкам и т.д. Руководитель на любом этапе может выгрузить историю по определенной заявке.

• Документооборот завершается после согласования заказчиком учебного продукта

В системе можно посмотреть историю взаимодействия по заявке, сроки исполнения. Разработан настраиваемый отчет по заявкам с возможностью выгрузки всех полей.

• Масштаб проекта

Каждый квартал по всем направлениям бизнеса и всем форматам учебных продуктов поступает около 100-120 заявок. Система используется три квартала, в течение которых обработано около 400 заявок.

Кто внедрял и сроки внедрения

Технически проект самостоятельно без привлечения специалистов компании Websoft реализовал один сотрудник банка — главный специалист группы дистанционного обучения.

Проект был запущен в рамках существующего в банке процесса постановки квартальных задач. Большую часть времени (около двух недель) заняла методологическая разработка новой модели и ее согласование с внутренними заказчиками. Затем еще около недели потребовалось на внесение их правок и доработок.

Специально время на разработку нового сервиса не выделялось, реализация происходила параллельно с другими рабочими процессами. В итоге в конце квартала задача была полностью реализована.

Итоги и результаты

1. Удобство. Заказчики подают заявки на разработку любого учебного продукта по любому направлению бизнеса через единую форму. Заполнение стандартных полей занимает всего несколько минут, так как заявка понятная и компактная по объему.
2. Оптимизация ресурса подразделения обучения. Исполнители не тратят ресурс на согласование каждой заявки с ответственным от бизнеса, не собирают и не распределяют заявки между направлениями в ручном режиме – это происходит автоматически.
3. Прозрачность. Заказчики видят весь документооборот, сроки, ответственных, принимающих решение по заявке. Ответственный за обучение в режиме онлайн также может контролировать весь процесс разработки учебного продукта. Все данные находятся в едином хранилище – их в любой момент можно выгрузить в формате отчета.
4. Положительная обратная связь от пользователей. В банке ждали положительных изменений, и их с готовностью поддержали как исполнители, так и заказчики, которые высоко оценили удобство нового сервиса.

Дашборд для руководителей

Руководитель группы дистанционного обучения Корпоративного Университета банка «Открытие» Надежда Грибкова и Репина Александра, заместитель начальника управления обучения и развития персонала и руководитель службы разработки и сопровождения функционального обучения, рассказали о разработке и внедрении дашборда для руководителей по обучению и адаптации сотрудников.

Предпосылки

1. Огромный поток запросов на отчетность по различным учебным активностям обязательного и общего обучения.
2. Неудобства группы дистанционного обучения. Подготовка обязательной отчетности по обучению занимала много времени — до 24 часов в неделю, до 50 отчетов разного формата.
3. Неудобства заказчиков. Для получения отчета требовалось направить запрос администраторам учебного портала и ждать исполнения до 3-х рабочих дней. Не было возможности получать аналитику в реальном времени.

Задачи

• Оптимизировать ресурсы HR на подготовку отчетов.
• Сделать для заказчиков универсальный и удобный инструмент информирования, контроля обучения и адаптации сотрудников.

Технические возможности

В компании уже был внедрен портал IT Analytics на базе Power BI. HR-команда приняла решение настроить импорт данных из LMS и создать дашборд по требуемым параметрам.

Реализация

1. Специалисты группы дистанционного обучения изучили рынок на предмет того, какие варианты визуализации данных бывают, и создали макет желаемого дашборда.
2. Далее составили список наиболее частых запросов по отчетности обучения.
3. С полноценным техническим заданием обратились к бизнес-заказчикам. Им идея очень понравилась, они воодушевились и предложили свои варианты доработок.
4. Наконец, с учетом всех пожеланий обратились в ИТ-отдел к инженерам Power BI.

В процессе реализации сотрудники группы дистанционного обучения постоянно поддерживали контакт с представителями бизнес-подразделений. Вдобавок основные заказчики сформировали пилотную группу, где тестировали выгрузку данных.

Результаты

Сначала был реализован один раздел дашборда по дистанционному обучению, и затем этот сервис стали регулярно развивать и модернизировать. На данный момент он включает в себя следующие разделы:

1. Дистанционные курсы;
2. Вебинары, очные и онлайн-тренинги;
3. Тестирование как отдельный процесс;
4. Адаптация;
5. Индивидуальная информация по сотрудникам.

Бегунок в шапке дашборда позволяет менять требуемые периоды времени запроса информации.
С помощью выпадающих списков можно ограничить выборку необходимыми регионами, подразделениями и ролями сотрудников.

По дистанционному обучению, вебинарам и тренингам дашборд позволяет получить следующие аналитические данные:

• Общий процент обученности;
• Количество активных мероприятий;
• Обратная связь на основе тегированных отзывов;
• Среднее время на одного обучающегося;
• Информация по новым сотрудникам;
• Детализация в разрезе статусов мероприятий по сотрудникам;
• Рейтинг мероприятий для дистанционного обучения.

По тестированию:

• Количество сотрудников, проходящих тестирование;
• Процент успешно пройденных тестов с 1-й попытки;
• Общее количество успешно пройденных тестов;
• Тестирование в разрезе статусов по сотрудникам.

По адаптации:

• Количество сотрудников на адаптации;
• Планы адаптации в работе и на просрочке;
• Количество планов адаптации, закрепленных и незакрепленных за наставником;
• Динамика активности каждого новичка;
• Результаты опроса удовлетворенности.

По обучающимся:

• Информация по обучению в разрезе статусов;
• Среднее время на обучение;
• Средняя оценка учебных мероприятий;
• Динамика активности.

Популяризация и развитие проекта

Дя внедрения в регулярные процедуры бизнеса и знакомства сотрудников с порталом Корпоративный Университет банка использовал следующие инструменты:

1. Информационный раздел на Учебном портале;
2. Посты во внутренних корпоративных сообществах;
3. Глубинные интервью с активными пользователями и отчет о доработках;
4. Тематические вебинары;
5. Раздел вопросов на едином портале обращений пользователей;
6. Постепенный отказ от предоставления обязательной отчетности по почте;
7. Интегральный рейтинг — это ежемесячный свод данных по обучению и адаптации на основе дашборда, который показывает рейтинг подразделений банка по результатам обучения и адаптации за месяц, а также накопительный итог за 12 месяцев.

Статистика подается в виде таблиц с окрашенными показателями и подкрепляется презентацией с кратким описанием лидеров и отстающих, с указанием рекомендаций по улучшению показателей. Интегральный рейтинг разбирается ежемесячно на селекторных совещаниях всех управляющих, что дает ощутимый эффект в улучшении показателей обучения и адаптации.

Полученный эффект

С внедрением этого сервиса больше не надо получать и обрабатывать заявки вручную, затем формировать, выгружать и рассылать отчеты. Дашборд доступен в режиме 24/7 и позволяет отразить полную картину по обучению и адаптации в режиме реального времени — как по обязательному, так и по назначенному самостоятельно, по всем сотрудникам и подразделениям компании. Все данные можно выгрузить в Excel.

Благодаря внедрению дашборда и подготовки интегрального рейтинга Корпоративный университет достиг двух целей:

1. Оптимизация ресурсов – сокращение количества отчетов в 5 раз. Время на подготовку теперь составляет 2 часа в неделю.
2. Повышение качества завершения обязательных учебных мероприятий за счет вовлеченности управляющих при разборах интегрального рейтинга.

2015: Создание системы дистанционного обучения

В рамках реализации проекты была создана СДО, которая сочетает в себе функционал как для обучения сотрудников, так и для работы HR-специалистов Банка. Доступ к функциям СДО и их использование осуществляется посредством сайта – учебного портала. Портал доступен сотрудникам непосредственно с рабочего места и через Интернет, причем не только с компьютера, но и с любого мобильного устройства.

В СДО сотрудникам банка доступны следующие возможности.

• 225 электронных курсов, собранных в классифицированном тематическом каталога;
• индивидуальные разделы, согласно уровню доступа (сотрудник, руководитель и т.д.);
• общее информационное пространство для сотрудников одной категории;
• автоматизированное отслеживание перемещений по типовым позициям;
• автоматизированное обучение новых сотрудников по типовым программа подготовки;
• индивидуальная библиотека курсов и учебных материалов;
• блок развития карьеры;
• конкурсы внутри подразделений;
• вебинары;
• учет мероприятий очного обучения;
• оценка персонала.

В рамках реализации СДО была выполнена максимальная автоматизация различных процессов, связанных с обучением и адаптацией сотрудников. Например, при поступлении нового сотрудника ему автоматически высылается приветственное письмо, назначаются адаптационные курсы (в соответствии с его регионом), автоматически присваивается роль и права доступа в системе, назначается профильное обучение в зависимости от занимаемой должности и пр.

Пользователями СДО является 13 тысяч сотрудников Банка. Из них постоянно обучение 3,5 тысячи человек. За 1,5 года существования СДО сотрудниками пройдено 180 000 курсов, тренерами проведено 1100 вебинаров, оценено более 3 тысяч работников. Ежедневно учебный портал посещают 950 человек, проходя более 800 курсов.