Аскона (Askona) (SteadyControl Система контроля и управления персоналом)

2021: Как система контроля и управления персоналом SteadyControl повысила качество клиентского сервиса в розничной сети «Аскона»

Для руководителей «Асконы» вопрос управления клиентским опытом является важным направлением внутренней деятельности, так как благодаря сильному клиентоцентричному бренду «Аскона» уверенно держится на позициях лидера российской индустрии домашнего обустройства.

Однако система управления потребительским опытом складывалась не сразу. Чтобы достичь эффективного взаимодействия с клиентом, компании пришлось произвести масштабные изменения в организационной структуре и корпоративной культуре. Причиной к смещению вектора стала глобальная корректировка портрета российского потребителя: он стал более искушенным и требовательным.

Одна из ценностей «Асконы» — клиентоцентричность, и, чтобы соответствовать этому, мы серьезно трансформировались. Поскольку у любых изменений должны быть проводники, мы начали с повышения эффективности работы персонала, совместно с компанией SteadyControl. Отказавшись от классических чек-листов, принятых в отрасли, мы взяли курс на оцифровку и методологию. Работа в системе показала острые маркеры в диалогах с клиентами, а также позволила выделить и консолидировать лучшие продающие практики среди сотрудников. Сейчас мы видим положительные изменения, так как открытая коммуникация с клиентами в салонах поддерживает наш успех на рынке, — рассказала Наталья Епишева — директор по продажам розничной сети «Аскона».

Летом 2021 года было принято решение протестировать в восьми салонах систему контроля и управления персоналом SteadyControl, основанную на технологиях искусственного интеллекта. С помощью аудиобейджей и видеокамер система анализирует взаимодействия продавцов и посетителей на каждом этапе воронки продаж, автоматически формируя ежедневные отчеты о нарушениях стандартов. Методология SteadyControl дала результат: позволила оцифровать весь трафик и бизнес-процессы, увидеть все точки роста сервиса на торговых площадках, выставить целевые показатели и спланировать работу по достижению максимального уровня соблюдения стандартов обслуживания линейным персоналом.

По результатам теста был зафиксирован рост соблюдения стандартов сервиса линейным персоналом салонов «Аскона», участвующих в проекте SteadyControl:

• Общее соблюдение процессов на предприятии выросло на 30% (с 49% до 79%).
• Рост конверсии покупки +3%.
• Знакомство с клиентом — выросло на 18% (c 20% до 38%).
• Выявление потребности (блок полностью) выросло до 42% (на старте 32%).
• Менеджеры завершают сделку на 33% качественнее.
• Предложение приобрести дополнительные товары выросло на 24%.
• Об акциях узнает на 15% больше клиентов.
• Осведомленность о программе лояльности выросла на 31%.
• Менеджеры предлагают оформить покупку на 54% чаще (рост с 43 до 97%).
• Менеджер предлагает обменяться контактами при отказе от оформления на 40% чаще.

Рост показателей уникальных сервисных критериев «Аскона» после внедрения SteadyControl:

• Использование линейки при выборе подушки (менеджеры показывают экспертизу, подбирая размер подушки индивидуально под плечо клиента) — прирост +22% к соблюдению.
• Приветствие «Добро пожаловать на территорию здорового сна» — прирост +3% к соблюдению.
• Экспертные вопросы (рекомендации врача, поза для сна и прочие подробности) — прирост +45% к соблюдению.
• Менеджер озвучивает факторы, влияющие на качество сна — прирост 21% (на запуске 2%).
• Менеджеры прощаются в нужной форме («Спите на здоровье») на 11% чаще.^[1]

Примечания